Entrevista a Nicolás Talkowski, jefe de Customer Experience en Banco Itaú Argentina, quien recibió el Premio PAMOIC Oro en las categorías “Mejor Estrategia de la Experiencia del Cliente” y “Mejor Administración de Capital Humano”.
¿Qué los motivó a presentarse en la edición 2019 del Premio PAMOIC?
En Banco Itaú, la experiencia del cliente es uno de los pilares estratégicos de la organización a nivel global y venimos trabajando desde hace tiempo en la implementación de un modelo de gestión que tiene como objetivo posicionarnos como una empresa líder en satisfacción de clientes.
Nos pareció una estrategia desafiante y alineada con nuestro objetivo poner nuestro programa bajo la evaluación de un jurado de prestigio en la materia, que nos permitiera determinar cuál era nuestro grado de madurez en comparación con el resto del mercado.
¿Cómo recibió la noticia de haber sido elegido ganador?
Recibir el oro en las dos categorías en las que nos presentamos – “Mejor Estrategia de la Experiencia del Cliente” y “Mejor Administración de Capital Humano”- nos produjo una enorme alegría. Nos dio una enorme satisfacción presentar nuestro caso “El cliente en el centro de todo lo que hacemos”.
Confiábamos en que contábamos con un caso muy robusto, que se sustentaba en resultados concretos en la evolución de nuestros indicadores. Pero también éramos conscientes que son muchas las empresas que están haciendo cosas muy interesantes en relación con la experiencia de sus clientes y la competencia iba a ser fuerte. Somos un equipo que pone mucha pasión en lo que hace día a día, y recibir un reconocimiento de este tipo es muy reconfortante.
¿A quién le dedica el premio, dentro y fuera de su organización?
En primer lugar, considero que este es un premio de todo el banco. Es de la alta dirección, que asumió la responsabilidad de tomar la experiencia del cliente como pilar estratégico. Es de las personas que trabajan en las sucursales y el contact center, que buscan día a día mejorar la calidad de atención que brindan a los clientes. Es de los equipos que desarrollan nuestras plataformas digitales, que hoy son un pilar fundamental sobre el que se sustenta la experiencia con el banco. Y es de todos los equipos que se han subido a este proyecto con muchísimo compromiso y entusiasmo. Así que no se lo dedico a ellos sino que lo comparto con ellos. Es un premio de todos.
Fuera de la organización tuve la suerte de conocer a grandes profesionales con quienes compartimos experiencias, conocimientos y la pasión por el cliente. De ellos nos hemos nutrido mucho para dar forma a este modelo de gestión que hoy fue reconocido con dos oros. Por eso, me gustaría también compartir la alegría del premio con el resto de la comunidad de profesionales de customer experience.
¿Un consejo que quieras darle a las empresas que aún no se han presentado al Premio PAMOIC?
Que se animen a poner en consideración de un jurado externo lo que están haciendo. Hay muchas empresas que están haciendo muy buena cosas y es muy motivante para los equipos que esas acciones sean reconocidas y premiadas. Por otro lado, en los premios PAMOIC participan empresas de múltiples industrias. Y en un mundo donde las fronteras entre sectores son cada vez más difusas, la comparación de modelos entre empresas de diferentes rubros siempre es un ejercicio muy interesante.
Para conocer a los ganadores de la edición 2019 del Premio PAMOIC, clic aquí.
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