En una exhibición de innovación, tecnología, talentos y liderazgo en el mundo de la experiencia del cliente, se llevó a cabo la 13° edición del “Customer Experience & Innovation Congress – Latam 2023”.
El evento, organizado por Evoltis, se desarrolló bajo el lema “CX & AI = Nuevas Realidades” y tuvo lugar tanto en el Sheraton Hotel de la ciudad de Asunción, Paraguay, como así también en una plataforma virtual.
La antesala del evento fue el ya consolidado “CEOS Meeting” en su 3ra. edición, el espacio exclusivo para los CEOs de Paraguay que contó con la participación de Lupe Fernández Ceo de Interasistencia, Jaime Eguez Ceo de Teisa, Marco Riquelme CEO de Mazzei y Gonzalo Faccas CEO de Eydisa, el día 1 de noviembre. Junto a más de 200 líderes del Paraguay reflexionaron sobre los desafíos del entorno, el rol de la innovación y experiencias que contribuyeron al crecimiento y desarrollo de sus organizaciones.
Por su parte, el congreso contó en la apertura con la presencia de importantes autoridades, incluyendo a la viceministra de Industria, Lorena Méndez, la presidenta de la Asociación Paraguaya de Centros de Contacto & BPO y directora de Evoltis, Raquel Dentice, y el ministro de Industria y Comercio, Javier Giménez, quien enfatizó el valor de la industria de los centros de contacto, BPO y la experiencia del cliente en la generación de empleo y la profesionalización de los colaboradores que inician su experiencia laboral.
El evento reunió los días 2 y 3 de noviembre a más de 40 destacados disertantes, 60 sponsors y auspiciantes. Además contó con la participación de más de 500 asistentes presenciales y 600 virtuales de países como Paraguay, Argentina, Bolivia, Brasil, Chile, Uruguay, Perú, Colombia, Costa Rica, República Dominicana, Ecuador, Estados Unidos, El Salvador, España, Guatemala, Honduras, México y Panamá.
Ernesto Doudchitzky, CEO de Chattigo, dio inicio a las conferencias con su presentación titulada “Chatbots y empatía: Inteligencia Artificial para Mejorar la Experiencia del Cliente”, destacando la importancia de la empatía en las interacciones con el cliente para lograr una verdadera conexión.
En el ámbito de los pagos electrónicos, Aníbal Corina, Gerente General de Bancard, y Giuliano Galluppi, Gerente de Productos y Experiencias de la misma empresa, compartieron su conferencia “Impacto de los pagos electrónicos: Revolucionando la experiencia del cliente”. Resaltaron la importancia de la innovación y la participación del equipo en el desarrollo de productos de valor.
El Director Comercial de Konecta Conosur, Jonatan Godoy Ripoll junto con Fernando Bustos Sales Manager Na-at Technologies, presentaron la conferencia: “Como lograr una experiencia segura !100% digital! – Caso innovación de procesos financieros – Na-at”
Alejandro Lang Socio/Consultor Hulk Management Skills, presentó “Del Manual al escenario: Gestionar personas para una Cultura de Servicio Excepcional” Abordó la metodología para el desarrollo y gestión de los talentos DISC basado en factores de comportamiento: Dominancia (poder), Influencia (personas), Estabilidad (ritmo) y Conformidad (política).
El Panel de Seguros contó con la participación de destacados representantes de la industria que exploraron la revolución digital en el mundo de los seguros y su enfoque en la experiencia del cliente. Contó con la presencia del Dr Guillermo Fronciani Vicepresidente Ejecutivo Seguridad Seguros, Bruno Cuenca Ejecutivo Corporativo Aseguradora del Este, Liz Alarcón Gerente de Desarrollo Comercial Mapfre, Emiliano Rosales Gerente de Operaciones Galicia Seguros (virtual) y Teresa Guillén Presidenta Círculo de Iniciativas del Seguro.
Carlos Alberto de Souza, Director de Mercosur de Jabra, compartió claves para mejorar la experiencia en la atención al cliente, resaltando la importancia del tono de voz y la inteligencia artificial en tiempo real.
Aghop Bogosian de Fenicio, se centró en cómo diseñar un embudo de conversión efectivo en estrategias digitales, enfocándose en valores y atributos diferenciales como ser el primero, ser el líder por atributos claves, ser el preferido por un segmento industria o sector y especialista en una determinada materia, servicios o línea de productos.
