Por Pablo Rosero, presidente de la Asociación de Contact Center del Ecuador
La disciplina de customer experience está tomando fuerza en el país. Hace unos meses, una empresa presentó el primer estudio sobre este tema y sobre cómo el sector ve al cliente, para lo que analizó a consumidores de varios sectores –farmacéutico y consumo masivo, entre otros-. Sin embargo, poco a poco, le fueron surgiendo nuevas inquietudes y está puliendo los resultados, por lo que aún no están disponibles para aplicación.
En el sector de contact centers, existen empresas grandes y pequeñas que están trabajando de manera individual. Veo muy poca colaboración entre ellas y, como consecuencia, pocos casos de éxito. Tampoco puedo percibir ninguna tendencia clara en el sector, porque no está concentrado ni consolidado. Hasta entonces, cada empresa se especializó y desarrolló herramientas individuamente, para satisfacer sus necesidades. Existen empresas de diferentes industrias que desarrollaron call centers internos y otras BPO, que ofrecen múltiples servicios.
Asimismo, algunas empresas –no solamente de call center, sino también de los sectores de seguros y de banca, entre otros- tienen buenos departamentos tecnológicos. Desarrollaron aplicaciones y sistemas, en busca de satisfacer sus propios servicios, y lo hicieron muy bien. Se adaptaron a las nuevas tecnologías, porque así lo requirieron los clientes y los proveedores del mercado.
Promotora de benchmarking
Frente a este contexto, la Asociación de Contact Center del Ecuador –que espera ser lanzada formal y oficialmente en 2018- busca fundar un espacio en común, para que todos los actores puedan encontrarse, compartir actividades y desarrollar la actividad. Todos los actores que actúan de manera individual podrán comenzar a interactuar dentro de esta comunidad, compartiendo mejores prácticas y tomando también prácticas de países vecinos con sectores consolidados, desarrollos y proyecciones de los afiliados. De esta forma, podremos trabajar en pos de cada una de las empresas, codo a codo, especialmente con el área de cobranzas.
Por otra parte, queremos robustecer y generar una política de capacitación en gestión de call y contact center. Hasta hace unos años, viajábamos a países como Colombia, México y Estados Unidos a tomar capacitaciones, pero queremos aprovechar los beneficios que tenemos como socios de ALOIC y, a partir de la alianza estratégica regional, invitar también a speakers a nuestro país. Queremos acortar caminos y ayudar al sector productivo y empresarial que requiere de estas capacitaciones, no solo en atención al cliente, sino en desarrollo tecnológico.
Aspiramos a implementar también la certificación en COPC, y a establecer convenios con instituciones educativas del país, para aprovechar el know how de otros países y crear cursos específicos. Hoy, ya existen gerenciamientos e ingenierías con títulos reconocidos en Ecuador.
Desafíos
Nuestro reto más importante es ser competitivos a nivel regional, a través de una mejor estrategia y desarrollos tecnológicos, ya que nuestro país tiene la desventaja de que el costo operativo de las personas es demasiado alto. Apuntamos también a exportar servicios y a mejorar la posición frente a otros países.
En la medida en que no tenemos una clara representación, hemos perdido el manejo de contratos a nivel de oferta y demanda. Existe una normativa en el país, por la que los contratos no pueden ser establecidos por un tiempo determinado o por horas/ temporada, lo que ocasiona que a muchas empresas esto les incremente el costo operativo. Creo que debería existir cierta flexibilidad en las normativas de contratación. Debemos buscar un equilibrio entre las partes, para que no exista el desempleo y para que las empresas puedan ser competitivas.
Este es uno de los puntos sobre los que debemos trabajar con el Estado. Este año hubo un cambio de gobierno y, desde el sector empresario productivo, estamos viendo una buena respuesta e intenciones de diálogo.
Finalmente, en 2018, tendremos un gran reto: el lanzamiento de la asociación, queremos que las empresa que forman parte del sector se quiten las viejas prácticas y podamos colaborar para salir adelante como país, conformados como sector y dialogando con el Gobierno.
