Por Ana Karina Quessep, presidente ejecutiva de la Asociación Colombiana de Contact Center & BPO
Las perspectivas son muy alentadoras para la industria de los contact centers y BPO. En 2015, las ventas del sector fueron estimadas en 6,2 billones de pesos[1]. En 2016, su dinámica de crecimiento fue de alrededor de 9-11%, a pesar de las coyunturas económicas a nivel mundial, y se espera que continúe.
El crecimiento de la industria se ha visto favorecido por la asociatividad, la cual ha contribuido a la madurez de un sector relativamente joven y que ha venido fortaleciendo su presencia en las diferentes regiones de Colombia. Las empresas de esta industria se consolidaron como un motor de desarrollo en las zonas en donde tienen presencia y como una importante fuente de empleo. Actualmente, alrededor de 190.000 personas están vinculadas directamente a un empleo 100% formal en este rubro.
Bogotá y Medellín concentran la mayor cantidad de puestos de trabajo (48,74% y 19,34%, respectivamente), aunque están dejando de ser el eje más visible. Otras regiones importantes son el Eje Cafetero, Atlántico, Valle del Cauca, y Santander, y se espera una dinámica de expansión hacia ciudades intermedias, como Ibagué, Montería, Chocó, entre otras.
Además, la industria está apostando por ser cada vez más inclusiva, a partir de la promoción de oportunidades laborales a grupos poblacionales diversos. La estimación del último año revela que más del 40% de las personas empleadas forma parte de la población vulnerable del país; más del 80% son jóvenes, entre 18 y 30 años; y más del 60% son mujeres, muchas de ellas madres “cabezas de familia”.
A nivel internacional, Colombia ocupa el tercer lugar en América Latina en términos de ingresos generados por la industria de contact centers y BPO -después de Brasil y de México-, con exportaciones que rondan los 554.576 millones de pesos.
Nicho de oportunidades
El país se ha convertido en un centro atractivo de negocios para compañías locales y multinacionales de contact center. Algunas condiciones particulares lo han permitido, como su estabilidad, las oportunidades del mercado local, la infraestructura de comunicaciones, el talento humano con capacidades de segundo idioma y su ubicación geográfica estratégica. La proximidad con Estados Unidos, por ejemplo, le permite ofrecer servicios para ese país, especialmente en el mercado hispano.
Perspectivas
Para el próximo año, esperamos seguir trabajando para fomentar el desarrollo profesional y laboral del talento humano, para así ofrecer servicios de mayor valor agregado. Actualmente, el 54% de quienes se desempeñan en la industria cuentan con estudios técnicos, tecnológicos y profesionales. Desde la Asociación, acompañamos a las empresas en un desarrollo continuo de crecimiento: en los últimos cinco años, capacitamos a más de 10.000 personas en habilidades blandas y procesos integrales de valor agregado, que van ligados al proceso de cambio de servicios ofrecidos.
Con el fin de sostener la tendencia de crecimiento y de cumplir con las estimaciones, la industria prevé ampliar su portafolio de servicios hacia sectores que han venido ganando importancia en la composición de ventas, como salud, gobierno, servicios públicos, consumo masivo, seguros, transporte y turismo, entre otros. Tradicionalmente, los sectores de telecomunicaciones y banca, servicios financieros y medios de comunicación son los principales demandantes de contact centers en Colombia, con más del 70% de las ventas. También esperamos seguir consolidando el modelo de Centro de Servicios Compartidos en la región, como una estrategia para concentrar los procesos comunes de una organización, de forma eficiente y efectiva.
Otro de los aspectos relevantes es el avance tecnológico: las innovaciones van desde redes sociales, smartphones, wearables, biometría e Internet de las Cosas, hasta realidad virtual y aumentada y robotización. La industria está dedicada a probar nuevas formas de brindar una experiencia cada vez más satisfactoria a los clientes. Y justamente, estas tecnologías rompen con los métodos tradicionales y proporcionan una manera disruptiva de acercarse a ellos.
¿Por qué romper las formas tradicionales? El consumidor es el punto central y, por eso, el canal de comunicación debe adaptarse constantemente a sus expectativas y a sus necesidades. Esto implica que la misma experiencia que se espera de una atención en un punto físico o por teléfono, pueda ser esperada también en un chat o en una conversación a través de Facebook, por ejemplo. La interacción a través de estos canales alternos brinda tiempos de respuesta más cortos, interfaces sencillas y fáciles de usar, y soluciones ingeniosas a las necesidades de los clientes.
Sin embargo, no debemos olvidar otro punto: el manejo de datos. Gracias a varias herramientas tecnológicas y al big data, es posible aprovechar mucho más la gran cantidad de datos de los clientes -que son almacenados a través de plataformas virtuales-, ordenarlos y analizarlos, con el fin de conocer mejor a los clientes y a los prospectos, ser más acertivos en la administración de la relación con ellos, guiar decisiones estratégicas de la compañía y mejorar los resultados.
Los retos que las empresas del sector enfrentan son importantes. Es necesario continuar profesionalizando y preparando a los trabajadores, realizando procesos de certificación de calidad y promoviendo el bilingüismo. Estas políticas permitirán, a mediano plazo, ampliar y atender mejor los mercados estadounidense y brasileño, cuyo potencial inexplorado es gigante. Así también, la ACDECC & BPO debe consolidarse como un elemento articulador de todos los actores y procesos de la industria, de manera que sus fortalezas naturales se potencien.
[1] En Argentina, se lee: 6,2 mil millones de pesos.
