Los clientes son -y serán- cada día más exigentes con las empresas, y la necesidad de incorporar tecnología para satisfacerlos es un hecho indiscutible. Pero la pregunta es ¿cómo pueden hacerlo?
Por Gastón Edreira, Business Development en SAP Hybris Latin America
Cuando hablamos de transformación digital, solemos pensar en computadoras y en chips, en hardware y en software, básicamente. Pero debemos reconocer que la tecnología por sí sola no sirve ni nos permite alcanzar todos los resultados esperados. Tenemos que acompañar la inversión con un cambio interno.
Tenemos que pensar y analizar, tanto a nivel personal como empresarial, cómo reorganizar nuestros procesos, para mejorarlos, hacerlos más simples y ser más efectivos. Hoy, las empresas tienen un motivo para emprender este desafío: los clientes. Resulta fundamental poner el foco en ellos, y es ahí a dónde vamos.
También debemos atender y reforzar la función analítica, de manera que las empresas tengan la posibilidad de tomar decisiones en tiempo real. Si están realizando una promoción, por ejemplo, pueden monitorear en tiempo real el funcionamiento y el desempeño y, sin esperar a que concluya, pueden tomar acciones en el momento. Caso contrario, si la campaña finaliza, ya no tienen oportunidades de hacer nada.
Por otra parte, y en línea con el objetivo de facilitar los procesos de cara al cliente, tenemos que salir de la zona confort y derribar el “porque se hace así”. No podemos aceptar que los clientes tengan que hacer largas filas y esperar mucho tiempo para pagar “porque siempre fue así”.
Y si este planteo se convierte en un imperativo no es casual. Los niños son los futuros clientes y a ellos les vamos a vendar en cinco o 10 años; no a sus padres. Estos chicos tienen un modo de involucrarse con cualquier empresa o con cualquier tecnología distinto al nuestro, los millennials. Nosotros somos muy tecnológicos, pero ellos son aún mucho más exigentes: son digitales desde sus inicios y están híper conectados.
Claves para la transformación digital
En este contexto, podemos identificar tres factores claves que impulsan esta transformación digital:
- Conectividad: Internet, Mobile / social, IoT / sensores, colaboración B2B.
- Mundo Inteligente: Inteligencia artificial, machine learning, predictivo, computación en memoria.
- Tecnología Accesible: Hardware, almacenamiento, sensores, impresoras 3D.
Las empresas líderes utilizan ciertas tecnologías para atraer y retener clientes, fundamentalmente basadas en mejorar la experiencia de los clientes. Pero para hacer eso hoy, no pueden ser complacientes en su enfoque de la transformación digital. Estos cambios son impulsados desde el front office, es decir, por los consumidores.
Necesitamos conectarnos de lado a lado, desde el back office al front office –y viceversa-, a través de todos los puntos de contacto, marketing, ventas, comercio electrónico, servicios y facturación.
La oportunidad de mercado es enorme y, por eso, muchas firmas están invirtiendo en el crecimiento de la línea superior. Grandes, medianas y pequeñas empresas, en cualquier lugar, en cualquier industria, pueden acceder a este tipo de soluciones.
El cliente es el que está pidiendo este cambio. Y si no lo hacemos, optará por la competencia que si lo haga.
