Entrevista a Enrique Román, jefe de Producto en Wise CX
Tengo ya casi 18 años trabajando en CX, primero desde consultoría como PwC y Kenwin donde estuve en proyectos en distintas partes del mundo, y luego pasando por uno de los más grandes BPO de Latam, Apex América.
Y los últimos cinco años combinando mi pasión por CX con el desarrollo de servicios digitales para mejorarla siendo product owner y head of product de varios servicios digitales junto con Amazon y Google.
De tu experiencia en consultoría y en BPO, ¿qué aprendizajes nos querés compartir?
Lo que más me ha marcado en ambos mundos son dos cosas: la primera, y aplica a muchos órdenes de la vida, es que nadie hace las cosas mal voluntariamente, habitualmente es porque no sabe que debe hacerlas de otra manera o, sabiéndolo, no sabe cómo hacerlo. Y la segunda, luego de entender la primera es qué hacemos, bien concreto, entendible y accionable, para que esto cambie a partir del próximo contacto, cliente, persona, evento, reunión o situación.
¿Cuál es tu rol en Wise CX?
En Wise CX estoy como Jefe de Producto, enfocándome en la evolución y desarrollo de la plataforma omnicanal para que sea la mejor solución para cualquier empresa que quiera ofrecer una experiencia única, integral y simple.
¿Cuál es el espacio y aporte que le asignas a la Tecnología para la mejor gestión remota y experiencia de los Clientes en Latam?
Creo que es fundamental el papel de la tecnología tanto en la gestión remota como la Experiencia del Cliente. Y cada vez va a ir tomando mayor preponderancia, pero siempre entendiendo que es una herramienta para mejorar, impulsar e incrementar el impacto de los equipos de trabajo.
Sin soluciones tecnológicas no sería posible tener sesiones remotas de manera simple, eliminando distancias y permitiendo, con las limitaciones propias de las pantallas, generar vínculos de una manera que sin estas soluciones no sería posible.
Y lo mismo pasa con la gestión de la experiencia del cliente. Hoy ya existen varias soluciones para impulsar la autogestión, como los Bots en canales escritos, como los chatbots e incluso estamos viéndolos incipientemente en canales de voz, los llamados voicebots.
También hay cada vez más soluciones para entender y adelantarse a los pedidos y necesidades de los clientes. Cada vez hay más datos y solo pueden ser realmente útiles si se analizan rápidamente y con sentido.
Pero todas estas herramientas no son realmente útiles si los equipos de personas que los preparan, utilizan y explotan lo hacen correctamente.
¿Cuál ha sido en los últimos años el segmento de industrias y países que abastecen y cuál el que proyectan para los próximos dos años?
Hemos logrado desarrollar como principales segmentos en la industria, el área de e-commerce y salud. Pero el crecimiento de la plataforma también permite brindar soluciones en otros segmentos, como educación y gobierno.
Tenemos claro que queremos expandirnos geográficamente. Hoy tenemos presencia en América Latina y España y proyectamos llevar nuestra plataforma a Portugal, Italia, Alemania y Gran Bretaña.
¿Qué nos podés contar del roadmap a futuro de la plataforma?
Estamos trabajando en nuestro roadmap para incorporar nuevos canales como la videollamada o Telegram, y seguir ofreciendo la mejor solución a la fragmentación de canales. Y junto con esto ofrecer una solución para la fragmentación de fuentes de datos integrando desde nuestra plataforma distintas fuentes de datos y ofreciendo herramientas de speech analysis, data mining, machine learning y AI para explotarlas para mejorar las performance, experiencia y rentabilidad del negocio de nuestros clientes.
Y poder ofrecer una solución punta a punta a la gestión de experiencias integrando a la gestión omnicanal soluciones para dimensionarla (con una solución de Workforce), evaluarla (con una solución de Monitoreo de Calidad) y gestionar los equipos (employee experience).
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