Por Marcelo Diaz, presidente en LinkSolution
La tecnología generó un cambio en el mundo nunca antes visto, y los próximos 10 o 20 años serán iguales o aún más cambiantes. Por eso, las marcas deben estar a la altura de las circunstancias y compañías dedicadas a brindar un servicio de contact center con tecnología y sistemas de punta les permiten mantenerse a la vanguardia, sin la necesidad de hacer inversiones millonarias.
Las interfaces con el usuario evolucionan constantemente, cada vez más direccionadas hacia lo digital. Pero existe una condición fundamental cuando se trata de brindar servicios: debemos crear relaciones a largo plazo. Nadie puede firmar un contrato con un proveedor de este tipo de servicios y cambiar a los dos meses; es necesario cierto tiempo para demostrar el esfuerzo, el compromiso y el resultado de un determinado proyecto.
Omnicanalidad. Las empresas deben elegir a un socio que tenga una filosofía de trabajo ágil y flexible, con procesos y con tecnología de punta. En este sentido, en LinkSolution ofrecemos además una ventaja adicional: cuenta con alianzas estratégicas con proveedores especialistas, y tiene una unidad de negocio en tecnología y desarrollo de software. Ofrece con éxito un servicio de calidad, con logros y objetivos mensurables: incremento de ventas, lealtad de los clientes, baja en los costos, eliminación de los costos ocultos, fidelización, y baja en la mora, por ejemplo.
Hoy, se afirma que “sin presencia en redes no existís”, por lo que todas las empresas deberían tener cuentas en estos canales y una estrategia de marketing digital, la cual dependerá del mercado y de las necesidades de cada firma.
Robótica + AI. Si bien los clientes ya están acostumbrándose al reemplazo de lo manual por lo tecnológico, estamos en un proceso de transición que es cada vez más veloz, ya que las nuevas generaciones son digitales. En este contexto, en LinkSolution trabajamos con IoT, inteligencia artificial y RPA (automatización de procesos) con varios de nuestros clientes en proyectos de vanguardia. Nuestro bot permite manejar las comunicaciones en forma totalmente automática, mixta o manual y se puede acceder a él por todos los canales, tradicionales y redes sociales.
Cloud. La tecnología cloud llegó para quedarse. Ofrece beneficios en términos de inversión, de mantenimiento, de espacio físico y de medioambiente. Por eso, contamos con un centro de cómputos de última generación que convive con interfaces en la nube, que nos da versatilidad a la hora de mantener la performance, la adaptación dinámica y un buen DRP (Disaster Recovery Plan) y BCP (Business Continuity Plan)
Hardware y equipamiento. La industria de la tecnología y los sistemas llevan una carrera continua entre el hardware y el software que parece “la historia del huevo o la gallina”: nunca se sabe quién fue el primero. Los equipos de comunicaciones, la virtualización, los procesadores de múltiples núcleos, los discos SSD (Estado sólido), la Telefonía IP, son los cambios más contundentes, aunque también están llegando las energías renovables cada vez con mayor impulso.
Info. La base de los nuevos sistemas sigue siendo la misma: un tracking detallado de los casos y el historial completo de los clientes. El mayor cambio está siendo generado por la implicancia de las nuevas tecnologías y factores como las redes sociales, la omnicanalidad, el chatbot, TTS, Business Intelligence (BI), Big Data, WhatsApp, la inteligencia artificial y virtual, RPA, IOT, y la mejora en internet. Pero el must no cambia: escuchar al cliente. Él necesita ser escuchado y contenido. La tecnología nos allana el camino, pero hay que saber manejar los criterios para usarla correctamente.
