Por Raquel Dentice, vicepresidente de la Cámara Paraguaya de Contact Center, CRM & BPO
En los últimos años, la industria de los centros de contacto ha crecido y ha evolucionado. Y ello se debe, sobre todo, a la tercerización en el mercado doméstico y a la exportación de servicios, que se ve afectada por la coyuntura que nuestros países vecinos atraviesan.
La tarea de mejorar la experiencia del cliente está hoy a la orden del día en las empresas. Los dos ejes que las guían son la generación de experiencias de alto valor emocional y la constante innovación. La tecnología avanza a pasos agigantados, y eso conlleva a que el factor humano sea el vínculo entre el cliente y la empresa. Los clientes digitales tienen expectativas que van más allá del intercambio comercial, y se traducen en el deseo de emociones positivas que demuestren que se les escucha. Eso nos lleva, a su vez, a la necesidad de aceptar y sumarnos a la transformación digital.
Vemos un alto grado de maduración en la adopción de herramientas de marcación automática. En muchos casos, todavía se da sin una integración nativa a la gestión, pero ya en miras hacia esto, debido al gran cambio que las empresas están sufriendo en la interacción con los clientes, como consecuencia del alto crecimiento de los dispositivos inteligentes, que habilitan otros medios no tradicionales de atención. Esto motiva un gran interés por la adopción de tecnologías omnicanales. Parte de la industria aún se encuentra en una etapa de exploración, aunque los clientes ya empujan a que esto sea una realidad.
La profesionalización de esta industria en Paraguay empezó hace más de 10 años, y esperamos que en 2018, podamos dar el gran salto, de la mano de la exportación de servicios de habla hispana y portuguesa.
Desde hace mucho tiempo, venimos trabajando en la formación y en la capacitación, sobre todo de los mandos medios -impulsamos el Congreso de Contact Center, CRM & BPO, el Diplomado en Gestión de Contact y Call Centers, y talleres, entre otras actividades-, y de los agentes, a partir de talleres de especialización.
Sin embargo, nuestra ambición de mejorar el servicio afronta algunas complejidades, como el costo que la formación constante implica. Por este motivo, hemos trabajado en conjunto con el Gobierno en un proyecto de formación gratuito para agentes. Una vez estabilizado, iniciaremos con la formación gratuita de mandos medios.
Desafíos y perspectivas
Las compañías de nuestra industria tienen el reto de acompañar el cambio comportamental de los clientes: las generaciones Y, Z y touch, seguramente, van tener canales de contacto muy diferentes a los actuales. El desafío será motivar y mantener la calidad, ante las renovadas expectativas de estas nuevas generaciones. Necesitaremos desarrollar nuevas habilidades gerenciales, para liderar estos nuevos equipos de trabajo, que seguramente serán muy diferentes a las actuales. Cómo las compañías van a desarrollar su cultura organizacional será un asunto central.
Prevemos que la industria brindará servicios 360° a los clientes, no solo pensando en los canales tradicionales. Deberemos trabajar con fuerza en la innovación, para poder dar respuesta a los clientes y transformar esta situación en una gran oportunidad para la industria. Seguramente, se darán compras y fusiones entre las compañías, debido a la pérdida de márgenes de rentabilidad y a la necesidad de alcanzar un mayor nivel de eficiencia en las operaciones. Tendremos menos players en el mercado, pero de mayor envergadura, debido a las oportunidades que estas decisiones facilitan para bajar costos y mantener o mejorar la calidad, cuando no existan barreras entre los países.
A partir de la evaluación del contexto político y económico, vemos que medidas proteccionistas de algunos países, orientadas a impedir la relocalización de este tipo de trabajo, pueden tener un gran impacto en los primeros empleos y en la formalización de los mismos. La industria debe cuidar la calidad, por la repercusión que tiene en la sociedad y en la formación de los recursos humanos, para autorregularse. El trabajo entre el sector privado y el Estado es muy importante, para evitar el empleo informal de la industria.
