Nómade de toda la vida. Desde San Juan hasta Estados Unidos, echó raíces por diferentes sitios, llevando consigo lo mejor de cada cultura y una experiencia incomparable: pudo conocer, comprender y comprometer a equipos de trabajo con idiosincrasias diversas. La educación y la disciplina como base, sumadas a habilidades profesionales adquiridas en años de trayectoria, lo posicionaron donde está hoy. En 2016, Federico García Montilla asumió el rol de CEO en Teleperformance y, desde entonces, lidera la firma como una gran familia.
Por Laura Ponasso
¿Alguna vez te imaginaste en este rol?
No me imaginaba en este rol en Teleperformance, pero sí en mi anterior empleo, en Electronic Data Systems (EDS), en donde trabajé 14 años. Desde que ingresé en la compañía, tenía el objetivo en mente y me iba preparando para eso, pero cuando llegó un momento en el que existía la posibilidad, ésta no se dio. Siempre me quedó la duda si fue por circunstancias de contexto – HP había adquirido la firma y estaba en proceso de fusión- o porque yo no estaba lo suficientemente capacitado. Pasado esto, pensé: “Mi ciclo acá está terminado. Tengo que empezar de nuevo y romper la zona de confort”. Pensaba tomarme un año sabático, pero me convocaron para sumarme en Teleperformance y acepté. Ingresé como director Financiero, cargo que había ocupado previamente en EDS, y decidí simplemente disfrutarlo. Creo que eso me soltó y empecé a desarrollar otras habilidades que me facilitaron el salto a este rol.
¿Cuál fue tu trayectoria profesional y laboral previa?
Nací en San Juan, pero realicé mis estudios secundarios en un colegio militar en Mendoza. Vivía en el colegio: ingresaba los domingos y los viernes por la tarde volvía a mi casa. Era un colegio muy bueno desde el punto de vista de la educación y la disciplina. Allí adopté el hábito del orden y de prever situaciones y sorpresas. Luego fui a estudiar a la Universidad Nacional de Córdoba en la Facultad de Ciencias Económicas, en donde me recibí de Contador. Tuve la suerte que mis padres me apoyaron para no trabajar mientras estudiaba. Finalmente, vine a Buenos Aires y me incorporé en Andersen Consulting -hoy Accenture-, como consultor en un mega-proyecto: la reestructuración de YPF para privatizarla. Tenía muy buenas calificaciones en la facultad y creo que eso me ayudó a conseguir un buen empleo. Trabajé durante dos años en ese proyecto, entre 1992 y 1993. Fue muy intenso: trabajábamos casi todos los fines de semana, para que la firma pudiera salir a la Bolsa y se privatizara.
Luego, viajé para realizar un Master in Professional Accounting, con especialización en management y control de gestión, en la Universidad de Texas, en Estados Unidos. Fueron dos años, y durante el segundo, ingresé en Electronic Data Systems (EDS), que tenía base en Plano, Texas. Esta compañía ofrecía outsourcing de tecnología, era una de las más grandes del mundo con 200.000 empleados en todos los países y tenía un buen plan de formación para potenciales lideres: los rotaban dentro de la compañía –en roles de Finanzas y de RRHH, por ejemplo- y por distintos países. Es una compañía muy bien pensada y con mucha inversión en el desarrollo de talento y formación de ejecutivos. Apuntaba a que, como futuros líderes, pudiéramos conocer las distintas áreas de la compañía, para interactuar más fácilmente con ellas.
¿En qué áreas y lugares rotaste?
Principalmente, trabajé en Estados Unidos y realizaba visitas a Europa. Tuve roles en áreas ligadas a finanzas, control de gestión, legales y tecnología.
Después, EDS compró otra firma en Argentina y vine a trabajar a Buenos Aires para ayudar en el inicio de esa fase. Durante cuatro años, trabajé como director Financiero para Argentina y Chile, hasta que, en 2002, me ofrecieron una posición similar en México, para México, Caribe y Centroamérica. En 2005, ampliaron mis responsabilidades a toda América Latina, por lo que interactué mucho con Colombia y Brasil, que eran los hubs más importantes. Como ya tenía un rol regional, tuve la oportunidad de regresar y desempeñarlo desde Buenos Aires. Decidí hacerlo porque iba a tener que viajar mucho, y preferí permanecer en Argentina, algo más cerca de la familia. Tiempo después, HP adquirió EDS.
¿Cómo viviste la gran cantidad de cambios, en provincias y países diferentes?
Era un desafío llegar a un entorno nuevo. Tenía preocupaciones y ciertos miedos, pero esto luego se empezó a transformar en una fortaleza. Comencé a ser mucho más perceptivo de la cultura de otros lugares: no se vive de la misma forma en San Juan que en Buenos Aires, por ejemplo.
¿Cómo fue la vida con tu familia y matrimonio, entre tantos viajes?
