Luego de un año de declarada la pandemia, la enorme mayoría de las organizaciones que decidieron gestionar sus operaciones de contact center, en modalidad teletrabajo continúa haciéndolo de esa forma. Esto abarca tanto a las operaciones de atención a clientes, de ventas y de cobranzas.
Ante este escenario y para echar luz sobre cómo será el futuro de sus operaciones, desde Dr. CEX realizamos una encuesta a diferentes organizaciones. La muestra estuvo conformada por contact centers/ BPOs (74%) y por empresas que gestionan las operaciones de forma interna (26%)..
Los resultados
Las principales conclusiones de la encuesta fueron las siguientes:
- El 88% de las empresas gestiona más del 80% de sus operaciones vía teletrabajo.
- El 46% logró automatizar más del 10% de las interacciones con sus clientes.
- El 46% logró automatizar entre un 1% y un 10% de las interacciones con sus clientes (¡solo un 8% no las automatizó!).
- El 57% de las empresas proyecta continuar teletrabajando más del 50% de sus operaciones.
- El 39% de las firmas proyecta continuar teletrabajando entre un 30% y un 50% de sus operaciones (solo un 4% no continuará teletrabajando).
- El 62% proyecta automatizar más del 20% de la gestión de interacción con sus clientes.
- El 30% de las compañías proyecta automatizar entre el 1% y el 20% de la gestión de interacción con sus clientes (solo el 8% no automatizará).
- El 19% proyecta reducir más del 50% de su espacio físico.
- El 43% de las firmas proyecta reducir entre el 1% y el 50% de su espacio físico (el 38% no proyecta reducir espacio físico).
Además, en materia de recursos humanos, las empresas proyectan elegir a los colaboradores que teletrabajarán, según: 31% a quienes ya teletrabajaron, 24% a quienes por distancia sólo puedan teletrabajar, 14% a quiénes sólo quieren teletrabajar y un 8% a recursos con discapacidad.
Para cerrar: ¿Según la experiencia desarrollada, por qué las empresas proyectan teletrabajar?
- Porque les redujo costos operacionales (28%)
- Porque les facilita el crecimiento (21%)
- Porque les mejoró la productividad (12%)
- Porque les mejoró la retención de los RRHH (12%)
- Porque les permite atraer colaboradores diversos (12%)
- Porque les permite reclutar mejores colaboradores (8%)
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