Entrevista a José Ignacio Justiniano, gerente general en Conecta Redes y Servicios y presidente de la Cámara Boliviana de Empresas de Contacto e Interacción con Clientes; y a Alejandra Campero, directora Comercial en Microvoz LATAM y vicepresidente de la Cámara Boliviana de Empresas de Contacto e Interacción con Clientes.
José Ignacio, ¿cuál es el origen de la cámara, quiénes la integran y cuáles son sus objetivos?
Justiniano: La Cámara de Empresas de Contacto e Interacción con Clientes se gesta en el año 2016, con la realización del primer congreso internacional de experiencia del cliente en el hotel Camino Real, que contó con la participación de expositores internacionales, quienes trajeron a Bolivia las últimas tendencias y buenas prácticas en cuanto a experiencia del cliente.
A partir de ese momento, bajo el liderazgo de su presidente fundador, José Luis Camacho Miserendino, se convocó a varias empresas BPO del medio, entre ellas BPO Center, Full Assistance y Conecta como locales, y a otras empresas del ecosistema del BPO, como CyT Comunicaciones, dedicada al desarrollo de plataformas multicanal de call center, IZO Bolivia, empresa española especializada en CEX, y Kenwin Argentina, especializada en sistemas de gestión de CEX y certificadores de la norma COPC Internacional.
Así se fundó la Cámara Boliviana de Empresas de Contacto e Interacción con Clientes CBECIC. Los objetivos con los cuales nace la cámara responden a las necesidades del rubro en Bolivia desde ese momento hasta la fecha, que son: establecer normas, leyes e incentivos para desarrollar el sector en términos impositivos y laborales, fomentar el networking para la exportación de servicios a otras latitudes, ofrecer capacitación especializada al personal y ejecutivos de los BPO´s en Bolivia, desarrollar tecnologías para el sector y representar a las empresas afiliadas en cuanto a sus necesidades específicas.
¿Cuál es su diagnóstico del estado del arte del ecosistema de Gestión de Interacción con Clientes en Bolivia?
Justiniano: Como administrador de un BPO en Bolivia, puedo decir que el sector de los BPO en nuestro país tiene mucho por desarrollar. Muchas empresas, tanto grandes como medianas, aún no conocen el tipo de servicios que ofrecemos, lo que crea una brecha significativa para evangelizar y fomentar la contratación de empresas especializadas en CEX o Contact Centers.
En términos normativos y de incentivos, al igual que en otros sectores empresariales, existe una falta de apoyo del estado para este tipo de empresas. Sin embargo, también hay oportunidades, como plantear al sector BPO como un gran generador de empleo y proveedor de seguridad social, algo que Bolivia necesita urgentemente.
En cuanto a tecnología e internet, Bolivia ha avanzado mucho en los últimos 10 años. Contamos con empresas de tecnología especializada y un buen servicio de internet, aunque un poco costoso en comparación con países vecinos. A pesar de esto, existen buenas condiciones tecnológicas para ofrecer un servicio de clase mundial.
Campero: El sector de la tecnología en la gestión de la interacción con clientes ha experimentado avances significativos en los últimos años. Hemos visto una adopción creciente en Bolivia de soluciones tecnológicas como la nuestra, que permiten a las empresas optimizar sus procesos y mejorar la experiencia del cliente. Sin embargo, aún existen desafíos importantes, como la necesidad de una mayor inversión en infraestructura tecnológica y la capacitación continua de los profesionales del sector.
La integración de tecnologías emergentes como la inteligencia artificial y el análisis de datos está comenzando a transformar la forma en que las empresas interactúan con sus clientes, creando oportunidades para ofrecer un servicio más personalizado y eficiente. A pesar de los retos, el potencial de crecimiento es enorme y estamos en el camino correcto para consolidar una base tecnológica sólida que respalde la competitividad de empresas a nivel internacional.
¿En qué año realizaron el Primer Congreso y cuáles han sido los logros de los últimos años en ese campo? ¿Cuáles serán las novedades para este año?
Justiniano: El primer congreso se realizó en febrero de 2016, con la participación de importantes ponentes internacionales, expertos en experiencia del cliente, temas tecnológicos y marketing. En estos nueve años de evolución, hemos mantenido siempre el enfoque en la experiencia del cliente, abarcando además temas como la experiencia de los empleados, la digitalización y automatización de procesos, la transformación digital, y más recientemente, la Inteligencia Artificial y su impacto en el trabajo y la experiencia del cliente.
Lo que ha evolucionado significativamente son los expertos en estos diversos temas; hoy en día contamos con exponentes bolivianos que se han convertido en autoridades en áreas que anteriormente no tenían tanta presencia en el mercado internacional.
Campero: Este año, el Congreso de Customer Experience de la Cámara Boliviana de Empresas de Contactación e Interconexión con Clientes trae numerosas novedades emocionantes. Nos enfocaremos en las últimas tendencias tecnológicas y cómo están redefiniendo la experiencia del cliente interno y externo.
Nuestra agenda académica abarca temáticas como liderazgo exponencial, rentabilización de acciones y contactos, construcción de relaciones duraderas con los clientes, realidad mixta, análisis de datos y, por supuesto, inteligencia artificial para optimizar la interacción con el cliente. Además, incluiremos espacios de consulta para que las empresas tecnológicas que nos acompañan compartan sus estrategias innovadoras en CX. Las oportunidades de networking, tanto a nivel nacional como internacional, harán de esta edición una experiencia enriquecedora e imperdible.
¿Cuál es la propuesta de valor del evento para los demás países de Latam?
Justiniano: Nuestra propuesta de valor radica en que los temas seleccionados tienen un enfoque profundamente académico. Abordaremos casos de éxito y aplicaciones prácticas en la industria, centrándonos en las últimas tendencias tecnológicas como la inteligencia artificial, el marketing digital, la experiencia del empleado y el liderazgo en las organizaciones. También destacaremos la importancia de la experiencia del cliente para transformar el servicio en el país. Bolivia es un país lleno de oportunidades, con un mercado en crecimiento y un entorno propicio para la innovación.
Campero: El Congreso de Customer Experience de la CBECIC ofrece una oportunidad única para aprender de los mejores en el campo de CX y tecnología. Para nuestra audiencia internacional, especialmente en Latam, ofrecemos una experiencia virtual completa que incluye acceso a todas las conferencias, consultas y sesiones de networking.
Los asistentes podrán interactuar con expertos y colegas de todo el mundo, compartir conocimientos y establecer conexiones valiosas sin importar la distancia. Además, la diversidad de temas y la calidad de los ponentes garantizan que cada participante encontrará contenido relevante y aplicable a sus necesidades profesionales. No se pierdan esta oportunidad de formar parte de un evento que puede transformar sus estrategias de experiencia del cliente y llevar sus empresas a nuevos horizontes. La invitación está hecha así que… ¡Los esperamos!
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