De raíces caribeñas y profesionalidad propia de gran ciudad. Apasionada por los retos y preparada para afrontar las transformaciones que se avecinan en la industria de los contact centers en Colombia y en el mundo. Julia Fernández Velásquez, gerente general en Ventas y Servicios, fue coronada por ALOIC como la Mejor Profesional del Año en la región latinoamericana en los Premios LATAM.
Por Laura Ponasso
¿Te imaginaste alguna vez en esta posición en esta industria?
Inicialmente en mi carrera no. El mundo de los contact center era desconocido para mí hasta 1994, cuando tuve la oportunidad de ser parte del equipo que puso en marcha una de las operaciones más grandes de contact center en Colombia, para una compañía de telefonía celular. La mezcla de servicios, procesos, tecnología y trabajo con personas me enamoró de esta industria. Creo que esa es la clave de cada logro, el significado que le das a lo que haces.
¿Qué función cumplías hasta entonces?
Era la persona responsable de organizar el proceso de formación de los agentes del contact center. Pero como era una compañía y un servicio nuevo en Colombia, no solamente el de telefonía celular, sino también el del contact center, se conformaban equipos interdisciplinarios y realizábamos tareas de todo tipo. Permanecí en ese rol alrededor de un año y, en la medida que se abrían y desplegaban más unidades, me convertí en responsable no solamente de desplegarlas desde el punto de vista de procesos y de formación de agentes, sino desde el punto de vista general. Ahí aprendí verdaderamente cómo se monta y opera un contact center.
¿Cómo viviste el paso del área de Recursos Humanos al corazón de los contact centers?
Debo confesar que, en un inicio, me daba miedo. Recuerdo que cuando mi jefe, Juan Antonio Pizarro, me dijo “estoy pensando en ti para hacer estas cosas”, mi primera respuesta fue “yo no soy la persona indicada”. Sin embargo, él me dijo “veo que lo puedes hacer, te voy a acompañar y nos vamos a retar juntos para lograrlo”. Eso me llevó a dar un paso que, en condiciones normales, probablemente no hubiera dado. En los inicios de la vida profesional, considero que es clave tener un jefe que te rete y te motive, porque te impulsa a probarte y te marca el camino. Afortunadamente, yo me crucé con él.
¿Podrías decir que fue una de las personas que te marcó en la carrera?
Sin dudas. Es un líder impresionante, una persona que ha trabajado en proyectos de telecomunicaciones, de servicios al cliente y de talento humano. Es una persona con una visión y un estilo de liderazgo increíble. Tuve la suerte de contar con él en el inicio de mi carrera.
¿Qué significa para vos el reconocimiento de ALOIC como la mejor profesional del año?
Mucho. Quiero confesar que soy una persona reservada y estas cosas me sonrojan, pero me emociona ver el reconocimiento de un trabajo que he hecho durante muchos años al lado de excelentes profesionales.
¿Qué te atrae del ambiente?
Mi ADN está en la industria de los contact centers. Es una industria dinámica, cambiante y, por ende, retadora. En un ambiente así, yo siempre estaré feliz.
¿Cómo fue tu carrera profesional?
Soy graduada en Psicología e inicié mi carrera trabajando en áreas de Recursos Humanos, especialmente, en selección y en desarrollo de personal. Desde las personas conocí el contact center y asumí el reto de prepararme en temas importantes como tecnologías de la información, proyectos, gerencia y mercadeo. Soy especialista en Mercadeo de la Universidad de San Francisco, con estudios de alta gerencia y gobierno corporativo en la Universidad de los Andes, certificada en la Norma COPC y sistemas de gestión de calidad. Esta formación integral desde el ser, los procesos, la calidad y la gerencia han sido mi base para el adecuado liderazgo de las organizaciones.
