Por Ninoshka Linde, directora ejecutiva de CC & BPO en AGEXPORT
Guatemala es un país competitivo como un nearshore market, debido a que posee la misma zona horaria de los Estados Unidos -principal mercado al que exporta los servicios-, a una ubicación privilegiada –no más de tres horas de distancia de las principales ciudades de aquel país-, alta calidad del talento humano tanto en inglés como en español, población con orientación al servicio y gran afinidad con la cultura americana. Además, cuenta con una fuerte infraestructura de telecomunicaciones y es la ciudad cosmopolita más grande del istmo centroamericano.
El país se ha convertido en uno de los destinos pioneros en servicios de tercerización de Centroamérica y también en el preferido por múltiples proveedores de servicios globales, en su mayoría empresas multinacionales: Allied Global, Asistencia G&T, Atento, Avalon, Blue Medical, Capgemini, Conduent, Alórica, Genpact, ICS, TeLlamo BPO, Nearsol, One Link, TELUS International, y Xerox, entre otras.
La industria de CC & BPO de Guatemala se desarrolla desde 2003, cuando empezó a servir al mercado de clientes de América del Norte. La capacidad bilingüe y el mejoramiento de las plataformas comerciales y de infraestructura fueron la base para que hoy sea uno de los sectores más prometedores de Guatemala.
Desde 2012, la Fundación para el Desarrollo (FUNDESA) categorizó al sector como uno de los nichos productivos que pueden impactar positivamente en la economía nacional como gran generador de oferta laboral de calidad. Nuevamente en 2016, lo priorizó en el modelo de ciudades intermedias, debido a las necesidades de tiempo, esfuerzo y recursos, razones por las que se ha convertido en una industria de gran visibilidad y de prioridad para el gobierno del país.
Como parte del excelente desempeño de las empresas que operan en el país, a partir del 2014, la industria de CC & BPO de Guatemala empezó a colocarse en los puestos principales de rankings internacionales:
- Está en la lista de los principales competidores, según el informe Location Optimization and Pricing Hand Book 2017, de Everest Group, dentro de la categoría modelo estrella de localidades emergentes y mejor desempeño.
- Es el único lugar de América Latina que muestra un crecimiento en el Top 100 Destinos de tercerización, de Tholons.
- Es uno de los ocho países que integra el ranking Leading Latin American Offshore Services Locations de 2014 de Gartner.
Hoy, la industria de contact center y BPO de Guatemala cuenta con alrededor de 40 mil colaboradores, de los cuales el 70% brinda servicios bilingües. Y genera aproximadamente 920 millones de dólares en exportaciones.
El principal mercado de exportación es Estados Unidos (50%), y es seguido por México y el resto de América Latina (ambos con 11%) y por Canadá (8%). Y las principales líneas de servicio son: Telecomunicaciones (16%), Finanzas y Logística-Distribución (14%), Tecnología (12%), Media y Entretenimiento, Salud y Seguros, Viajes y Transportes (10%).
Tiene el potencial de triplicar su tamaño en el mediano plazo (Tholons, 2014), generando hasta 100 mil empleos directos y 250 mil indirectos en industrias relacionadas.
La clave, una estrategia país
Debido a la importancia de esta industria para la economía, desde 2013, con apoyo del Ministerio de Economía y del Banco Interamericano de Desarrollo (BID) y en coordinación con Invest in Guatemala y las principales empresas de CC & BPO, se definió una hoja de ruta para la industria, que le permitiría asegurar su crecimiento y sostenibilidad.
Tras su lanzamiento en 2015 y con el objetivo principal de liderar su implementación, las empresas líderes del país se han unido en una asociación, afianzando las alianzas entre las empresas de la industria con la Asociación Guatemalteca de Exportadores (AGEXPORT).
La industria se ha convertido en catalizador de alianzas público – privadas, bajo el fundamento que la mejor forma de desarrollar un país es a través del trabajo integrado de los ejes de desarrollo: gobierno e iniciativa privada.
Empleador de excelencia
Desde su inicio, la industria de CC & BPO se ha caracterizado por ofrecer excelentes ambientes de trabajo, innovando en la forma de trabajar de los guatemaltecos. Los colaboradores son el principal recurso de producción, por lo cual la inversión en planes de formación, de motivación y de salud es una constante, que ayuda a garantizar que presten un servicio de calidad.
La pirámide organizacional de la mayoría de estas empresas es invertida: el área de operaciones es la principal y el motor que mueve el resto de organización, que consiste en áreas de soporte a la operación.
La industria aplica normas de calidad como: Payment Card Industry PCI Compliance / Convergent–, Working Green, Great Place to Work, SIX Sigma Certifications – Black Belt Coordinator, Certificación COPC, ISO27001, ISO9001 e ISO22301. El esfuerzo está dirigido a mejorar los procesos internos y externos, para lograr un ambiente laboral óptimo y una atención de calidad para los clientes.
El sector ofrece cierta movilidad social a sus colaboradores, según el Índice de Progreso Social de 2016, elaborado por el Instituto de Progreso Social en colaboración con INCAE. El enfoque prioritario en el desarrollo del colaborador se traduce en crecimiento profesional vertical en un corto plazo.
El estudio concluye: “El sector de los contact centers y BPOs ha fomentado el progreso social en sus asociados, principalmente en los aspectos más enfocados a necesidades humanas básicas, educación, acceso a información y comunicaciones, y la dimensión de oportunidades. Este análisis estadístico reafirma que un modelo económico basado en empleo y en capacitación está alineado con un mayor nivel de bienestar individual y colectivo, permitiendo que se incrementen las condiciones básicas que se necesitan para tener una vida plena en comunidad, pero también las estructuras para poder tener una vida larga, al tiempo que existen los apoyos para que cada individuo alcance su pleno potencial”.
Por estas razones, además de la motivación generada por la facilidad de hacer negocios, la estabilidad macroeconómica, la calidad del recurso humano y la rentabilidad del negocio, las empresas tienen la oportunidad de contribuir a un cambio en la vida de sus colaboradores, generando así mayor desarrollo en el país.
Los jóvenes de Guatemala apetecen trabajar en una industria que les permite realizar sus sueños, lo que se traduce en bajas tasas de rotación, alta calidad del servicio y satisfacción de los clientes. Por ello, muchas de las cuentas operadas desde el país ocupan los primeros lugares del ranking de los clientes.
