Vivimos en plena era digital y, por tanto, hoy en día no resulta extraño comprar todo tipo de productos a través de Internet. Según datos del estudio anual de eCommerce de IAB Spain, un 72% de los internautas realizan compras online.
Pero esto no significa que la atención entonces tenga que ser exclusividad del mundo digital. Como también muestra este estudio, un 52% de los encuestados consumen en espacio físico y online, y la predicción de futuro es que el 78% lo harán, en contraste con un 13% que sólo comprará en tiendas físicas y un 9% que sólo comprará online, dato que reafirma que la clave está en combinar la venta online con la física.
“La unión de los mundos digitales y físicos o analógicos se ha transformado en una necesidad para las empresas. Para nosotros la interacción, la comunicación y resolución de problemas con los usuarios ha cambiado en estos últimos años, desafiandonos a diseñar y ejecutar diferentes soluciones para los diferentes tipos y segmentos de públicos, nuevas estrategias omnicanales para satisfacer la experiencia del cliente”, explica Diego Capria, director Comercial de Apex America.
Así, la experiencia omnicanal se transforma en la nueva normalidad para los clientes y a la que las empresas deben responder. Basta con ver los números que exponen Tiendeo Retail Marketing Hot Trends 2022 y Shopify The Future of Commerce Trend Report 2022:
- 55.3% de las empresas utiliza las redes sociales como complemento de su Servicio al Cliente.
- El 76% de las empresas retail tiene a las redes sociales como primer canal de interacción con sus clientes.
- 61.4% de las empresas considera que la Automatización, AI y Machine learning serán el principal impulsor de la experiencia omnicanal.
- 67% de las ventas digitales en el retail se realizaron desde un smartphone.
- 55% de los clientes que compran online, lo hizo luego de ver el producto en las redes sociales.
- 47% de los usuarios buscan productos online y verifican que esté disponible en las tiendas locales.
Es un hecho, conectar el mundo online y el offline como propone la estrategia phygital permitirá crear experiencias de cliente mucho más cercanas, eficientes y humanas. “Las fronteras que separan el mundo online y offline se desdibujan. Ahora están interconectados y uno depende del otro; por lo tanto, no debemos seguir estrategias aisladas sino apostar por una experiencia integrada. El consumidor es uno e interactúa en ambos mundos indistintamente”, explica Diego Capria, dDirector Comercial de Apex.
Y desarrolla los cuatro pilares de esta experiencia:
- Inmediatez – Los clientes necesitan que sus necesidades se resuelvan en un momento exacto.
- Inmersión – El usuario está al centro de la experiencia y debe sentirse parte de la misma.
- Rapidez – Los usuarios requieren respuestas rápidas, concretas y resolutivas a sus consultas en el menor tiempo posible.
- Interacción – Generar empatía en una conversación, para activar la parte más física y sentimental del consumidor.
Solía decirse que el cliente siempre tenía razón, pero hoy, el cliente tiene el control. Cada día se hace más evidente que la innovación tecnológica aplicada al e-commerce es, fue y será motivada por el consumidor. Son ellos quienes eligen los temas de conversación, y sus opiniones pueden impactar directamente en el desarrollo de productos y servicios, por eso, ¿cómo no ofrecerles lo que reclaman?
