Una de las deudas pendientes que dejó el 2018 es la aplicación profunda de la transformación digital. En Argentina, solo un 17% de las compañías afirma que implementó una estrategia de estas características, y en la atención al cliente la falta de una se agudiza.
Por Apex America
¿Por qué se demora la transformación digital?
Las tecnologías que hoy más se implementan en las firmas argentinas son Internet de las Cosas (IoT, por sus siglas en inglés), el software y las soluciones de computación en la nube. Para comparar: en el mundo, la prioridad está puesta en IoT, Inteligencia Artificial y robótica. Las principales barreras que frenan el camino en ese sentido son los costos. En primer lugar, los costos operativos, de educación y financiación. La información surge de una encuesta de Siemens Argentina, realizada por primera vez entre 312 referentes provenientes de 24 industrias activas, de las cuales sólo el 17% afirma que ya implementó una estrategia digital -aunque sea de forma parcial- o lo está por hacer en los próximos cuatro años.
En América Latina, como esta revolución está desembarcando, muchos todavía miran con recelo o de reojo este proceso y aún lo piensan como algo optativo. Sin embargo, quienes pueden ver un poco más allá -incluso, quienes tienen sus ojos puestos en algunos países más desarrollados- saben que no se trata de una alternativa más sino de un requisito indispensable y vital para mantener competitividad.
Digitalización al servicio del cliente
En esta área la realidad no es muy diferente, y en muchos casos, se profundiza. Si bien para el 80% de las empresas el servicio de atención al cliente es fundamental en su actividad comercial, sólo el 9% confiesa tenerlo digitalizado, según el informe “Estado de la transformación digital del Servicio al cliente”, realizado por Penteo, agencia de servicios e investigación TIC. Los resultados de este informe arrojan que 67% de las empresas ibero-latinoamericanas aún están en una fase inicial de transformación digital. En este contexto, tan sólo una de cada diez organizaciones señala tener completamente automatizados los procesos en áreas clave de atención al cliente. En este sentido, son la recepción de pedidos o la gestión de cobros y recaudación las principales tareas que se han visto beneficiadas por la digitalización.
“La innovación ayuda a la subsistencia y a la continuidad, pero hoy si una empresa no innova está destinada a desaparecer”, explica Patricio Ríos Carranza, CEO de ApexAmerica, compañía líder Latam en Customer Experience, respecto a la importancia de aplicar cambios disruptivos, por lo cual iniciaron en 2017 su propia transformación digital: en sus oficinas en Córdoba desarrollaron y lanzaron una herramienta de inteligencia artificial para el área de atención al cliente que bautizaron Alfred, una plataforma de IA especializada en Customer Experience. Pero esta tarea es gradual y requiere de constante profundización, por lo cual la compañía continúa trabajando en sus mejoras: “Como parte de nuestra transformación digital interna, nos estamos preparando para en 2019 ofrecer servicios que permitan brindar una experiencia al cliente de nivel superior, con mayores resultados operativos no sólo a través de soluciones tecnológicas sino también con mejores procesos internos, como mejor utilización de la información, permitiéndoles desarrollar todo el potencial a nuestros colaboradores. Y junto a nuestros clientes, liderar la transformación digital para mejorar la gestión de la experiencia, incorporando nuevos servicios basados en inteligencia artificial y mejorando nuestra oferta de servicios actuales a través de nuevas herramientas tecnológicas”, cuenta el CEO de Apex America.
En este punto es fundamental reparar en que la transformación digital en el nivel de experiencia del cliente no es sólo una cuestión de las funciones front-end y de cara al cliente; incluye a toda la organización y requiere la participación del back-end también. Demanda un enfoque de toda la empresa o una hoja de ruta hacia una visión holística. El enfoque de toda la empresa es al mismo tiempo un punto de partida y una etapa de transformación.
Un valor estratégico
Según las estimaciones de IDC (International Data Corporation), proveedor de inteligencia de mercado, servicios de asesoramiento y tecnología de la información, el gasto mundial en tecnologías y servicios para la transformación digital alcanzará los 1,97 billones de dólares en 2022. Es que cada vez más crece la consciencia de la importancia que supone la automatización del servicio de atención al cliente, especialmente para la reducción de errores (84%); para mejorar la productividad (72%); para optimizar el servicio al cliente en general (62%); para la motivación de equipos (46%); y, en último lugar, para la reducción de costes (30%), según el informe Penteo.
De acuerdo con la Guía del gasto semianual para la transformación digital mundial, se espera que el gasto en transformación digital aumente de manera constante a lo largo de los próximos cuatro años, alcanzando una tasa de crecimiento anual compuesta de un 16,7%.