Mi trayectoria en este negocio me ha permitido conocer las variables para dirigir adecuadamente empresas del sector. Escuchar al cliente, entender sus necesidades y co-crear con ellos son elementos clave para ser exitosos y reconocidos en esta gran industria. La claridad en la expectativa de los clientes y la alineación de las organizaciones en torno a los objetivos estratégicos que apalancan las metas de las compañías son algunas de las claves para mantenerse vigente en el sector.
El mercado se está digitalizando a pasos gigantes y, así como hemos tenido el reto de mostrarle al país nuestra industria y ganarnos un lugar reconocido a nivel nacional e internacional, ahora tenemos el reto de llevar la industria colombiana de contact center y BPO a la transformación.
¿Cuál fue tu primer empleo?
Trabajé en selección de personal en una compañía multinacional en Colombia. De allí, salté a manejar proyectos de calidad desde Recursos Humanos y, dos años después, ya estaba aprendiendo del contact center desde el rol de formación de los asesores.
¿Qué hay detrás de la vida profesional de Julia?
Nací en la costa caribe colombiana y vivo hace 30 años en Bogotá, sin perder mi acento ni el amor por el caribe de mi país. Mi familia es católica, con principios y valores sólidos que se reflejan en mis actuaciones. Tengo un padre y una madre maravillosos, tres hermanas y, desde hace 12 años, estoy casada con un hombre increíble, que es mi apoyo y quien más me impulsa a asumir nuevos retos. Soy madre de un hijo de nueve años, quien es mi principal motor y con quien aprendí a disfrutar del fútbol.
¿Cómo es vivir en la costa colombiana?
Normalmente, cuando ves un país desde afuera, estereotipás y considerás que tiene determinado estilo y gustos y un acento específico. Pero esto no se condice con lo que ocurre en Colombia. Colombia es un país conformado por cinco regiones, entre las cuales compartimos algunas cosas, pero comemos cosas diferentes, tenemos un acento distinto y nuestra cultura también varía. Crecí junto al mar; mi infancia fue en la playa, en un ambiente mucho más relajado que el que vives en las grandes ciudades, en un ambiente más cercano a la gente y mucho más alegre que el de otras regiones del país.
¿Por qué te mudaste?
Al igual que en otros países, las oportunidades académicas y laborales más interesantes te llevan a la capital. Vine a Bogotá a estudiar en la universidad y cuando terminé, encontré trabajo, me especialicé y me quedé. Sin embargo, sigo teniendo una relación muy cercana con mi tierra y con mi origen. Tengo un cariño impresionante por el mar.
¿Nunca consideraste volver?
Volví y viví allí durante seis años, cuando trabajaba en la compañía de telefonía celular. La firma tenía un proyecto para desarrollar un call center y las oficinas de atención personalizada al cliente en esa región. Monté el proyecto y me quedé trabajando, pero nuevamente tuve la necesidad de crecer laboral y académicamente y me trajo de nuevo a Bogotá. Luego acá me casé, nació mi hijo y mi vida ya está en esta ciudad. Pero mi plan en el largo plazo, para el día en que no trabaje, es volver y vivir junto al mar.
¿Cómo disfrutás el tiempo libre?
El tiempo libre es para mi familia, con quien compartimos el gusto por los deportes, juego tenis y disfruto viajar.
¿Cómo fue tu paso por la ACDECC?
Llegué a la Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO en el 2007 y, a los seis meses, estaba en la presidencia de la Junta Directiva. Permanecí en el puesto por tres años; el periodo normal es de dos, pero fue justo un momento de transición en la administración de la entidad y no se consideraba oportuno hacer muchos cambios, por lo que permanecí un tiempo más.
Tuve el reto de abrir la asociación a más empresas, no solo prestadores de servicios en outsourcing, sino a contact center inhouse y prestadores de servicios y tecnologías dentro de la cadena de valor del negocio. En ese periodo, logramos que la asociación fuera incluida en un programa de la presidencia de la República que buscaba apoyar a sectores en crecimiento. Esto nos permitió tener visibilidad desde el Estado y proyectar a la industria colombiana del contact center a nivel internacional. Fue una experiencia muy interesante y gratificante, porque, además, fue en un momento en que la industria de contact center en Colombia se empezó a abrir a la región y al mundo y a mi también se me abrió esa posibilidad. No pude llegar en mejor momento.
