En 2020, el año más difícil de la historia, Konecta Argentina alcanzó los mejores indicadores de todos los tiempos. La compañía obtuvo récord de 7500 empleados (17% más que el año anterior), localización en cinco provincias estratégicas, un crecimiento de clientes de alto valor (40% más) y una facturación de 5400 millones de pesos (50% superior). Entrevista a Iván Morero, CEO de Konecta Argentina.
Para que nuestra comunidad te conozca mejor, ¿Cuáles fueron tus pasos previos a convertirte en el N° 1 de Konecta Argentina?
Empecé a trabajar en la industria hace 18 años cuando el call centers era sumamente incipiente en Argentina. El sector tuvo un crecimiento vertiginoso y la empresa estuvo a la altura de esa evolución, desarrollando y acompañando la expansión que primero fue nacional y luego internacional. Tuve la oportunidad de acompañar ese proceso desde adentro en puestos ejecutivos y directivos, junto con todos los cambios que vivió la industria en estos 20 años: de call center a contact center, luego a BPO y en los últimos años el avance de la era digital, las automatizaciones, la inteligencia artificial y la omnicanalidad.
Desde hace siete años soy CEO de Konecta Argentina. Me especialicé en management estratégico, desarrollo directivo y un enfoque de liderazgo sustentado en el alto desempeño y la mejora continua, todos conocimientos enfocados fundamentalmente en las personas que son las ventajas competitivas de mayor valor y el mejor activo que podemos tener las compañías.
El año pasado puso en evidencia precisamente esto y sobre todo echó luz sobre el foco donde debemos concentrar todos los esfuerzos. Las personas hacen la diferencia, son quienes producen los cambios y más en momentos críticos. Esto se puede observar desde el lugar que lo dimensiones: como son los valores en que cree una organización sobre todo en momentos donde las cosas parecen tambalear, el compromiso y el esfuerzo extra en la gestión que ejecutamos todos los días, la capacidad de eficiencia en el momento de la verdad que son los resultados que se obtienen, y por supuesto en el éxito medido en términos de valor de marca.
Todo esto es lo que luego se traduce en la satisfacción, que en 2020 fue del 86% por parte de nuestros colaboradores y del 98% desde el lado de nuestros clientes. Junto a estos indicadores están los de recomendación. Es decir que te sigan eligiendo, tanto para trabajar como para contratar tus servicios y ahí también nos sentimos sumamente orgullosos de los logros obtenidos.
¿Cuáles fueron las iniciativas que se vieron aceleradas en 2020 y que vos destacarías de parte de Konecta y de su ecosistema de clientes?
Diseñamos un plan, muy estratégico pero también muy operativo. El primer paso fue concentrarnos en las bondades de la nube. Algo que ya veníamos haciendo desde antes de la pandemia y que terminamos de concretarlo con Konecta Cloud, un modelo de contact center 100% cloud, con toda la potencia de la nube, digital, totalmente escalable y confiable, capaz de gestionar clientes con altos estándares de eficiencia y seguridad, sin importar el lugar donde estén. Al que le sumamos dos grandes partners globales como Genesys y Amazon que aportaron la robustez tecnológica para brindar servicios a cualquier tipo y tamaño de empresa.
El siguiente gran foco fue entender para dónde va el mercado, qué quieren, qué necesitan, qué buscan. Trabajamos en detectar sectores con indicadores de crecimiento. En ese sentido, Logística, Cobranzas y Ventas llevaban la delantera. Desarrollamos una estrategia de on-boarding del mercado, con objetivos y acciones direccionadas y logramos sumar servicios a clientes existentes y también nuevos clientes.
En la misma dirección, enfocamos los esfuerzos en potenciar al máximo la digitalización y la automatización de procesos clave. Esto dio como resultado un crecimiento del 40% respecto al año anterior en clientes de alto valor y un nivel de satisfacción de servicios de los clientes actuales del 98,1%. Un número impresionante para un año con pandemia.
El otro punto que medimos y desarrollamos fue valorar a nuestro talento y entender cómo estaban ellos preparados para enfrentar las transformaciones que estábamos viviendo. Allí nos preguntamos ¿Cómo formamos y gestionamos a esta cantidad de colaboradores en el tiempo que requiere hoy un cliente y en el contexto de aislamiento actual?
Konecta Cloud como ecosistema de gestión y soporte tecnológico ya lo teníamos pero para la formación y capacitación necesitábamos una herramienta totalmente pensada para estos tiempos. Así fue como potenciamos Eureka, una plataforma 100% cloud learning, que permite reducir en un 25% los tiempos de capacitación facilitando la aprehensión de conocimientos y la gestión a escala de equipos para el alto desempeño.
Sumado a todo ello, ejecutamos infinidad de acciones tendientes a posibilitar el crecimiento pero también a acompañarlo, con impacto de punta a punta en toda la cadena de valor y áreas de la empresa. Revisamos, reformulamos, innovamos e implementamos políticas y procesos que tenían una única meta: crecer orgánicamente creando empleo genuino.
Todo eso dio como resultado que en 2020, el más difícil de la historia, la compañía alcance los mejores indicadores de todos los tiempos: Récord de 7500 empleados (17% más que el año anterior), localización en 5 provincias estratégicas, un crecimiento de clientes de alto valor (40% más) y una facturación de 5400 millones de pesos (50% superior).
Hoy, Konecta Argentina se posiciona como líder del mercado en nuestro país, con un amplio dominio en la atención de canales digitales, automatizaciones, e-commerce y potencia en la nube. Un valor de marca que le permite avanzar en una marcada revolución en la experiencia del cliente, como así también en el plan de expansión regional cono sur que aspiramos a concretar este año.
De cara al 2021, aun suponiendo que el COVID-19 siga marcando el ritmo de la escena, ¿qué se viene en Konecta en relación a su fuerza de trabajo?
Hemos observado desde siempre, pero sobre todo este último año en contexto de pandemia, que el apoyo que le podamos dar a nuestros colaboradores en todos los aspectos de su vida, es el recurso más eficaz que tenemos, ya que repercute directamente en la capacidad y motivación para su desempeño dentro de nuestra empresa.
Creemos que en 2021, vamos a seguir trabajando en esa línea de contención, lazo, ayuda, acompañamiento profundizando en todos los sentido la experiencia de nuestros colaboradores. Suena grande pero sentimos que el compromiso con nuestra gente debe ser ese. Involucrarnos más allá de la relación empleado-empleador. Creo que el vínculo de las empresas hoy con sus empleados cambió. Ya no es sólo es laboral, es con su vida. Suena inmenso porque el desafío es inmenso.
Vamos a trabajar, también, fuertemente en los temas que nos interesan mutuamente como diversidad, inclusión, equidad, sostenibilidad, salud mental, medioambiente. Volvemos a hablar de una mirada más grande, más amplia y más desafiante. Hemos realizado mediciones y sabemos que nuestros colaboradores desean trabajar en compañías que se involucran y se comprometan con esos temas.
Tenemos que analizar y desarrollar procesos muy enfocados en la gestión remota que no es la misma que la presencial y además entender la flexibilidad gestionando -posiblemente- desde un modelo mixto que implicara mayor adaptación de nuestra parte.
Más del 95% de nuestros colaboradores trabajan en una industria donde los esquemas de kpis que miden resultados son muy difíciles de flexibilizar porque así lo exigen nuestros clientes. Entonces los modelos flexibles y/o mixtos no es que no se puedan ejecutar, se pueden hacer pero con mucha inteligencia aplicada que no afecte la estabilidad y la sostenibilidad de los resultados. Eso demandará un esfuerzo extra porque, además, estamos hablando de cambios y transiciones en tiempos récord.
Por último, ¿Cuál es el roadmap a tres años de Konecta en Argentina y en LATAM?
La visión es continuar consolidando nuestro modelo cloud en la nube que ofrece innumerables ventajas en términos de robustez, escalabilidad, confiabilidad y capacidad de gestionar clientes con altos estándares de eficiencia y seguridad.
Nuestra genética como BPO es ser una extensión de la empresa de nuestros clientes. Esa es nuestra definición de BPO y en ese sentido es que vamos a seguir estudiando las necesidades de los clientes trabajando en 2 líneas estratégicas de acción:
- INNOVAR: Crear nuevas soluciones para nuevos o actuales clientes
- EXPANDIR: Posicionarnos en nuevos mercados para llegar a más clientes.
Finalmente, seguiremos trabajando con foco en el talento y el desarrollo profesional de los equipos, y en la diversidad en todos los sentidos.
Entendemos la diversidad como el aporte de miradas diferentes a la hora de buscar la solución a un problema o crear un proceso: cada disciplina, cada cultura, cada inteligencia, cada visión, cada estilo de gestión, cada individuo que aporte valor, será muy bienvenido para resolver problemas y crear soluciones.
Nuestros colaboradores, la tecnología y el compromiso con los clientes son el norte, para seguir a la vanguardia de la evolución.
LEE TAMBIÉN: Entrevista a Iván Morero, en la edición 78 de la revista CONTACTCENTERS.
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