El eCommerce revolucionó la supply chain por muchos motivos: por las características propias del canal, que puso de manifiesto que el cumplimiento de la promesa requiere operaciones logísticas de mayor complejidad y nivel de detalle. Por haberle dado sensibilidad a la góndola del retail y puesto al cliente en el corazón del negocio. Por ayudar a entender que el end to end del cliente es más complejo que el click to delivery. Y porque dio el primer paso en un camino que será tan disruptivo, como la aparición de los supermercados 60 años atrás. El eCommerce le dio vida a la omnicanalidad.
Por Iván Amas, gerente Comercial de eCommerce del Grupo Logístico Andreani
Resulta fundamental entender que, más allá de proporcionar una experiencia consistente a los canales y dispositivos elegidos por el comprador, no se puede llevar a cabo una estrategia omnicanal, sin entender el impacto de la logística en el “punta a punta” del proceso de compra, transversal a todos los canales comerciales, y no únicamente en la última milla –conocida como la parte final del proceso, por el que la tienda entrega el producto al consumidor-.
El consumidor se informa, busca y compra del modo que quiere –en una tienda física u online, con su teléfono móvil, PC de escritorio o tablet-, y solicita que sus pedidos le sean entregados o estén disponibles para ser retirados en el lugar y el momento deseado.
Para cumplir con esa experiencia de compra, debemos llevar adelante las operaciones logísticas más diversas: desde el preparado de pedidos en un almacén centralizado y la entrega domiciliaria, hasta una operación de dropshipping[1].
Pensar en costos logísticos únicamente con foco en el proceso de entrega no solo resulta una mirada parcial y sesgada, sino que además, altamente riesgosa para el negocio. Es fundamental entender que ante un costo de adquisición de nuevos clientes cada vez más alto -por el crecimiento del negocio-, un proceso logístico inadecuado puede impactar directamente de forma negativa en el ROI. Se debe contemplar el costo logístico relacionado al “punta a punta”: qué sucede en el proceso de administración del abastecimiento de stock, el picking y el packing y la administración del transporte, para entender cuánto gravita la logística en la rentabilidad del negocio.
Si bien la profesionalización del segmento ha contribuido a llevarlo a cabo y hoy el fulfillment forma parte del negocio de las empresas, resulta vital que quien se inicie en el negocio trabaje desde el comienzo con este pensamiento.
Los desafíos de la ruta omnicanal
La supply chain tradicional se enfrenta al desafío de dejar de ser entendida como un centro de costos para abastecer una tienda. Materializar la estrategia omincanal requiere sostener la experiencia del comprador a través del cumplimiento de la promesa, resultando inviable si no se cumple con los siguientes pilares:
– Integrar la omnicanalidad a la estrategia global de la empresa.
– Integrar la estructura logística tradicional a la estructura omincanal.
– Asegurar que la tecnología permita la perfecta visibilidad y el cumplimiento de cara a los consumidores.
Proyecto Expandir
El Grupo Logístico Andreani continúa con el objetivo de ampliar las unidades existentes e inaugurar nuevos espacios, para dar respuesta al constante crecimiento de los envíos de paquetería en los últimos años, generar espacios comerciales que mejoren la experiencia de los clientes y acercarse a las principales ciudades y centros urbanos del país.
“Se trata de un proyecto que nació hace tres años, con la intención de acelerar la atención al cliente de nuestro cliente, generando un mejor espacio para las personas que vienen a contratar un servicio, enviar una encomienda o retirar un envío”, explicó Alejandro Rinaldi, gerente de Marketing y Servicios al Cliente. Y completó: “El proyecto cumplió con la refacción de 16 sucursales en el último año y para 2018, proyectamos tener otros diez nuevos puntos de encuentro”.
[1] Dropshipping o triangulación de envíos es un tipo de venta al por menor donde el minorista no guarda los bienes en su inventario, sino que toma y pasa el pedido (y los detalles de envío) al mayorista, quien entonces despacha las mercancías directamente al cliente final. Para la triangulación, se recurrirá a empresas especializadas que dispongan de sus propios productos para que las tiendas virtuales ofrezcan a su público. Su misión será comprar los productos, almacenarlos, empaquetarlos y enviarlos bajo el nombre de la tienda virtual o a nombre propio.
Lea la nota completa en la revista CONTACTCENTERS N° 90.
