Inteligencia Artificial y mucho más

Entrevista a Daniel Sacks, director para Cono Sur en Avaya

Luego de un año de la entrevista en la que nos marcaste sobre la importancia de no forzar la transición a los servicios de nube sin una razón específica, ¿cómo han seguido creciendo las soluciones cloud?

Indudablemente durante el último año, la transición a la Nube ha continuado su ascenso por parte de las empresas en la región junto con el aumento en la demanda por soluciones en la Nube ya sea hibrida pública o privada y los clientes de Avaya que buscan estas soluciones no son la excepción.

Según una encuesta de Gartner acerca de las inversiones tecnológicas que planean hacer los CIOs de compañías en América Latina para el año 2024, se concluye que el 76% de ellos planea incrementar sus inversiones en servicios de Nube.

Hemos observado como algunas empresas han migrado a la Nube sin realmente encontrarse preparadas y se han visto obligadas a dar marcha atrás y es por ello por lo que la estrategia de Avaya de “innovación sin disrupcion” ha sido ampliamente aceptada dentro de las estrategias propias de las empresas en la región ya que cada vez son más conscientes de que realizar esta transición es fundamental, pero de una manera correcta, evaluada y en el momento en el que realmente se encuentren preparadas.

¿Cuánto de este crecimiento se debe a los modelos de integración de la Inteligencia artificial?

Sin duda los modelos de integración de IA han tenido un gran impacto en el crecimiento y desarrollo de nuevas soluciones y aplicaciones en todos los campos. Considero que más allá de la integración en las apps o soluciones, es la innumerable cantidad de usos que las empresas en cualquier industria pueden darle.

La Inteligencia Artificial Generativa se convirtió en meses, por no decir semanas, en una fuerza disruptiva para todos los negocios, impactando también en el segmento de experiencia (del cliente CX) con múltiples capacidades.

En el caso de Avaya, la estrategia API-first nos permite reforzar la conectividad con aplicaciones de terceros, como las que se utilizan para crear agentes virtuales, al tiempo que prepara el camino para un ecosistema más integrado y flexible mientras ofrece una experiencia mejorada al cliente y un crecimiento exponencial.

Por ejemplo, Avaya Experience Platform (AXP), nuestra solución central, permite que los centros de contacto inteligentes incorporen tecnologías innovadoras con IA integrada de manera rápida y sencilla, ofreciendo una experiencia que proporciona a los usuarios finales más opciones, respuestas más rápidas y un enfoque más personalizado. Esta solución impulsada por IA brinda a las organizaciones la capacidad de interactuar con los clientes a través de los canales que prefieran proporcionando experiencias fluidas tanto para los clientes como para los empleados en cada punto de contacto.

Un beneficio significativo es que, con Avaya y AXP Connect, las organizaciones pueden transformar sus comunicaciones y capacidades de centro de contacto local a través de implementaciones de Nube híbrida, lo que les permite experimentar la innovación tecnológica sin disrupciones en sus operaciones comerciales.

¿La barrera de crecimiento de la IA es presupuestaria o cultural?

En mi opinión puede ser ambas e incluso podrían presentarse algunos otros factores como:

• La falta de un presupuesto adecuado, dadas las inversiones que requiere sobre todo en la parte de infraestructura tecnológica.
• Desde el punto de vista cultural puede encontrar también barreras importantes debido a la cultura organizacional, resistencia al cambio, miedo a la pérdida de los empleos, la falta de entendimiento de que tanto la inteligencia humana y la artificial necesitan complementarse y cómo la IA puede sumar valor a las operaciones.
• Limitaciones tecnológicas desde el punto de vista de infraestructuras adecuadas y personal capacitado.
• Y por último, te diría que la parte regulatoria está jugando un papel crucial en el uso de IA por parte de las empresas.

En resumen, el crecimiento de la IA puede verse obstaculizado por una combinación de factores, que van desde limitaciones presupuestarias y culturales hasta problemas tecnológicos y éticos. Abordar estas barreras de manera integral es fundamental para impulsar la adopción y el uso efectivo de la IA en las diversas industrias y sectores.

Finalmente, ¿nos podes adelantar algún nuevo producto o alcance de la tecnología aplicada para la mejora de la Experiencia al Cliente?

Hace unos días realizamos anuncios muy importantes que aumentan los beneficios para los clientes de Avaya.

• Alianza con Zoom – Esta asociación es una respuesta directa a las necesidades de nuestros clientes: una solución de colaboración de nivel empresarial robusta y flexible que les brinda acceso a las últimas innovaciones en tecnología de colaboración para una experiencia de usuario que satisface y supera las necesidades de los empleados. Esto ayudará a los clientes a aumentar el rendimiento del negocio, al tiempo que obtienen valor adicional de sus inversiones existentes en la nube privada de Avaya y en soluciones locales. Estamos entusiasmados de llevar Zoom, y sus últimas capacidades de IA a Avaya Communication and Collaboration Suite.

• Avaya Communication and Collaboration Suite. Este conjunto de soluciones ofrece a los clientes experiencias de comunicación y colaboración fluidas, permitiéndoles conectarse con personas y herramientas de manera integrada. Todo esto se logra en un solo lugar: reuniones, llamadas, chats, intercambio de archivos, gestión de tareas y mucho más. La estrategia de Avaya consiste en brindar a los clientes la capacidad de elegir el camino que mejor se adapte a sus organizaciones, ya sea a través de la Nube pública, privada o instalaciones locales. Al ofrecer estas soluciones de comunicación, los clientes pueden seleccionar la opción que mejor funcione para ellos y sus empleados.

Adicional a ello, y gracias al acuerdo realizado con Zoom, Zoom Workplace se integrará con la suite de comunicación y colaboración de Avaya, lo que proporcionará a los clientes una nueva forma optimizada de gestionar sus entornos de comunicación y flujos de trabajo.

• Con el objetivo de simplificar la selección de las ofertas más adecuadas para las necesidades empresariales de nuestros clientes, hemos simplificado nuestra arquitectura de nomenclatura. Avaya Experience Platform (AXP) ya que permite a sus equipos mejorar la experiencia del cliente, la experiencia de los empleados y los resultados empresariales al ofrecer capacidades de CX desde una única plataforma, ya sea implementada en las instalaciones, en la Nube privada o en la Nube pública.

Esta medida, se alinea con la visión de la compañía que permite a Avaya acelerar la entrega de la hoja de ruta y facilita a los clientes empresariales innovar sin disrupciones, ofrecer experiencias excepcionales a sus clientes y empleados, e impulsar un crecimiento comercial medible. Los nuevos nombres de productos de Avaya Experience Platform son:

• Avaya Experience Platform (AXP) On-Prem™ (anteriormente Avaya Call Center Elite)
• Avaya Experience Platform (AXP) Private Cloud™ (anteriormente Avaya Enterprise Cloud)
• Nube pública de Avaya Experience Platform™ (AXP) (anteriormente Avaya Experience Platform CCaaS)

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