Entrevista a Alejandro Santos, business sales manager en Wise CX.
¿Cuál es tu experiencia y tus aprendizajes de pasar de rol cliente a rol proveedor?
La experiencia de pasar de cliente a proveedor fue muy productiva en varios aspectos. Considero que el principal es haber tenido en primera persona y dentro de la organización en la que me desarrollaba, el problema que Wise CX resuelve.
En su momento, recuerdo haber buscado y evaluado varias alternativas, el concepto de omnicanalidad no estaba muy desarrollado. La mayoría de las soluciones provenían del mundo de la telefonía y en Wise CX encontré una solución que, en su concepción y diseño, se orientaba a la omnicanalidad y contaba con el canal de voz de manera nativa. La empresa había identificado muy bien el problema y ya lo tenía resuelto.
A partir de allí, creo también que fue vital el acompañamiento del equipo. Desde el primer momento sentí que contaba con un partner. Entendieron lo que necesitábamos, tanto el equipo de trabajo como, sobre todo, los decisores.
A partir de esa experiencia, y luego de visitar clientes con la misma necesidad en diferentes países, conozco y comprendo en profundidad el problema que genera la fragmentación de las comunicaciones con los clientes en las empresas, y cómo a través de la herramienta podemos mejorar la experiencia de relacionamiento, atención y optimización de procesos en la gestión de conversaciones con los clientes.
En conclusión, creo que haber tenido el dolor, encontrar cómo resolverlo de manera sencilla, ágil, y poder compartir esta experiencia con otros clientes es la mayor experiencia que he tenido en este tiempo. Es muy gratificante tanto para mí como para todo el equipo cuando lo logramos.
A partir de tu perfil tecnológico, ¿cómo logras acercarte a las necesidades del negocio o más bien de los negocios de tus clientes?
Si bien tengo formación técnica, mi desarrollo profesional siempre estuvo ligado a facilitar tecnología con impacto en el negocio. Haberme desarrollado como analista funcional o liderando proyectos de implementación de diversas soluciones es, sin dudas, una ventaja a la hora de entender qué ofrecer y por qué. El cliente no compra tecnología, sino una solución a un problema con el que convive todos los días y que tiene impacto en su negocio.
Mi acercamiento comienza con preguntas, ya que nuestro proceso de ventas es consultivo. Intento comprender, conocer con quién será la reunión, cuál es su perfil, su rol, qué le duele todos los días, cómo lo miden, cómo se organiza en el día a día con su equipo de trabajo, etc. En conclusión, preguntando y entendiendo mucho antes de ofrecer la solución.
A partir de esa charla surgen los problemas que tiene el cliente, tanto los racionales como los emocionales (que a veces son los que verdaderamente le quitan mayor tiempo y foco), y voy haciendo match con las funcionalidades y lo que el producto puede ofrecer como valor.
¿Cuál es el impacto de la tecnología en la mejora de la experiencia de los clientes?
El impacto actual es altísimo. Durante la pandemia y posteriormente, muchas empresas han reconvertido la forma en la que desarrollan su negocio. En ese mismo sentido, el consumidor (nosotros) somos mucho más exigentes con las marcas a la hora de gestionar un inconveniente o recibir orientación, buscamos inmediatez, necesitamos empatía y exigimos velocidad. Queremos poder comunicarnos con las empresas de la misma manera que lo hacemos con familiares y amigos.
Esta situación exige a las empresas, y sobre todo a los equipos de atención a clientes, un alto grado de efectividad y agilidad. Lograrlo solo es posible si contamos con las herramientas tecnológicas adecuadas para eso.
Si tuvieras que sintetizar la propuesta de valor de Wise CX en una oración, ¿cuál sería?
Inteligencia semántica para un Customer Experience de excelencia.
¿Algún adelanto del roadmap a futuro?
En el 2023 proyectamos triplicar nuestra inversión en Marketing con el objetivo de abordar nuevos mercados, e invertir fuertemente en I+D.
Nos encontramos desarrollando nuevas soluciones e integraciones que aporten valor a nuestros clientes y que, a su vez, faciliten y agilicen la experiencia de sus usuarios. Incorporaremos diferentes productos, tecnologías, y nuevos colaboradores calificados a nuestro plantel.
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