Entrevista a Jhanira Shina Aguilar Miranda, gerente de Servicios de Red en el Banco Mercantil Santa Cruz de Bolivia
¿Varió la volumetría de interacciones a raíz de la pandemia y la cuarentena?
El volumen de interacciones incrementó considerablemente. Al inicio del periodo de coronavirus, el volumen normal se triplicó y luego fue decreciendo paulatinamente, pero no retornó a los volúmenes normales. Actualmente, el volumen es más estable pero aun duplica el volumen normal.
¿Experimentan algún cambio en la participación porcentual de los canales de contacto?
Si, existe un importante decrecimiento del número de visitas a las agencias y, lógicamente, un crecimiento en todos los canales digitales.
¿En qué porcentaje lograron convertir su operación a teletrabajo?
Logramos trasladar a operación remota el 100% del equipo de call center, y alrededor de 30% a nivel de institución, considerando que el mayor número de funcionarios corresponde a agencias en donde el trabajo se realiza en sitio.
¿Cómo están gestionando las medidas de seguridad?
A fin de asegurar la adecuada implementación de todos los protocolos y medidas de bioseguridad establecidas tanto por el banco como por las instancias reguladoras (ASFI, Ministerio de Trabajo, Caja de Salud de la Banca Privada), se ha establecido un Comité que se reúne semanalmente y está conformado por la Alta Dirección del Banco. Dicho Comité tiene la función de evaluar la efectividad de los distintos elementos de bioseguridad y asegurar su distribución a nivel nacional, establecer los protocolos de bioseguridad que deben seguir clientes, proveedores y funcionarios, efectuar seguimiento a casos sospechosos o positivos, y determinar los lineamientos del esquema de trabajo del personal (vía remota, de forma presencial o mixta) evaluando el grado de criticidad en el país y determinadas localidades.
¿Y la motivación para sus equipos de trabajo?
La motivación a los equipos de trabajo se está gestionando a través de una adecuada comunicación de toda la estrategia implementada en este periodo por el banco. Se realizan reuniones permanentes para transmitir las decisiones adoptadas, efectuar recomendaciones permanentes de los riesgos a los cuales no debemos exponernos, y concientizar sobre la importancia de las medidas de seguridad. Todas las decisiones se toman priorizando la salud de los funcionarios, clientes y proveedores, y es trascendental que sean comprendidas a cabalidad por el personal. Por otro lado, el banco ha contratado médicos en cada departamento del país, quienes brindan un servicio personalizado a los funcionarios que tuvieran sospecha o contagio, además de brindar apoyo psicológico a quien lo desee. Las vicepresidencias, gerencias y recursos humanos tienen contacto permanente con el personal afectado, a fin de asegurar que están siendo atendidos adecuadamente y para brindarles apoyo moral. Asimismo, a todos los líderes de equipos se ha otorgado una charla sobre cómo afrontar laboralmente esta época.
¿Aumentó el uso de los canales autoasistidos?
Sí, principalmente la Banca Móvil y Banca por Internet
¿Las métricas de satisfacción y/o recomendación se modificaron?
No se ha modificado ninguna métrica de satisfacción en este periodo
¿Cómo ves a los proveedores en este marco?
Recibimos un fuerte acompañamiento de Kenwin. Pero en su mayoría, los proveedores recién están en un proceso de adecuación.
¿Encontrás alguna oportunidad a partir de la crisis?
La oportunidad más valiosa que puedo destacar es la “necesidad” de transformación y adaptación, que nos impulsa a probar nuevas formas de hacer las cosas, nuevas formas de pensar; el constante análisis de las distintas situaciones que afrontamos; y el espíritu de colaboración y empatía que se generado en distintos niveles de la sociedad. No menos significativo es la valoración que hoy damos a muchas actividades y costumbres a las que en su momento no dábamos importancia.
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