Conocí a mi esposa, Maria Elena, en Córdoba, cuando éramos compañeros en la facultad. Ella es rosarina. Nos separamos cuando fui a hacer el posgrado, volví y nos casamos. Luego, siempre me acompañó. Tuvimos tres hijas, una de ellas en México. Mi esposa es contadora, tiene una maestría en finanzas, trabajó muchos años en consultoría y, cuando se nos complicó la vida profesional a los dos, ella fue migrando a la docencia. Hoy, es profesora en universidades y en colegios secundarios.
¿Nunca pensaste en volver a San Juan?
Sí, pero fui echando raíces en otros lados. Lo lindo que tiene San Juan lo disfruto cuando voy a visitar a mis padres, muchas veces para las fiestas. Hoy, vivo en Pilar, en un entorno tranquilo, por lo que siento que no perdí la vida al aire libre, que para mí es fundamental. Tengo lo mejor de los dos mundos.
¿Cuáles son las experiencias más memorables que te llevás de todos estos lugares en los que viviste?
Culturalmente, el hecho de encontrarme con personas que ven las cosas de una forma muy diferente y poder entenderlas y comprometerlas. México es el país que más me enseñó. Sin intenciones de generalizar, debo reconocer que me encontré con personas que, muchas veces, no confrontaban las decisiones y órdenes por una cuestión de respeto, a diferencia de los argentinos. Esto igualmente no significaba que luego las cumplieran. Es muy importante comprender cómo piensan las otras personas, para entenderlas, abordarlas y comprometerlas con sus tareas.
Cuando ingresé en Teleperformance, pasé del outsourcing de tecnología al ámbito de contact centers. Sentí que me bajaba de una calesita y me subía una montaña rusa, porque esta industria es súper dinámica.
¿Qué te atrae del sector?
El rol social que tenemos. Hoy, Teleperformance tiene casi 5.000 empleados; es decir, hay 5.000 familias que viven con nosotros. Alrededor de 4.200 ellos residen en Tucumán, provincia en la cual somos el principal empleador. El hecho de tener una relación abierta con el Gobernador y con el sindicato hace que nos sintamos parte de un proyecto muy humano.
El 60% de nuestro equipo está compuesto por mujeres y, fundamentalmente, de una franja etaria joven. En el interior del país, es difícil tener un trabajo con las formalidades y la infraestructura que nosotros ofrecemos, por lo que los jóvenes hacen un esfuerzo muy grande por trabajar con nosotros y lo valoran. Tenemos también políticas muy estrictas: si un empleado presentó problemas de disciplina y dejó la compañía, no puede volver.
La disciplina es un valor que traigo de mi formación, que considero que es absolutamente necesaria para liderar una compañía tan grande. Por eso, también la demando en mis líderes: no podemos liderar si no somos ejemplo. En los chats que sostengo con los agentes, siempre les digo que tienen que demandar a sus líderes, porque ellos no ocupan la posición para tener beneficios, sino responsabilidades. En esta línea, tenemos un programa muy estricto de selección de líderes, por el cual no tomamos personas externas para los cargos, sino que ofrecemos un plan de formación de agentes para supervisores, y de supervisores para project managers, entre otros.
¿Cómo son los chat que mantenés con los operadores?
Coordinamos alrededor de cuatro rondas de encuentros presenciales en el año, con algunas sesiones masivas de 500 personas -TP Talks- y otras más focalizadas de 30 personas. Proponemos temas abiertos para conversar de lo que prefieran: hablamos sobre la industria, sobre lo que les pasa a ellos, y sobre lo que queremos mejorar, por ejemplo. Surgen cosas muy buenas y se genera una energía muy positiva. En estos casos, como responsables por haber participado, les pido que sean ellos quienes contagien ese aire, porque en general en los grupos sociales hay una tendencia a que los detractores sean los ruidosos; tenemos que romper este paradigma.
¿Tuviste algún referente en la carrera?
No tengo un referente, pero suelo observar mucho a las personas. Me gusta leer biografías de personajes reconocidos, como San Martín o Sarmiento, y valoro mucho a mi padre, mi madre y mis abuelos, todos inmigrantes. No tengo un líder que me haya llenado y decida copiarlo, pero cuando veo que alguno tiene un área muy desarrollada y me llama la atención, trato de estudiar cómo lograrlo. Creo que lo difícil como líder es ser equilibrado.
¿Cuál fue tu primer empleo?
Mientras estudiaba en el colegio, en las vacaciones de verano, colaboraba con las tareas de cosecha en las fincas vitivinícolas de mis padres. Era un trabajo muy intenso. Hacía mucho calor e implicaba sacrificios. Luego vendieron las tierras y cambiaron de rubro, porque era un trabajo demandante, aunque mi padre aún conserva una. Hoy, me gusta disfrutar de una copa de vino y entiendo del tema, pero creo que el mejor vino es el que más le gusta a cada uno.
¿Qué te gusta hacer en el tiempo libre?
