Por Jose Luis Camacho, presidente de la Cámara Boliviana de Empresas de Contacto e Interacción con Clientes
Desde hace alrededor de seis años, los contact centers están tomando relevancia en la industria del país, sobre todo, en el sector de servicios. Las compañías de telecomunicaciones son las grandes empleadoras de posiciones: representan el 80% de los puestos. Además, son las que llevan la punta de lanza en cuanto a tendencias en experiencia del cliente, mediante la implementación de normas y de modelos de aseguramiento de calidad, como ISO 9001, COPC y modelos de experiencia del cliente. Son grandes consumidoras de nuevas tecnologías, como speech analytics, chats, redes sociales, automatizaciones para autoservicio y plataformas multicanales, que apuntan a mejorar la experiencia del usuario final.
En este contexto, tenemos un gran reto por delante: demostrarles que sus clientes pueden ser atendidos con los mismos estándares de calidad y de servicio por un call center externo, para animarlas a tercerizar procesos de mucho riesgo y valor percibido, como televentas, telecobranzas y back office.
La banca es la segunda industria que comenzó a utilizar los contact centers para atender requerimientos de sus clientes, y ocupa alrededor del 10-15% de las posiciones del país. Sin embargo, el impulso es muy reciente y todavía no utiliza la maquinaria específica para trabajar en telemaketing o en fidelización de clientes. Algunos bancos están invirtiendo en tecnología de autoservicio, como banca por Internet, cajeros automáticos inteligentes para retirar y depositar dinero, apps para móviles, y marketing digital.
Y en tercer lugar, se encuentran las demás empresas de servicios y de retail, que son el bastión a conquistar. A partir de las bondades y de las capacidades de los contact center, podrían incrementar sus ventas y su posición competitiva en el mercado.
En este escenario, podemos identificar dos claras tendencias. Por un lado, vemos la adopción de modelos de experiencia del cliente más flexibles y poco rígidos, que cambian y se adaptan a la velocidad de los clientes. Son cada vez más aceptados por una gran cantidad de sectores, como telcos, banca, seguros, servicios de productos masivos, y por todas las empresas que tienen gran cantidad de interacciones con sus clientes.
Por otro lado, percibimos la utilización de tecnología nueva y barata centrada en la interacción con clientes, fundamentalmente desarrollada en otros mercados; no existe innovación local. En este sentido, las empresas locales proponemos innovación en los procesos de prestación del servicio. La única forma de permanecer vigentes en el mercado es mediante el acople de tecnología, de RRHH y de procesos de un contact center al ciclo de vida de los productos de los clientes, para que vean entonces el valor agregado.
Bajos costos, baja formación
Tenemos un bajo nivel de capacitación de recursos humanos, en esta industria tan especializada. Los contact centers locales encuentran dificultades para formar a su personal, y deben destinar muchos recursos económicos para capacitarlo en otros países. Por este motivo, desde la Cámara Boliviana de Empresas de Contacto e Interacción con Clientes, nos conectamos con la academia para trabajar en la creación de escuelas locales y ofrecer formación para todos los puestos clave dentro de un contact center, desde un RAC, hasta un supervisor. Por supuesto, tenemos mucho por desarrollar.
Cabe destacar que el costo de los RRHH en Bolivia es menor al de muchos países vecinos -como Colombia, Perú y Paraguay-, por lo que somos muy competitivos en precios: el salario mínimo nacional es de 287 dólares mensuales. Como sector, tenemos el desafío de obtener el apoyo del gobierno central, para flexibilizar la ley laboral con respecto al pago por hora del personal, y para alcanzar incentivos tributarios y capitales blandos de inversión, que nos permitan masificar la industria del contact center y desarrollar un offshore o un nearshore para países como España, Argentina, México e incluso Brasil.
¿Alguna particularidad? El acento característico de algunas regiones, como Santa Cruz y Cochabamba, es bastante neutro, respecto del utilizado en países vecinos.
Nacimiento y proyecciones
La Cámara fue creada en 2017, por un grupo de seis empresas hermanas de distintos rubros, nacionales y extranjeras. Tenemos el desafío de desarrollar el sector, haciendo hincapié en tres ejes estratégicos e importantes: la formación y la capacitación de la industria; la tecnología; y el ámbito normativo y de exportación de servicio. Justamente, los principales retos que las empresas deben afrontar son la innovación constante de sus procesos de interacción con clientes, para así mejorar la competitividad de sus clientes, la optimización constante de los costos de RRHH y la aplicación de tecnología. En un futuro no muy lejano, esperamos poder exportar servicios a otras partes del mundo, con valor agregado y calidad de clase mundial.
