Por Gastón Barcia, Marketing Manager en S1
S1Gateway es una compañía que nació y creció conociendo los requerimientos de cada negocio, anticipándose y resolviendo los problemas específicos que estos requieren. Fuimos dando pasos junto a la industria e integrando tecnología a nuestro know-how, mientras este fue evolucionando.
Tenemos clientes de múltiples rubros, lo que hace que la plataforma nos brinde datos de industrias, de mercados, del comportamiento del cliente, y de problemas de los agentes, entre otros. Datos que combinados generan una enorme cantidad de información, en donde vemos tendencias y posibilidades.
Como varias empresas tecnológicas, fuimos evangelizadores de algunas tendencias e innovaciones. Es habitual encontrarnos con la resistencia natural que generan los cambios. Y son muchos los casos en que tuvimos que trabajar semestres completos para que un cliente entendiera algunas ventajas de una propuesta, e incorporara una forma de trabajo que finalmente optimizó su atención, su tiempo o sus costos.
El trabajo remoto, optimizar la atención por canales digitales, llevar la atención a donde está el cliente, comprendiendo que este tiene cada vez es más claro lo que quiere, y que considera que una compra va mucho más allá del momento de compra: está comprando, siempre, el producto y el servicio que rodea al mismo.
El fin de la evangelización
El 2020 fue un año en el que todos nuestros planes se aceleraron. La transformación digital de las empresas avanzó cinco años en uno. Dejamos de hablar de planes y tendencias, y pasamos a vivirlos. La resistencia a los cambios se hizo a un lado ante la necesidad de encontrar soluciones inmediatas a problemas que se instalaron intempestivamente.
Mientras que el cambio fue repentino y sin márgenes para grandes evaluaciones, algunas empresas pudieron tomar ventaja según su ubicación en el mundo. Y en nuestro caso, pudimos también aportar conocimiento por estar presentes en varias regiones. Sin embargo, en varios casos las reglas de cada país fueron y son diferentes en torno a la pandemia, lo que hizo necesaria la toma de decisiones más rápidamente, optimizar la comunicación interna, y estar atentos a cada nuevo cambio de manera permanente. Una demanda creciente y cambiante marcaba el ritmo al que las empresas debían moverse para seguir operando.
La preocupación del cliente
Mantener el control de la operación y los procesos de seguridad de la misma fue el foco de la preocupación de clientes actuales y potenciales. Y en nuestro caso, ambas preocupaciones tenían respuesta inmediata.
La plataforma está preparada para funcionar local o remotamente de manera indistinta. El control es total y se tienen las mismas capacidades de interacción sin depender de la ubicación geográfica. Lo mismo respecto a la seguridad de la información: para que los call centers puedan enviar personas a sus casas, es necesario contar con factores de autenticación doble, control en el logueo y poder controlar las operaciones a distancia, en donde un dashboard con reportes in line, es una obligación. S1Gateway ya contaba con todo eso.
El tercer punto fue la escalabilidad y el crecimiento de la operación con recursos que en muchos casos no tenían experiencia. Se migraron recursos de venta y atención presencial a esquemas de soporte online, personas nuevas se sumaban a equipos de trabajo permanentemente, y todo debía funcionar sin atentar a la calidad del servicio. Orgullosamente podíamos dar respuesta en este punto sin mayores inconvenientes por la diagramación de la plataforma y una curva de aprendizaje natural e intuitiva.
Un nuevo producto: call deflection
Muchos call centers no estaban preparados para migrar las operaciones de manera inmediata. Además, las comunicaciones de voz tenían una serie de requerimientos en las casas de los empleados en cuanto a equipamiento y ancho de banda.
Esto fue para nosotros una oportunidad, ya que con pequeñas adaptaciones en la plataforma pudimos comenzar a llevar contactos de voz a canales digitales. La implementación de Call Deflection fue clave para clientes existentes y para la incorporación de otros nuevos, que requerían esta canalización de llamados de manera urgente.
En aquellos casos en los que se genera una cola de llamadas, con Call Deflection, el IVR puede indicarle al cliente que existe una alternativa de comunicación más rápida a través del canal digital. Se le envía un link al cliente y se puede continuar la comunicación a través del canal que el cliente elija, SMS, Whatsapp, chat, etc. El cliente lo percibe como un beneficio y el esquema de atención no se ve perjudicado.
Luego se suman todos los componentes que la plataforma ofrece para optimizar la atención. Combina inteligencia artificial con la atención de los agentes humanos, lo cual fue un éxito.
Crecimiento sólido y robusto
Fuimos un gran aliado para nuestros clientes durante la pandemia, y una de las plataformas más recomendadas para elegir ante el requerimiento de operar remotamente. Solucionamos la problemática de tráfico, la implementación de bots, y la automatización de consultas y permitimos disminuir los tiempos de atención y la cantidad de personas dedicadas a la atención de los clientes, cubriendo todos los requerimientos que se presentaron.
El resultado se ve en los números, que hicieron crecer en 43% la cantidad de licencias tanto en los canales actuales como en nuevos clientes, y en diferentes regiones del mundo. Este crecimiento se facilitó además en algunas empresas donde haber certificado ISO9001 era un requerimiento. Ahora estamos en proceso de certificación de ISO27001, lo que creemos que abrirá aún más puertas a nuevos clientes a quienes podremos brindar asesoramiento y servicios.
Leé esta nota y el informe completo “Oportuncrisis: historias reales” en la revista CONTACTCENTERS 101.
