Por Francisco Michelich, CEO en Agency Coda
Amazon nació en una pequeña oficina, sin ni siquiera un depósito. Su primer sistema estuvo a años luz de contemplar la gestión de robots inteligentes en depósitos industriales interminables como los que hoy tiene, y eso no significa que su comienzo fue un fracaso. Es necesario dar el primer paso para poder dar los pasos posteriores. Es que equivocarse no es sinónimo de fracaso, sino de aprendizaje. Esto es lo primero que todo emprendedor o empresario debe tener presente cuando se embarca en el desarrollo de un proyecto, como es el caso de una tienda online. La incorporación de tecnologías para mejorar procesos y aumentar ventas o cualquier otra aplicación en una empresa supone un proceso dinámico: cambiará con el tiempo, y cada vez más rápido.
El primer paso para desarrollar un negocio online es preparar el mindset de la organización. Es importante saber que, si bien probablemente no se logre un éxito del 100%, esto será un avance sustancial si tomamos como referencia el punto de partida en el que la empresa directamente no vendía de forma digital. Cualquier porcentaje superior a cero será mejor que cero.
Además, cualquier negocio que durante la pandemia tenía ya experiencia en eCommerce pudo ver por primera vez el rol fundamental que este cubre. Tal es así que, según la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE), cerca de 1,3 millones de personas en el país empezaron a comprar a través de Internet en 2020, lo que representó un crecimiento de 6% respecto del año anterior.
Qué eCommerce necesitás
Las plataformas de eCommerce pre diseñadas pueden ser de gran utilidad, pero es importante reconocer sus limitaciones. Aunque a simple vista puedan parecer iguales, no lo son. Las herramientas a utilizar en cada negocio deben ser definidas en función de ciertas variables.
Algunos puntos a considerar:
– Envergadura de la operación
Para dimensionar correctamente una operación de eCommerce es necesario considerar muchas variables. Dependiendo de las características de cada operación, podría ser necesario optar por una u otra plataforma o tecnología de eCommerce que permita crecer de forma sustentable, en vez de sólo recibir dolores de cabeza. Algunas de ellas son: cantidad de productos (o SKUs), Frecuencia de transacciones, tipo de operación logística (cantidad de posiciones de stock mensuales, operación refrigerada, congelada, secos, materiales peligrosos, existe órden mínima de pédido?, existen promociones o combos de productos?, etc.), Tipo de trazabilidad, notificaciones requeridas, documentación requerida para cumplimentar regulaciones existentes, planes de contingencia requeridos, y otras más.
-Requerimientos de Diseño UXUI
UX (User Experience) hace referencia a la forma en la que los usuarios interactúan con un producto o servicio, por lo que la esencia del diseño está en su conocimiento de los usuarios. En tanto, el diseño UI o User Interface se centra en la parte visual, en los colores, la tipografía y las imágenes, por ejemplo. UX y UI van de la mano. El punto es: ¿se busca algo customizado para la diferenciación de marca o no es algo fundamental?
– Necesidades de soporte y mantenimiento
Dependiendo del análisis realizado en el primer punto, es posible que se requiera un Soporte 24/7, es decir, los 7 días de la semana, las 24 horas del día. Algo muy distinto es una operación dónde no existe este tipo de requerimiento y, con recibir un soporte más laxo, por ejemplo de Lunes a Viernes de 9:00 a 18:00hs y tiempo mínimo de respuesta es de 24 hs la operación logística o comercial no sufre daños.
Después de todo, a ningún cliente le gusta no tener a quién recurrir cuando tiene un inconveniente con su compra, o cuando incluso tiene una consulta sobre un producto previo a comprar. Es fundamental para la salud comercial y la sustentabilidad del negocio preguntarse realmente cuál es el nivel de servicio requerido por el negocio en este punto, y en base a eso, optar por la solución informática con el soporte y mantenimiento adecuado.
– Escalabilidad
Le tomó a Amazon o Mercado Libre décadas lograr plataformas digitales como las que tienen actualmente. Siempre se debe buscar un delicado equilibrio entre tener una Plataforma que satisface las necesidades presentes pero que también considera espacio para crecer a medida que el negocio lo haga, incorporando clientes en otras partes del mundo, incluyendo otros Idiomas, administrando una mayor cantidad de transacciones por unidad de tiempo, introduciendo Backups, y buenas prácticas de seguridad informática, etc. En este punto, es difícil pensar en escalar un negocio a nivel global utilizando plataformas “pre hechas” o “enlatados” que son muy limitados, que por ejemplo tendrían gran dificultad para introducir otros idiomas, medios de cobro a los clientes internacionales, o incluso con un Soporte de baja disponibilidad, en una operación que ahora podría operar 24hs del día alrededor del mundo.
