Entrevista a Fabricio Damian Luzuriaga Cáavez, gerente regional de Customer Care, en Tuenti HispAm
Por Dr. CEX
¿Cuál es tu responsabilidad en Tuenti?
Actualmente, trabajo en Tuenti Hispanoamérica, y mi responsabilidad es gestionar el customer care de la región: garantizar la experiencia del cliente en cada contacto con la marca, y maximizar la digitalización de los procesos de customer care.
¿Cuál es la situación en el mercado en cuanto a los niveles de satisfacción y fidelidad de los clientes?
En los mercados en HispAm en los que Tuenti opera, la percepción de satisfacción y fidelidad de los clientes frente al sector telco es bastante parecida: los usuarios NO están satisfechos con las operadoras de telefonía tradicionales. Ahí es donde Tuenti tiene una gran oportunidad, que poco a poco estamos consolidando (nuestra satisfacción y fidelización es mejor que el resto de operadoras, en segmento prepago)
¿Qué herramientas de comunicación y de tecnología utilizan para mejorar la satisfacción de sus clientes?
Estamos organizando los criterios del ciclo de comunicación, evitando el hostigamiento y entregando información de real valor para el cliente. Además, estamos contratando un robusto campaign manager para orquestar de manera óptima el ciclo de comunicación, complementado por un inteligente modelo predictivo y de clusterización de la base. Por otro lado, estamos contratando una plataforma de gestión de experiencia (Izo, Qualtrics, o similar)
¿Cuáles fueron las innovaciones en la estrategia de Customer Experience de Tuenti Hispanoamérica?
El objetivo de mediano plazo de Tuenti HispAm es ser una telco 100% digital, garantizando momentos wow. Para alcanzar esa meta, estamos llevando a cabo algunos proyectos:
- Centralizamos la gestión de Contact Center de todas las operaciones de Tuenti en un único proveedor (con know-how en campañas de atención digital). Este movimiento nos permitió una optimización importantísima del costo, y homogeneizar los procesos de atención
- Implementamos una plataforma omnicanal de contactos, con la que hemos podido mejorar la experiencia en el contact center (gracias a conocimiento 360 del cliente) y optimizar costos (gracias a blending de canal)
- Desarrollamos una plataforma de bot omnicanal, basado en Inteligencia artificial. Este bot está ya en producción en Tuenti Argentina y Tuenti Ecuador, y en proceso de lanzamiento para Perú. El bot no sólo responderá según base de conocimiento, sino que será transaccional: el cliente podrá consultar, recargar, contratar producto, etc. La visión es que el cliente tenga respuesta de manera fácil, y en el canal de su preferencia (por ej., whatsapp)
- Diseñamos un centro de ayuda. Se trata de una plataforma de ayuda, basada en una robusta base de conocimiento e integración con sistemas legados, que permitirá resolver dudas del cliente, pero además solucionar problemas en línea; por ejemplo, el sistema verificará en línea el estatus de un cliente que no puede navegar en internet, ubicará el inconveniente, y lo solucionará en línea (mediante órdenes de provisión automáticas)
¿Cuáles son sus próximos pasos en este camino?
El 2019 es el año de la digitalización. Proyectos como el bot y el centro de ayuda nos permitirán ir cambiando nuestro modelo de atención: vamos a movernos hacia un self-care mucho más inteligente, minimizando la dependencia de agentes humanos, pareciéndonos más a una .com que a una telco tradicional. Para diciembre de 2019, el 80% de las transacciones serán gestionadas por medio de self-care digital, y 20% mediante humanos (hoy, la digitalización es del 25%).
