Las expectativas y las necesidades de los pasajeros cambiaron y cambiarán cuando la pandemia sea historia ¿Cómo será volver a volar? Entrevista a Paula Ayala, directora de Recorridos y Voz del Cliente en Avianca
Por Dr-. CEX
¿Qué puedes comentarle a la comunidad Dr Cex sobre cómo, en los últimos años, se han preparado en Avianca para asegurar la mejor experiencia del pasajero antes y durante su viaje?
Ha sido un proceso de muchos años. Avianca decidió que su mayor diferencial no estaría ni en la flota ni en el entretenimiento, sino en cómo lo decimos. Queremos “conectar la grandeza de Latinoamérica con el mundo” y eso tiene todo que ver con al experiencia del cliente. Nuestra estrategia el cliente está en el centro, pero no solo como slogan sino como práctica diaria. Nuestras decisiones se toman basadas en data, pero no data de las áreas internas sino data de los clientes, data y observación, y para ello se crea el área de CX en Avianca. De manera transversal, es la encargada de garantizar que se tenga la visual 360 de los clientes en los procesos, de garantizar que su feedback sea tenido en cuenta en las decisiones, de revisar que están haciendo otros para traer las mejores prácticas y de medir que en efecto el cliente considere que la experiencia que Avianca ofrece está alineada con su expectativa.
¿Y cómo se han apoyado en su programa de viajero frecuente, para integrar la estrategia de CRM con la Customer Experience?
Nuestra razón de ser ha sido el cliente y sin duda nuestros viajeros frecuentes son nuestro mayor tesoro, pue son quienes tenido la oportunidad de viajar con cualquier otra compañía y deciden hacerlo con nosotros. Avianca aún lucha por tener una visión 360 de CRM. Este es un punto débil, pues si bien tenemos mucha información de nuestros clientes en todos nuestros canales y aun más de nuestro viajeros frecuentes, aun no logramos tener en un solo lugar una visual completa de todas las interacciones de los viajeros. Estamos trabajando en un proyecto que llamamos “Together”, justamente para trabajar en este dolor y logar tener la visual completa del cliente en todos los puntos de contacto de manera que logremos conocer mejor a ese cliente y ofrecerle un servicio personalizado.
Llegados al momento en el que se declara la pandemia, y que la “entrega” de su producto/servicio se ve imposibilitada, ¿cuánto pudieron capitalizar lo hecho y cuánto tuvieron que acelerar en el proceso de transformación?
Una vez que la pandemia llegó, entendimos que teníamos que ser relevantes, teníamos que ser parte de la solución y no del problema, aun sin poder volar, que es lo que sabemos hacer. La pandemia nos obligó a repensar todos nuestros procesos y flujos, porque volar ya no será lo mismo después de esto, y la experiencia cambiará radicalmente. Pues también las expectativas y preferencias del cliente hoy son distintas de lo que eran antes (antes abordar de primeras era un privilegio, hoy el privilegio es hacerlo de ultimas). Sin duda tuvimos que acelerar el proceso de transformación, sobre todo de la autogestión para que a través de los desarrollos digitales nuestros clientes pudieran resolver sus asuntos, sin la necesidad de un call center o un punto de venta. Pero la mayor transformación que hemos vivido es la cultural de entender que al cambiar la manera de viajar, tenemos que leer de nuevo a los clientes para saber qué les preocupa, qué les angustia, qué necesidades tienen y cómo nosotros tenemos que anticiparnos y ajustarnos a esas necesidades para que cuando viajen se den cuenta que si bien la experiencia cambió, aun es seguro y vale la pena hacerlo.
¿Qué espacio le han dado a la tecnología y cuán omnicanales se perciben?
Hoy más que nunca necesitamos una experiencia multicanal y autogestionable. El cliente se siente más seguro entre menos interacción en tierra tenga y nosotros debemos adaptarnos a esa nueva necesidad. Por eso, ha sido vital todo el capítulo de la autogestión, no solo de mano de la tecnología necesaria para lograrlo sino de la cultura necesaria para entender este nuevo momento y hacernos relevantes y presentes, donde el cliente verdaderamente nos valore.
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