Entrevista a Juan Pablo Stamati, Business Development Manager for Contact Center para Americas International en Avaya
Por Dr. CEX
¿Cuál es el objetivo de tu posición?
Los principales objetivos de mi posición de Business Development Manager para la región son la introducción de nuevas soluciones en Latinoamérica y el desarrollo de nuevos negocios para todo el portafolio de Contact Center.
¿Cuál es la visión de Avaya respecto al uso de Inteligencia Artificial en el ecosistema de Customer Experience?
Las estrategias de Customer Experience (CX) han dado un mayor significado y valor al rol de los contact center en general y de la interacción remota de los clientes con las marcas en particular. Con respecto a Inteligencia Artificial, Avaya se ha venido preparando con inversión en productos propios, como Avaya AVA -que gestiona chat bots a través de canales digitales y social media-, y Avaya Conversational Intelligence -para asistencia con el After Call Work-. En adición a esto, Avaya viene sumando alianzas estratégicas con especialistas de nicho en la materia, para lograr un ecosistema abierto y sofisticado, de tal forma que los decisores tecnológicos nos sigan eligiendo. Ejemplos de estas alianzas son Afiniti –compañía especializada en emparejamiento de clientes con agentes-, Cogito –firma líder en asistencia conversacional a los agentes en tiempo real- e IBM Watson.
¿Podrías mencionar un ejemplo de integración y de solución ampliada, en función a un caso de negocio, utilizando Inteligencia Artificial?
En nuestro último Avaya ENGAGE -evento que realizamos anualmente en Estados Unidos, en donde Avaya presenta sus soluciones y tendencias de mercado-, se presentó el caso de éxito de AT&T USA, un proveedor líder de telecomunicaciones.
AT&T maneja uno de los contact centers más grandes del mundo, con 30 mil agentes que generan 15 billones de dólares en ventas anuales. Con ellos implementamos la solución de emparejamiento de clientes con agentes en 14 de sus sedes, utilizando la integración nativa de Avaya con Afiniti, la cual “califica” no sólo al agente sino también al cliente para elegir los mejores “pares”, todo en tiempo real.
La estrategia ya no es asignar la llamada al primer representante libre, sino al representante más idóneo para resolver la interacción según el parámetro que define la estrategia de CX de cada marca. Esto se lleva a cabo a través de algoritmos que determinan cuál es el mejor representante disponible para cada interacción/cliente, gracias a la absorción de datos de distintas fuentes como CRM, redes sociales, historial de consumos y geolocalización.
De esta forma, logramos mejorar la retención de clientes en 1.6% e incrementar el cross-selling en 8%, ayudando también a aumentar la satisfacción de los agentes.
Además, a esto también sumamos la innovación sobre canales digitales.
¿Por qué muchas soluciones con IA hacen foco en los canales digitales y sociales, y no tanto en el canal de voz?
Naturalmente, resulta más simple innovar en canales digitales que en el canal de voz. Sin embargo, para Avaya, el canal de voz continúa siendo clave, ya que sigue manejando el 65% de los contactos, e implementamos soluciones que utilizan speech analytics para asistir al agente en tiempo real, a pesar de que esto resulta más complejo que su uso sobre canales digitales basados en texto.
¿Qué hay de nuevo en cuanto a los modelos comerciales?
Recientemente, anunciamos Avaya OneCloud, un nuevo modelo de nube privada que consiste en el pago por consumo puramente as a service, tanto para comunicaciones unificadas como para contact center. De esta forma, Avaya dispone de modelos flexibles, lo cual no sólo permite atraer a clientes nuevos, sino también ayudar a nuestra gran base instalada a migrar hacia la nube con modelos híbridos, ajustados a sus tiempos y a sus necesidades.
Otro ejemplo interesante es el modelo comercial con Afiniti, el cual es innovador no sólo por su gestión inteligente de vectorización, sino por su modelo de negocio: se cobra un porcentaje del delta de productividad alcanzado por el cliente.
Invito a tus lectores a que conozcan la visión del CEO de AFINITI compartida con la asistencia del Avaya ENGAGE 2019, en conjunto con el líder de Ventas de AT&T (caso de éxito que comentamos), en el siguiente video.
Además, invito a que vean el siguiente video sobre Avaya Conversational Intelligence:
