Por Roque Diego Cassini, CEO en Tandem Technology
En los últimos 12 meses, transformamos nuestra cadena de valor. Marcamos un antes y un después en Tandem Technology, firma que nació en 1998 como una unidad de cobranza del Estudio Cassini, y ya en 2001 se lanzó de forma independiente como una empresa de gestión de cobranzas.
Bajo una nueva forma de trabajo, establecimos nuestras bases en tres pilares fundamentales: un equipo de trabajo orientado aportar valor diariamente; una operación focalizada en la obtención de los mejores ratios de cobranza; y la automatización de tareas repetitivas que no generan valor y solo aumentan el costo.
Los nuevos desafíos del mercado actual, basado en la competencia, nos obligaron a ser más eficaces, manteniendo o aumentando nuestra eficiencia. Transformamos procesos que requerían horas hombre de tareas rutinarias y repetitivas en procesos automáticos que aportan valor.
Es por eso que nuestro equipo está focalizado en mejorar continuamente la estrategia con herramientas de Big Data, aportando valor a través de nuevos algoritmos, nuevas estrategias, mayor velocidad de respuesta y la búsqueda constante de la mejora permanente en todos los procesos.
En los rankings de clientes
En Tandem Technology, nos centramos en ofrecer un servicio profesional y de alta calidad, poniendo siempre a nuestros clientes en el centro de la escena. Para lograrlo, contamos con recursos humanos y tecnológicos flexibles y adaptables a las necesidades de los diferentes contextos. Gracias a ello, hoy Tandem es sinónimo de benchmark en los rankings en los que participa.
Las variables utilizadas por nuestros clientes para calificar a los proveedores son definidas sobre la base de los objetivos del negocio. En términos generales, establecen la medición en pesos recuperados vs. stock. Y adicionalmente, en mora temprana, toman también en cuenta métricas de calidad, adhesiones al débito, y clientes recuperados sobre stock total de clientes.
Particularmente en este año, lideramos las posiciones en términos de clientes recuperados, de adhesiones y en variables de calidad críticas y no críticas del negocio. Entendemos que siempre valoraron los resultados cuantitativos -que son los que definen un posicionamiento en el ranking-, pero sin dejar de lado aquellos cualitativos, que son los que definen un proveedor con Norte en la excelencia.
En materia de procesos, trabajamos bajo modelos de score realizando mensualmente análisis integrales del proceso de facturación y de cobranza. Focalizamos nuestros esfuerzos en construir un mapa de riesgo y proyectar un gantt de producción por período, para establecer la mejor acción para cada uno de sus clientes.
En tanto, en términos tecnológicos, invertimos en servidores dedicados al procesamiento de datos de todas nuestras operaciones y gestiones. Cruzamos variables externas e internas, para comenzar cada día con la foto actual de cada uno de nuestros negocios y con una planificación diaria.
Convencidos de que el camino de la eficiencia y de la eficacia se gerencia desde el uso de la información, estamos permanentemente focalizados en mejorar nuestros procesos de información y de tareas automáticas. Por eso, en el último año, invertimos en el desarrollo de un CRM propio, combinando los procesos de big data desarrollados por Tandem, ahorrando tiempo en la ejecución de procesos, mejorando la seguridad de la información, y aún más importante, potenciando la productividad de nuestros colaboradores.
El equipo: pilar del éxito
Parte de nuestro ADN es anticiparnos a los momentos críticos. Dos semanas antes del aislamiento preventivo, en Tandem ya contábamos con el 50% de la operación trabajando de forma remota. Y ese mismo jueves, junto al equipo de management, terminamos a las 12 de la noche de llevar el 100% de la operación a la modalidad de teletrabajo.
Al inicio, encontramos los mismos obstáculos que pudo haber afrontado cualquier organización: problemas de conexión, falta de Internet en hogares, y falta de notebooks o de computadoras de escritorio, eentre otros. El desafío fue trasladar Tandem a cada uno de los hogares de nuestra gente. La predisposición de nuestro equipo, junto con nuestra cultura organizacional, jugó un rol fundamental para lograr el objetivo.
En las primeras semanas, el distanciamiento nos puso a prueba. En este primer período, las palabras se transformaron en realidad y reafirmamos los pilares y los valores de nuestra compañía. Nuestro Norte fue continuar brindando ininterrumpidamente el servicio a nuestros clientes y cuidar a nuestra gente: codo a codo, todos éramos Sistemas, todos éramos Administración y todos éramos Operaciones. En pocas palabras, fuimos y seguimos siendo Tandem.
Nos destaca nuestra dedicación por crear vínculos reales, acercando y entendiendo a nuestros clientes, para ofrecer una solución verdadera a distintas necesidades. Además, somos conscientes del enorme valor que tienen los clientes finales para nuestros propios clientes.
Por eso, nuestro staff se encuentra en un proceso constante de capacitación en nuevas herramientas de gestión, en tecnologías y en métodos para mejorar el nivel de nuestros colaboradores, a quienes empoderamos con habilidades de comunicación, de negociación, de manejo de voz, de resolución de conflictos y de cobranzas.
Fruto de nuestro esfuerzo y dedicación, iniciamos el año con el pie derecho. Estamos trabajando fuertemente en la certificación de normas COPC: nuestros líderes ya están certificados y se encuentran en pleno proceso de implementación.
Entendemos que los procesos internos deben ser simples, y las relaciones, menos jerárquicas y más colaborativas. Somos una empresa en donde la Gerencia y la Alta Dirección están en contacto directo con todos los colaboradores de todas las áreas. Nos basamos en el proceso de trabajo, es decir, en cumplir y lograr los resultados y no en un mando de poder jerárquico. Los equipos de trabajo son responsables, y tienen libertad y capacidad para tomar decisiones. De esta manera, logramos mayor autonomía y comodidad para el trabajo.
Los éxitos y los fracasos son de Tandem, y no de una persona en particular. Esto nos permite ser una organización eficiente, veloz y ágil, basada en la cooperación entre los distintos equipos, con baja burocracia y mucho espacio para la innovación. Esto nos permite una rápida toma de decisiones, que se adapta a la velocidad y a la dinámica del negocio.
Leé esta nota y el informe completo “Oportuncrisis: historias reales” en la revista CONTACTCENTERS 101
