Por Juan Pablo Tricarico, director de ALOIC Argentina
Podemos afirmar que Argentina cuenta con un mercado maduro de contact centers, si consideramos la presencia multiindustria y la profundidad de las operaciones, tanto inhouse como tercerizadas.
Pasaron ya más de 25 años desde las primeras operaciones profesionales, que surgieron en la industria financiera. Argentina fue uno de los primeros países de la región latinoamericana en concentrar operaciones de otros países, mientras el contexto macroeconómico lo permitió. Sin embargo, hoy, las empresas usuarias reciben servicios tanto desde su propio país como de otros de la región, como Colombia, Perú y Paraguay, entre otros.
El customer experience (CX) es hoy el foco en casi todas las operaciones de contact centers. De hecho, los responsables inhouse y tercerizados de estas operaciones son quienes están en el proceso de convergencia hacia responsables de CX.
Observamos claramente una migración desde los contact centers hacia el customer experience, que incluye el crecimiento de canales de contacto, tales como redes sociales, y la integración de la atención personal bajo una misma gerencia, que las empresas están renombrando fundamentalmente como CRM o CX.
Estas tendencias obligan a las empresas y a sus proveedores de tercerización a ampliar sus capacidades tecnológicas y a ofrecer soluciones que integren los nuevos canales de interacción a sus plataformas de voz, soluciones de automatización de marketing, monitoreo de redes sociales, plataformas de CRM y para gestionar grandes volúmenes de datos, soluciones de WFM y, más recientemente, soluciones de inteligencia artificial que complementan la gestión humana.
Los recursos humanos están en un momento único de exigencia, en lo que respecta al impacto por la introducción de todas las tecnologías en sus operaciones, así como por el desafío que implica la tendencia a certificar sus operaciones (ISO 9000, COPC, PCI, entre otras) y la necesidad de adaptarse al enfoque CX. Priorizar y financiar estas capacitaciones es el gran desafío de las empresas hoy.
Justamente, la inflación y su efecto en el costo de la principal materia prima -los recursos humanos- sigue siendo, por lejos, el factor de mayor impacto, y el principal reto que deben afrontar.
Argentina fue el primer país en contar con una Ley de Habeas Data y Protección de Datos Personales y con una Ley Nacional de Registro No Llame. Hoy, el sector privado y el Gobierno están trabajando en forma conjunta para que las actuales y las próximas regulaciones logren el efecto deseado de aportar al profesionalismo y al crecimiento de la industria.
Mis perspectivas para el futuro son excelentes. Una prueba de ello fue la exitosa edición del Congreso Regional de Interacción con Clientes de este año (CRIC 2017), que contó con presencia record tanto de asistentes como de sponsors, y que ya tiene fecha para 2018.
