Un año más, la Asociación CEX (Asociación de Compañías de Experiencia con Cliente) publica su tradicional estudio de mercado sobre el Contact Center.
En el documento “Mayor digitalización de las empresas y de los servicios”, la entidad refleja la situación del sector a cierre del año 2021. En el mismo, participan todas las compañías asociadas, que representan a más de 88 % del sector en España, lo que permite tomar el pulso a la industria de la relación con clientes y analizar la evolución del mercado en estos años marcados por la pandemia de la COVID-19.
La principal tendencia que se aprecia es la de una mayor digitalización, tanto de las empresas, que continúan con unos niveles elevados de inversión tecnológica (un poco superiores a los que se tenían antes de la pandemia), como de los servicios digitales, que se han incrementado. Todo ello indica que el peso tecnológico de los Contact Center es cada vez mayor.
La facturación total de las empresas pertenecientes a la Asociación CEX sumó 2.083 millones de euros al finalizar 2021, lo que supone un 10,3% de incremento respecto al año anterior. De cara a tener en cuentas las comparativas con los ejercicios anteriores, destacamos que se han incorporado cuatro nuevas compañías a la asociación y dos la han abandonado.
Aunque los tres primeros sectores que más demandan los servicios de las compañías de CEX siguen siendo los mismos (Telecomunicaciones, Banca y Servicios Financieros y Seguros), todos han reducido su peso porcentual respecto a 2020, permitiendo que otros tomen un mayor protagonismo, como es el caso de la Administración Pública. Si en España, estos tres sectores suponían el 62% de la facturación total en 2019, dos ejercicios después, esta cifra se sitúa en el 52%.
Para la asociación, dada la situación de la pandemia durante 2021, tiene sentido que el servicio de atención al cliente no solo siga siendo el más demandado, sino que continúe incrementando su peso porcentual, llegándose a situar en el 54% (sumando dos puntos porcentuales respecto al ejercicio anterior y más de seis si lo comparamos con 2019, antes del inicio de la crisis sanitaria). A una gran distancia encontramos la Venta con el 23%, quedando el resto de servicios como Back Office, Retención y Fidelización, Soporte Técnico, etc. con un impacto individual menor al siete por ciento.
Poco a poco el teléfono va reduciendo su peso, pero sigue siendo el canal mayoritario elegido por los usuarios y consumidores para contactar con las marcas, con un 77%. En segundo lugar, se mantiene el e-mail con un 11% y en tercer puesto, el chat/chatbot que supone el 4%.
El Contact Center sigue apostando por la tecnología y la digitalización. En 2021, la inversión realizada fue de un 62% respecto al coste total (excluido gasto del personal), un porcentaje similar a 2019, aunque inferior al del año 2020 en la que las empresas tuvieron que realizar un gran esfuerzo para poder mantener y mejorar los servicios en un entorno COVID de mucho trabajo en remoto.
Respecto al gasto tecnológico, este ha supuesto un 18%, casi tres puntos porcentuales más que en el escenario pre-COVID de 2019 y confirma esa apuesta de las empresas por seguir avanzando en la modernización de los servicios.
Asimismo, para la Asociación CEX, merece la pena destacar el continuo crecimiento de la Inteligencia Artificial que, con un 83%, se ha situado como una de las tres tecnologías más usadas entre las empresas asociadas. Soluciones Omnicales y WorkForce le acompañan en el podio con un 94% y un 83%, respectivamente.
Por primera vez, se ha preguntado a las compañías si cuentan con un modelo específico de productividad y seguimiento para el teletrabajo, contestando afirmativamente el 72%.
Ofrecer el mejor servicio es el principal compromiso de las entidades miembro de la Asociación CEX y prueba de ello es que el 94% de las empresas y el 89% de las plataformas cuentan con algún certificado de calidad. Si el año anterior, el 76% de las empresas utilizaba el indicador NPS para medir la calidad percibida, en este ejercicio ese porcentaje se ha elevado hasta el 83%.
Se trata de un completo estudio que pone de manifiesto el importante peso que está adquiriendo el ecosistema de Contact Center -como industria madura, consolidada y profesional- en las relaciones a distancia que establecen las empresas y organismos con los clientes y ciudadanos, en España, pero que, sin dudas, es igual de proyectable en Latinoamérica.
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