De cara a las elecciones nacionales, provinciales y municipales, la Cámara de la Industria Argentina del Software (CESSI) convocó a representantes de los gobiernos para compartir un balance, sus experiencias y logros, en materia de innovación digital, con foco en un gobierno inteligente. Además, reunió a representantes del sector privado quienes presentaron tendencias e innovaciones. Se trató del 4° Foro Argentino de Transformación Digital del Estado, desarrollado bajo el eje “La experiencia de los servicios digitales del ciudadano y su impacto en la cultura organizacional del Estado”, el jueves 28 de marzo en la Ciudad de Buenos Aires.
Entrevista a Aníbal Carmona, presidente de la Cámara de la Industria Argentina del Software.
Por CONTACTCENTERS.
¿Cuál fue el foco de la cuarta edición del foro?
El leitmotiv de esta edición, en la medida en que coincide con el fin de la gestión de muchas jurisdicciones -tanto a nivel nacional, como provincial y municipal-, fue que las autoridades tuvieron la oportunidad de presentar los programas de transformación digital que desarrollaron, el impacto que tuvieron en los ciudadanos y los cambios culturales alcanzados a puertas abiertas en el gobierno y, sobre todo, a puertas adentro.
Ese cambio cultural es tan importante como el digital. De lo contrario, implicaría que estaríamos reproduciendo los procesos, solo que con tecnología. Queremos lograr que el Estado sea más asequible al ciudadano y correrlo de esa imagen dura, con la que se enfrenta para cumplir con sus deberes o para reclamar sus derechos.
¿Cómo consideras que evolucionaron las propuestas en estos cuatro años, teniendo en cuenta que, por ejemplo, hoy se habla con normalidad de bots implementados por el Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires, mientras que antes formaban parte de un proyecto quizás impensado?
Identificamos una evolución en la madurez, desde un simple government con presencia en una página web, a un gobierno electrónico con interoperabilidad y contenidos, a un gobierno inteligente que logra utilizar las tecnologías más disruptivas para ponerlas al servicio del ciudadano. El chatbot es un caso, pero también vimos varios ejemplos de analítica predictiva, aplicada a decisiones que los funcionarios deben tomar para evitar posibles sesgos en la administración pública. Hemos visto diferentes escenarios en esos tres niveles.
¿Cuál es el valor que esto representa para el ciudadano?
La inversión en transformación digital del Estado impacta positivamente en el ciudadano en diferentes sentidos. El primer valor está ligado al ahorro de tiempos, un elemento que nos regula a todos por igual, y el cual redunda en calidad de vida. La inclusión social y el progreso son invaluables.
Además, hay otros impactos colaterales: en la medida en que las tecnologías de transformación son omnicanales, permiten al ciudadano interactuar con el Gobierno 24/7.
¿De qué forma los gobiernos trabajaron para que, en el proceso de desarrollo de las soluciones, no se pierda de foco a sus usuarios finales y así lograr su buena recepción y que sean realmente inclusivas?
Para garantizar la inclusión, es fundamental la elección de los canales de comunicación y la multicanalidad. Vimos un caso en el que todas las páginas web fueron reemplazadas por Whatsapp, y si tenemos en cuenta que Argentina es el séptimo país del mundo que más utiliza este servicio, percibimos con claridad el aporte que esto significó en materia de inclusión digital.
Cuando el Estado se ubica en ese nivel de comunicación, logra una democratización en el acceso a sus servicios. Resulta necesario aplicar mucha creatividad para tomar decisiones de transformación digital que construyan una gran autopista con rampas de acceso; los usuarios deben poder acceder a ella desde cualquier lugar. Podemos pensar la mejor solucion, pero sin rampas de acceso, esta pierde utilidad.
¿Podemos afirmar que los actuales desarrollos favorecen la inclusión?
Totalmente, tanto por la elección de los canales como por las interfaces utilizadas: estamos cambiando pantallas por conversaciones. A las personas les gusta hablar y que la escuchen; por el contrario, escribir en una pantalla no es natural sino que surge a partir de un condicionante tecnológico.
¿Cómo ves el avance de estos temas en otros países de la región?
El indicador mundial de Digital Reins, denominado NRi, revela que, en ocasiones, descendemos de posición por factores ligados al costo de acceso a las comunicaciones, respecto del salario percibido por la población. Un Gobierno puede contar con la mejor infraestructura –si bien en Argentina no la tenemos, la hemos mejorado notablemente- pero si los ciudadanos no tienen recursos para utilizarla, hay un problema. Sin embargo, hay otros puntos en los que competimos a la par con toda la región, como en el mundo de las aplicaciones y en egoverment, especialmente.
Los tres primeros lugares del ranking son ocupados por México, Argentina y Brasil. Chile y Uruguay tienen también buenos proyectos, pero los tamaños de sus mercados hacen que la escalabilidad de las soluciones no sea comparable.
Agradecemos a las autoridades y a los sponsors que participaron en el evento. La Cámara está muy contenta por poner estos temas en agenda, dado que, más allá de toda coyuntura, la transformación digital siempre contribuye a la mejora de calidad de vida. Y si a ello le sumamos un marco y un contexto favorable, podemos crear una autopista que nos permita rápidamente llegar al tipo de sociedad que queremos.
Vea también la cobertura del 4° Foro Argentino de Transformación Digital del Estado.