La primera jornada culmino con la entrega de los “CX Innovation Awards -Premio Nacional a la Excelencia en la Experiencia de Clientes y Centros de Contacto” 8ta Edición 2023, que reconoció a empresas de todos los sectores de la economía con procesos de interacción con clientes, las cuales, en la implementación de proyectos, aportan al éxito de la empresa, prestando un mejor servicio e impulsan las relaciones empresa-cliente.
Germán Enrico de Kenwin tuvo a su cargo la apertura de la segunda jornada. Analizó el papel de la inteligencia artificial en las organizaciones y su contribución a la mejora de las capacidades humanas en su conferencia “La Experiencia del Cliente en esta era: ¿CX digitalizada o humanizada?”.
Santiago Beltran Account Executive Net2phone y Guillermo Santacruz CDO Director de Transformación Digital Universidad Americana & Grupo Eleve, resaltaron la importancia de la nube, la inteligencia artificial y la omnicanalidad en la transformación digital.
El Panel de Cobranzas contó con la participación de Silvia Kriskovich Gerente de Servicios Tercerizados Nexo, Jorge Irala Gerente de Administración, Inteligencia y Cobranza Carsa, Leonardo San Juan Gerente de Cobranzas Konecta y Luciano Alvarez CCO Cidesa. Abordaron los desafíos en la gestión de cobranzas y las tendencias que incluyen la digitalización y la inteligencia artificial.
En el Panel de Customer Experience participaron Verónica Peralta Ecommerce & Retail Business Lead Cervepar, Sebastian Menutti Analista principal Fros & Sullivan, Ignacio Pascual Director Comercial Atento y Raquel Dentice Presidenta Asociación Paraguaya de Centros de Contacto & BPO. Se enfatizó la importancia de la venta como el eje central de las empresas y la necesidad de satisfacer las necesidades de los clientes a través de la inteligencia artificial y el análisis de datos.
Con su conferencia “Procesos cero papeles. Automatizaciones inteligentes”, Hernán Eugenio Bonfin Co Founder- Business Area Latam UX Solution IT, abordó a la automatización de procesos desde una perspectiva centrada en las personas y destacó que la comunicación efectiva es clave en cualquier proceso. La automatización tecnológica es esencial, pero no se debe olvidar el papel fundamental de las personas en el proceso de evolución de las empresas.
Por su parte, Alejandro Rabboni Director de Servicios AVAYA Cono Sur, Destacó las Ventajas de la AI en Contact Centers: “Mayor personalización de servicios; respuestas más rápidas y precisas; automatización de procesos; prevención de fraude; asistencia al agente con un copilot, Mejor predicción de rentabilidad; gestionar, controlar y analizar, mejorar la selección y evaluación, de riesgos; predicción; gestión automática y proactiva; y análisis de Tendencias del Mercado.”
En el Panel de Ventas participaron César Cáceres Presidente REMAX, Ignacio Pascual Director Comercial Atento, Maricel Ramallo Ponce Account Manager Konecta, Melina Campanella Head of Sales Cono Sur Icomm y Elsa Medina Gerente Contact Center Electrofacil. Se destacó la importancia de la venta como el eje central de las empresas y la necesidad de satisfacer las necesidades de los clientes, también se profundizó en la transformación de la industria a través de la inteligencia artificial y el análisis de datos.
Melina Campanella, en su conferencia, resaltó el poder de la segmentación en la comprensión de los consumidores y cómo utilizar herramientas de segmentación automatizada.
El Panel de Gestión del Talento exploró cómo la tecnología puede mejorar la experiencia de los colaboradores y la importancia de la cultura organizacional. Contó con la participación de Viviana Arzamendia Directora Comercial VA Consulting, Diego Mancilla Head of People Evoltis, Enrique Queija Director Psicoweb, Lucas Bustos Gerente de Selección y desarrollo global de talentos Apex America y Cynthia Romero Miembro del congreso directivo Asociación Paraguaya de RRHH – APARTH.
Álvaro Pérez Fernández, Socio Director de Consultoría Xn Partners, se centró en la importancia de una cultura centrada en el cliente y cómo las percepciones del cliente son fundamentales en su conferencia “Mucho más cerca: el desafío de encantar clientes”.
