Con un aire fresco, joven e innovador, se sumó hace más de 15 años a la empresa familiar en el mercado de los centros de contacto, para enriquecerla y potenciarla con su experiencia adquirida en otros sectores. Hoy, se pone al frente de la industria y se empeña es vislumbrar su futuro. Entrevista a Marcos Fernández Górgolas, presidente electo de la Cámara Argentina de Centros de Contacto y gerente general de Grupo PyD.
Por Laura Ponasso
¿Qué significó para vos el nombramiento de presidente de la Cámara Argentina de Centros de Contacto?
Es un desafío muy interesante, que me permite empezar a trabajar con mis competidores ahora como colaboradores, con objetivos comunes, como cámara y como industria. Es un desafío tener una mirada más macro, salir de mi empresa y actuar como sector, desde el protagonismo de ser el presidente de la entidad.
¿Cómo llegaste al sector de los contact centers?
Mi padre fundó Grupo PyD en 1988. En un principio, realizaba diferentes actividades y, de a poco, cuando yo aún era pequeño, fue sumando proyectos de contact center. Todos mis hermanos, mi padre y mi madre, en diferentes etapas, trabajaron en él. Por el contrario, yo tuve otros empleos previamente.
¿Cómo fue tu carrera?
Mientras cursaba la licenciatura en Economía, en la Universidad Católica de Buenos Aires, me interesaba trabajar en el sector bancario, y apliqué a un programa de pasantías por el que finalmente me incorporé en el Banco de Boston -hoy ICBC- como analista de créditos. Luego, tuve la posibilidad de ingresar en el Banco Francés, en donde trabajé como analista y formaba parte de un equipo que atendía clientes internacionales. Fue una experiencia muy interesante.
Cuando me recibí, comencé a trabajar en la agencia de noticias Reuters Ltd., con la que entré en contacto mientras estaba en el Banco Francés, ya que me proveía la información financiera para operar en los mercados. Me contrataron para el área de Marketing y estuve allí seis años, tiempo durante el cual viajé mucho por Chile, Perú, Uruguay, Brasil, México y Estados Unidos. Posteriormente, que me hicieron una oferta del Grupo Exxel, responsable del site en Internet www.latinstocks.com y me pasé al mundo .com. Fue una experiencia espectacular, porque en el equipo de trabajo éramos todos profesionales jóvenes de alrededor de 28 años, y hoy cada uno tiene su propia empresa. Pero malas decisiones y la burbuja de Internet le dieron fin, cuando yo tenía 30 años.
Entonces, me planteé cómo continuar mi carrera. Tenía ganas de seguir una vida corporativa y empecé a venir a la empresa. De a poco, fui conociendo la empresa familiar, me apasioné por el sector y nunca más me fui.
Fue una época muy dura: en 2001. Argentina explotó por el aire en plena crisis y la empresa, como muchas otras, experimentó un momento muy difícil que yo empecé a vivir desde adentro. Me di cuenta entonces que podía aplicar – y era útil que lo hiciera- todo lo que había aprendido y la experiencia que había adquirido en los trabajos previos.
En primera instancia, trabajé con mis hermanos, que hicieron un recorrido inverso al mío: iniciaron a trabajar en la empresa y luego fueron inclinándose por otros desafíos-; luego yo me sumé y empecé a trabajar con mi padre, que es un gran emprendedor y uno de los fundadores del sector. Aprendí muchísimo de él sobre lo que significa crear una empresa desde cero y de la industria en si. Poco a poco me fui incorporando, tratando de conseguir clientes y viendo los diferentes procesos de la empresa, hasta que, hace 10 años, pasé a ocupar el cargo de gerente general, acompañando a mi padre que sigue siendo el presidente.
¿Recordás alguna anécdota de los viajes o alguno que te marcó?
Reuters tenía una iniciativa en todo el mundo, por la que enviaba a mandos medios con potencial a una jornada de una semana en la Universidad de Michigan, en Estados Unidos. Esto me permitió ver a nivel global cómo una empresa formaba sus talentos y sentirme parte de ellos. Compartí la experiencia con personas con diferentes culturas, nativos de Estados Unidos, Australia, China y Japón, entre otros países. Los diálogos que surgían eran muy interesantes. Una de las actividades fue, por ejemplo, la siguiente: en un equipo conformado por personas de diferentes países, teníamos que ponernos en contacto y generar una conexión entre nosotros en tiempo récord. La primera consigna para alcanzar ese objetivo fue contarle al nuevo grupo una experiencia importante en la vida de cada uno y, realmente, fue increíble, porque íbamos contando las historias y viendo cómo bajaban las barreras de cada uno y muy rápidamente lográbamos conexión.