Me gusta el aire libre y tengo una pasión por la fruticultura, por lo que tengo una pequeña huerta en mi casa y le dedico tiempo. Sin embargo, desde hace dos años, estoy abocado en la formación de un club de hockey en el colegio Oakhill de Pilar al que concurren mis hijas. Ya logramos inscribirlo, tenemos cancha sintética y casi 100 chicas jugando. Soy delegado y participo como juez de mesa. Además, trato de motivar a las chicas para que hagan deportes en equipo y se fidelicen con el club de su colegio, ya que como hasta entonces la institución no tenía esta disciplina, la mayoría de las chicas migraban a otros clubes más conocidos de la zona.
Me preocupa mucho la educación de las virtudes, y pongo mucho énfasis en la prudencia, la perseverancia, el orden y la alegría. Esta fue una de las razones por la cual elegí el colegio. Es una escuela católica, muy enfocada en el desarrollo de las virtudes humanas.
¿Practicás algún deporte?
Hace tiempo andaba en bicicleta y hacía gimnasia, pero a causa de unas hernias de disco, me vi limitado en todas las actividades de impacto. Llevo ocho años nadando: entreno martes, jueves y sábado.
¿Cuáles fueron tus principales logros en Teleperformance y cuáles son tus objetivos?
El 2018 ha sido un gran año para nosotros. Hemos crecido 24% en una industria que prácticamente quedó estancada. Logramos subir 50% el índice de satisfacción de los empleados y tenemos casi 100% de satisfacción de clientes. Nuestros desafíos son seguir consolidando el equipo y diseñar mi plan de sucesión: uno tiene que estar preparado siempre. Nuestra apuesta es por ser absolutamente flexibles e ir más allá de las responsabilidades funcionales. En Teleperformance, conectamos las mejores marcas con sus respectivos clientes, cada interacción es una oportunidad para generar una experiencia memorable, y esto es extremadamente exigente.
¿Y en carácter personal? ¿Te ves en otra industria, por ejemplo?
No estoy cerrado, pero me resulta difícil pensarme en otra industria. Necesito una que me de la libertad y el dinamismo que tiene la de los contact centers, y no me movería a ninguna industria que sea burocrática; no podría soportarlo.
A futuro, me veo en la docencia, probablemente en clases de management o control de gestión, en secundarios y universidades. Tendría que formarme en pedagogía, pero creo que es algo que necesito como cierre de mi carrera profesional: me gustaría poder transmitir mis experiencias y conocimientos a los chicos, que están expuestos a un mundo muy distinto. Hay además un tema que no se está discutiendo y que quienes lideramos las compañías debemos analizar: cómo estamos formando a los jóvenes que liderarán las firmas. Me resulta atractivo imaginar cómo estos chicos pensarán a las compañías. Una persona puede dirigir algo que conoce, pero para conocerlo, necesita tiempo para involucrarse.
¿Cómo ves hoy el desafío de formar y de trabajar con jóvenes?
En el colegio, nos levantaban a las 6 de la mañana y cada 15 minutos teníamos que resolver distintas tareas, hasta que a las 7 ya nos sentábamos para tomar clases. Teníamos profesores universitarios, quienes nos motivaban a un nivel de pensamiento y de profundidad muy distinto. Esto se traduce en una fortaleza y en una ventaja, pero también en una desventaja, en un mundo tan dinámico como el que hoy vivimos: convivimos con generaciones que no han vivido de esa forma y no quieren hacerlo. Si no cambiamos de foco, no atraemos ni retenemos a los millennials o centennials.
Teleperformance no es solo un lugar para trabajar, sino un espacio desde el cual ayudamos a muchas organizaciones. Por ejemplo, apadrinamos un colegio en Tucumán: los alumnos son nuestros ahijados y los sponsoreamos durante toda la primaria y secundaria. Muchos agentes de la compañía son también profesores y dan apoyo a estos chicos.
Para abordar las tareas, organizamos diferentes comisiones: una trabaja en la infraestructura del colegio, otra en apoyo escolar y otra en la convocatoria para que los estudiantes se acerquen a la compañía para conocer el trabajo. Queremos que Teleperformance sostenga un rol social, porque es la única forma por la cual podemos alcanzar una identidad profunda. Hoy, los chicos trabajan en una compañía que sienten que les da una proyección más allá del día a día.
PING – PONG
- Una comida: bife de chorizo jugoso con papas fritas.
- Un libro: dos libros de cabecera, de formación profesional y personal, son Metamanagement, de Fredy Kofman, y Educación de las virtudes, de David Isaacs, y otros libros de entretenimiento son: Juegos de Poder, de Dick Morris, y La resistencia, de Sábato.
- Una película: El gladiador.
- Una banda: U2. Pero también me gusta mucho la música instrumental de cuerdas.
- Un lugar: el camino de los 7 lagos.
- Hincha de: River Plate.
Lea también la entrevista completa en la revista CONTACTCENTERS N° 93
