¿Qué valoran los clientes, qué sienten, cómo se comportan, qué los motiva al momento de definir una compra? Estas son las principales incógnitas que se plantean los ejecutivos en la actualidad y que necesitan despejarlas para mejorar la experiencia del cliente y, por consiguiente, optimizar ventas e ingresos.
A partir de ésta realidad, Konecta señala que lanzó una poderosa herramienta que convierte las llamadas en datos, ofreciendo información clave para el análisis de las interacciones entre las marcas y sus clientes.
Se trata de Speech Analytics Experience (SAE), basado en tecnologías de entrenamiento neuronal del lenguaje a través de Machine learning, que analizan las comunicaciones de los usuarios, para entender sus necesidades o sentimientos y evaluar mejoras en la experiencia del cliente.
Esta herramienta conjuga más de 20 años de experiencia de Konecta como proveedor de soluciones de contact center, Business Process Outsourcing (BPO), Business Intelligence (BI), Business Analytics, Data Science e Interaction Analytics.
SAE pone el foco en el análisis de las conversaciones entre los clientes y el agente, además de los procesos, basado en cuatro pilares:
- Voice Thinking. Convierte el 100% de las interacciones de voz en datos para desglosarlas, estudiarlas y entender los detalles. Puede procesar hasta 2.000 audios en 90 minutos, con un feedback prácticamente instantáneo.
- Senses. Entiende cuáles son los sentimientos de los clientes y también de los operadores, mediante el análisis de vocabulario y palabras claves, brindando datos para la mejora del servicio y la experiencia del usuario. También capta los motivos de no venta y las objeciones, detecta niveles de empatía del representante, reconoce argumentos y testea los scripts de ventas (los documentos que actúan como referencia para el representante) para mejorar su efectividad.
- Brand. Identifica el valor de la marca y el producto en cada una de las interacciones. Pone el estudio en la aceptación de la oferta, el sentimiento hacia la marca, el nivel de resolución, la identificación de hechos claves y cómo se realiza el cierre de operaciones.
- Adherence & Quality. Audita cada interacción y proceso; ofrece los detalles necesarios para hacer ajustes y prevenir fraudes y errores; también identifica buenas y malas prácticas, las escalaciones al supervisor y los momentos muertos, entre otros aspectos.
Todo esto se conjuga con dos herramientas informáticas: Modeler, que ayuda a crear, eliminar y actualizar conceptos para visualizar y extraer rápidamente información de la interacción, y Powersearch, capaz de buscar de manera puntual información sin necesidad de programar.
Una solución inteligente
El valor agregado de esta solución es la aplicación de inteligencia artificial (IA) a todas las etapas de interacciones entre el cliente y la empresa:
- Pedidos.
- Control de fraude.
- Captación.
- Venta.
- Posventa.
- Retención.
- Cobro.
- Prevención de fugas.
A través de la IA es posible potenciar las operaciones: evaluando, generando un feedback y desarrollando las consiguientes recomendaciones.
Al respecto, cabe aclarar que esta herramienta permite generar conversaciones de calidad, al mismo tiempo que protege la privacidad del cliente, ya que la tarea de auditoría y análisis es realizada por un potente software.
Al auditar y analizar el 100% de las interacciones de la marca en las comunicaciones se generan resultados concretos y medidos.
Al consultarles por algunos casos de éxito, nos comparten :
- En el sector telecomunicaciones se logró un aumento de 30% en el grado de satisfacción del cliente, redujo 15% la rotación de su personal y elevó 9% la captación de clientes nuevos, acompañado además de eficiencias superiores al 35% en la gestión. Además, se alcanzó un incremento en Average Revenue Per Use (ARPU) o ingreso promedio por usuario.
- En bancos, el resultado fue una suba de 40% en ventas, un avance de 10% en los cobros y un 100% de cumplimiento en la captura y procesamiento de pagos de forma segura. Esto permitió predecir y reducir riesgos, mejorar la recuperación de la cartera e identificar fraudes.
- En empresas de retail, se llegó a 80% en la captación de sentimientos de los clientes y un 100% de conocimiento de los insights (sensaciones o creencias profundas de los consumidores).
- En compañías de seguros, entre los logros se destacan un aumento de 27% de la satisfacción de los clientes, un salto de 24% en la resolución de problemas en el primer contacto y una suba de 10% en la conversión.
- En el rubro salud, se realizaron más de 170 horas semanales de auditoría de audio, como también de análisis de 100% de menciones de la competencia en las llamadas, logrando una mejora en los diagnósticos y tratamientos de los pacientes, como también la reducción en los tiempos de espera.
¡Queremos que esta sección es que sea lo más interactiva posible! Espero tus comentarios, consultas, críticas o lo que vos quieras vía Whatsapp al +5491135053599 o via FB a @dr.cex
 |  |  |  |
 |  |  |  |
 |  |  |  |
 |  | ||