¿Cómo estaba conformada tu familia fundadora?
Mi padre y mi madre son los fundadores. Y tengo cuatro hermanos menores (yo tengo 48 años): Máximo, María Eugenia, e Ignacio. Cada uno de ellos trabaja dedicado a su profesión.
¿Siempre vivieron en Buenos Aires?
SÍ. Cuando me casé, trabajaba en Reuters, mi puesto se estaba trasladando a Nueva York y una de las posibilidades era mudarme a Estados Unidos. Tal es así que, ante la boda, pedimos que no nos regalaran muebles o artículos para el hogar, porque no sabíamos si nos quedaríamos en Argentina. Pero finalmente el traslado se demoraba por lo que optamos por quedarnos en Argentina. Cuando renuncié a Reuters, la empresa también me ofreció un puesto en San Pablo, Brasil, pero nuevamente preferí quedarme.
¿Hoy cómo se amplió la familia?
Estoy casado con Mercedes y tengo tres hijos -Marcos, Benjamín y Gerónimo.
¿Cómo te desconectás del trabajo?
Vivo bastante conectado, y me tranquiliza saber que todo funciona y está en orden, para poder desconectarme. Durante todo el día, trabajo con el mail o con el celular, para estar al tanto de todo lo que pasa en el contact center. Tal es así, que tengo una aplicación, que me permite seguir todos los resultados online.
Algo que me gusta mucho y que me permite desconectarme son los deportes. Toda mi vida hice actividad física; es un cable a tierra y mi psicólogo. Cuando era pequeño, jugaba al rugby y al futbol, y luego empecé a correr carreras de aventura y triatlones. Una de las carreras que más gusta es el Tetratlón de Chapelco, la cual corrí tres veces, en alrededor de seis horas, e incluye múltiples disciplinas: esquí, bicicleta, kayac y carrera.
Un lugar ideal para desconectarme es la montaña. Tengo Un grupo de amigos que desde hace mucho tiempo, todos los años, realizamos un viaje a la montaña, para estar entre nosotros y practicar deportes. Hemos tenido experiencias muy lindas. Por ejemplo, bajamos el Río Santa Cruz, que se extiende desde los Andes hasta el Océano Atlántico, en kayac durante cuatro días. Realizábamos paradas y dormíamos en carpa, pero siempre conservábamos algunos gustos, como cenar cordero o una picada o degustar un buen vino. Estas actividades realmente me desconectan mucho.
También me gusta estar en familia, en mi casa. También leo mucho y así logro tener un espacio para mí.
¿Hay algo más allá de esto que te mueva en la vida?
Tengo una asignatura pendiente, que es poder contribuir más con la comunidad. En la zona en donde vivo, junto con mi mujer y mis hijos participamos en algunas iniciativas muy puntuales; en Nochebuena, por ejemplo, ayudamos en el club para armar las mesas y recibir a 120 personas que no tenían con quien pasar la noche.
En la empresa también intentamos promover acciones con impacto social. Además, apuntamos a que no sean definidas por la Dirección, sino que sean traídas por los operadores y agentes y la empresa se suma a ellos. En varias ocasiones, por ejemplo, celebramos el Día del Niño y la empresa se comprometió a duplicar todo lo donado por cada persona, proyecto o campaña. El mensaje era el siguiente: “Con un esfuerzo pequeño de cada uno, podemos lograr un impacto grande a nivel social”. Es muy lindo ver cómo toda la empresa se une y se organiza para ayudar. En otras oportunidades, trabajamos con una fundación y donamos ropa y abrigo para cubrir necesidades. Todos los años colaboramos con al menos una iniciativa, tanto en la empresa como a nivel personal.
¿Qué te atrae del mundo de los contact centers?
Me atrae la gente y la creación de equipos para lograr objetivos. Todos los años lo repito: hacemos una fiesta de fin de año en la cual todos nos juntamos, y me tomo un minuto para salirme de mi rol y mirar, y pienso “toda esta gente que está acá disfrutando se conoció en PyD y hoy es casi una comunidad, que está tirando para un mismo lado”. Es muy lindo saber que los proyectos necesitan tanto de la gente.