– Flexibilidad
Flexibilidad para incorporar nuevas funcionalidades a largo plazo, por ejemplo: hacer uso de inteligencia artificial para recomendar mejores productos a los clientes en función de sus compras anteriores o incluso su tiempo dedicado a estudiar la compra de un cierto producto, el seguimiento en tiempo real via GPS de su envío a través del mundo, la incorporación de un chat en tiempo real con un ejecutivo de la empresa o un chatbot automatizado y muchas más.
– Integraciones requeridas con otros sistemas
Algunas plataformas de eCommerce pueden ser integradas con otras plataformas de cobros (paypal, Mercado Pago, Stripe, u otras dependiendo el mercado dónde se esté apuntando), plataformas de gestión, como ERP (Enterprise Resource Planning) o CRM (Customer Relationship Management). Estas soluciones suelen ser requeridas por empresas que buscan tener una trazabilidad completa de los contactos con sus clientes.
Por ejemplo, integrarse con un CRM ayudaría a tener la trazabilidad de los clientes desde que se registran en el sitio, hasta que hacen su primer compra, hasta a generar el LTV (valor de vida del Cliente o lifetime value) que cada cliente tiene para el negocio, una métrica fundamental para la gestión de cualquier negocio de eCommerce.
De forma similar, la integración con un ERP permitiría centralizar toda la información necesaria para la gestión en una sóla plataforma, viendo en un Tablero de Control integrado, información sobre Ventas, Stock, Logística, RRHH y mucho más. Esto genera retornos de inversión enormes, identificando costos ocultos, como por ejemplo: reduciendo errores de gestión e ingreso manual de datos, envíos logísticos a destinos incorrectos, mayor velocidad de respuesta ante reclamos, mejor gestión interna de los RRHH reduciendo su turnover o tasa de recambio, y mucho más.
– Presupuesto disponible
Es importante definir claramente qué presupuesto la empresa puede destinar al proyecto. Y luego de ello, consultar al asesor o proveedor con el que se trabajará si tiene alguna forma de garantizar que el presupuesto no se exceda. Es que en ocasiones, cuando se trabaja con esquemas por horas, puede existir un conflicto de interés. Para evitar estos problemas, recomendamos trabajar con presupuestos cerrados con el proveedor, de modo que él también asume riesgos si no cumple lo prometido.
Como el lector podrá notar, el espectro de costos posibles es muy amplio, y depende de la complejidad y combinación de los factores o características detalladas más arriba. Puede ser algo que se cubra con un pequeño costo mensual a través de una Plataforma “enlatada” como Wix (a partir de USD17/mes) hasta un complejo desarrollo a medida, para una operación global de alta disponibilidad y funcionamiento 24hs, los 365 días del año integrada con otras plataformas de gestión (USD15.000 en adelante). Es muy importante destacar que el verdadero costo de utilizar Plataformas “enlatadas” surge de además considerar el costo de configurarla y mantenerla, que puede ser mucho mayor que sólo unos pocos dólares por mes. Es un inconveniente recurrente para los negocios pequeños desconocer este costo “oculto”, y descubrirlo a medida que se recorre este camino. En algunas casos afortunados, el negocio aún es factible, a pesar de no haber identificado ese costo, pero en otros, los costos hundidos pueden llegar a hacer que sea muy tarde para cambiar de tecnología o plataforma.
– Tiempos o deadlines
La duración de creación de un eCommerce también es un punto dónde cuesta encontrar un standard, y es totalmente proporcional a las características del proyecto, asi como también del nivel de detalle que se busque en cuanto al diseño – es muy común embarcarse en un ciclo vicioso compulsivo de detección de “detalles faltantes antes de lanzar”, como una excusa para el “miedo al fracaso”, dilatando innecesariamente los tiempos del Proyecto.
Pero algo razonable, sería utilizar la siguiente aproximación:
Proyecto de características “simple” (requerimientos de poca exigencia en cuanto al diseño, pocos productos, no muchas secciones web, baja complejidad, etc.): 1 mes.
Proyecto de características “complejas” (altos requerimientos de diseño a medida, gran cantidad de productos (50 o más), varias secciones web, alta complejidad e integración con varias plataformas, etc.): 3 meses en adelante.
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