¿De qué forma seguiste vinculada a la asociación?
Aun formo parte de la Junta Directiva y trabajo en dos frentes. Por un lado, integro el Comité Académico, trabajo con otras personas en proyectos de formación, eventos académicos o comerciales y participo en la selección del panel de conferencistas para el Congreso Andino. Por otro lado, integro el Comité Financiero, desde el cual analizamos la producción, para poder seguir invirtiendo y lograr que el gremio crezca.
Si tuvieras que elegir un hito o un momento trascendental en tu carrera, ¿cuál sería?
Creo que han sido varios, porque es una industria que ha cambiado mucho, sobre todo en los últimos 10 años. Hoy, estoy viviendo uno muy interesante, que consiste en el reto de acompañara Ventas y Servicios desde la gerencia y estar en la Junta Directiva de la ACDECC, en un momento en que el proceso de transformación de los contact centers hacia el mundo digital es clave. Es un momento retador, porque implica cambios muy grandes en la forma en que concebíamos el negocio y las relaciones con los clientes y con los usuarios finales. Me ha implicado sentarme nuevamente a aprender. Tengo 47 años: nací en un mundo no digital y me tocó convertirme en un usuario digital y, ahora, en un usuario digital de tercera generación, capaz de acompañar y de liderar esta organización adecuadamente. Esto implica retos grandes, pero es divertido. Yo soy de esas personas que, si no encuentra retos, se aburre. Uno podría pensar que tras 15 años dirigiendo contact centers, no hay mucha diferencia entre gerenciar uno u otro, pero la diferencia justamente no está en ese punto, sino en el momento del mercado que te toca vivir. Y este momento de transformación hacia la interacción digital es un muy interesante.
¿Cómo perciben el mercado desde Ventas y Servicios?
Sabemos que la industria de contact center está llamada a transformarse, en gran medida, para acompañar la reinvención digital de sus clientes, generar valor diferencial, atender los retos de la omnicanalidad y de la experiencia de usuario y la gestión cognitiva de las interacciones con el cliente. En este camino, Ventas y Servicios está proporcionando soluciones que permitan a nuestros clientes fortalecer las capacidades de autogestión con respuestas efectivas que generan valor constantemente. Este es un logro que no solo se genera adaptando las nuevas tecnologías, sino mediante la captura y el entendimiento real del comportamiento de los usuarios y del negocio de nuestros clientes. Nuestras soluciones han evolucionado de enfocar los servicios en líneas de negocio tradicionales de forma inside – outside, a pensar en el journey de nuestros clientes y las necesidades de sus usuarios a través de la identificación clara y precisa de sus puntos de contacto.
¿Cuáles son tus objetivos y desafíos?
Soy una profesional que se compromete con los proyectos en los que trabaja. Desde 2015, ese reto está en Ventas y Servicios. Tenemos un plan estratégico que hemos llamado MEGA 2022 con objetivos muy retadores. El mundo de hoy también nos reta de manera importante en esta industria, por lo que mi desafío es innovar desde el modelo de atención tradicional, en la forma de entender los procesos de negocio, el acercamiento con los clientes y las relaciones con sus usuarios, cada vez más exigentes.
Ping-Pong
- Una comida: árabe; soy descendiente de inmigrantes libaneses
- Un libro: El amor en los tiempos del cólera, de Gabriel Garcia Márquez
- Una película: Voy a cine cada mes con mi hijo, y ya soy una experta en superhéroes y Star Wars, pero mi película favorita es When Harry Met Sally
- Una banda: U2
- Un lugar: Las islas del Rosario en Cartagena de Indias, Colombia
- Hincha de: Selección Colombiana
Lea la nota completa en la revista CONTACTCENTERS 91.