Hoy, en el mundo de los contact centers, necesitamos ver cómo será el futuro de nuestra industria, para empezar a reflexionar en conjunto y entender los desafíos que tenemos que atravesar.
¿Cómo ves el futuro del sector?
Los contact centers forman parte de la tercerización de procesos, fenómeno conocido como BPO y que está creciendo a nivel mundial. Somos la base de esa pirámide y tenemos que adaptarnos y transformarnos. Eso requiere entender que nuestro cliente es el centro, pero que también lo es el cliente de nuestro cliente. En este contexto, el desafío que veo es cómo integrarnos con la estrategia de las empresas, para ejecutar acciones.
En la medida en que el cliente es el centro, él es quien decide si quiere ser contactado y cómo. Años atrás, los contactos eran 100% por teléfono. Hoy, el porcentaje es menor; no creo que desaparezcan, pero irán disminuyendo y crecerán otras modalidades de comunicación a las que nos tendremos que adaptar.
Por otra parte, veo a los contact centers no como productores de tecnologías, sino como usuarios que, cada vez más, tendrán que atravesar saltos tecnológicos.
Hace alrededor de 10 años, innovaron en el modo de contratación y convocaban a colaboradores a través de Messenger. ¿Qué camino o estrategia siguen hoy?
Hoy continuamos reclutando personal por medios tradicionales. Estas decisiones e innovaciones obedecen a distintos momentos históricos y particulares de la empresa. En ese entonces, el sector y la compañía estaban creciendo rápidamente y debíamos reclutar gente, en medio de una amplia competencia. Requería que fuéramos creativos.
Hoy, no tenemos problemas en el reclutamiento, porque estamos estabilizados. Pero nuestra preocupación está ahora asociada a la formación de los colaboradores que ingresan a la firma, para identificar los talentos y facilitarles un plan de carrera.
En esta línea, diseñamos un programa de desarrollo para futuros mandos medios. Me sorprendió gratamente, porque muchas veces consideramos que los millennials carecen de compromiso, y me encontré con una cantidad de chicos con muchas ganas de aprender, aunque inicialmente no tenían un puesto asignado ni una promesa. Eso se convirtió en una fuente de ingreso para ocupar puestos de mandos medios o de liderazgo de equipos.
¿Cómo se resolvió la compleja situación que atravesaban los centros de contacto a principios de 2017, a partir de una resolución emitida por el Banco Central que atentaba contra las ventas?
En diciembre de 2016, el Banco Central emitió una resolución por la cual establecía que la venta telefónica debia ser perfeccionada para ser considerada como venta. Esa fue una normativa que surgió de repente y, realmente, nos cambiaba las condiciones. A partir de un gran trabajo, desde la CACC, logramos contactarnos con el presidente y el gerente general del Banco Central, para explicarles la complejidad y el riesgo que esto traía a nuestras empresas y el impacto que tendría en la economía en general. Afortunadamente, la entidad nos recibió, escuchó y comprendió la situación y dio marcha atrás con esa resolución. Por un lado, destaco cómo la Cámara trabajó en conjunto; y por el otro, la actitud de apertura al dialogo del Banco Central.
En términos políticos, ¿cómo se ve afectada la industria hoy?
Creo que el principal tema y desafío que debo atender en mi gestión es que no hay un convenio a nivel nacional para la actividad de contact centers. Esto genera una serie de incertidumbres y un alto nivel de conflicto que afecta tanto a los trabajadores como a las empresas. Desde la CACC, buscamos que el Gobierno defina la cuestión de fondo y nos dé la posibilidad de tener un convenio de actividad a nivel nacional, ya que esto simplificaría las gestiones de las empresas para los empleados.
¿Cuál es el mapa de los contact centers en el país?
La industria nació en Buenos Aires y luego, a partir de incentivos, comenzó a crecer en Córdoba, hasta convertirse en el primer empleador. Hoy, el sector emplea a alrededor de 50.000 personas en el país: 20.000 están en Córdoba, 10.000, en Capital Federal y el resto, en Tucumán, Rosario, Chaco, Mendoza, Salta y Provincia de Bs As. El sector es muy importante, porque es generador de primer y de último empleo de empleo en blanco.
PING – PONG
- Una comida: asado.
- Un libro: La rebelión de Atlas, de Ayn Rand.
- Una película: Jerry Maguire.
- Una banda: Ciro y los Persas.
- Un lugar: mi casa.
- Hincha de: River Plate.
