Oriundo de Bariloche, vino a la gran ciudad para conquistar sus sueños. Supo disfrutar y aprovechar cada minuto y cada oportunidad, para así delinear su carrera. El destino lo llevó al área de call centers y cobranzas. Paciente, comprensivo, dedicado y positivo. Esos mismos valores que lo caracterizan son los que intenta transmitir a su equipo. Entrevista a Santiago Vena, recovery manager operation de Rohr Consulting.
Por Laura Ponasso
¿Cuál es tu carta de presentación laboral?
Soy director de Operaciones de Rohr Consulting, una agencia de cobranzas con más de 40 años de trayectoria en el mercado. Me desempeño acá desde hace 10 años, desarrollando un equipo y coordinando la operación en general. Tengo más de 17 años de experiencia en el área de cobranzas. Me inserté en el sector cuando trabajaba en el Citibank, donde inicié vendiendo créditos automotores.
Soy de Bariloche y llegué a Buenos Aires para estudiar Derecho en la Universidad de Buenos Aires. Siempre supe qué quería estudiar. Veía en películas los juicios orales y me apasionaba la retórica y la argumentación. Me imaginaba como litigante, caminando por Tribunales.
¿Cómo viviste la mudanza a Buenos Aires?
Llegué del bosque a la jungla de cemento. Mis papás nacieron en Buenos Aires, pero cuando se casaron decidieron ir al sur. Yo nací y viví siempre en Bariloche. Estudié en una escuela secundaria de la obra de Don Bosco, donde aprendí la riqueza de la diversidad. Y en tanto allí no había oportunidades de estudios universitarios, decidí venir a Buenos Aires. Durante un tiempo, me alojé en la casa de unos familiares en el centro porteño; luego, en Olivos; y, cuando mis hermanos vinieron también a estudiar, me mudé con ellos.
Recuerdo perfectamente el día en que llegué en micro a Retiro: era un día de enero en el que hacía 40°. Nunca había tomado un subte o un tren, ni me había subido a una escalera mecánica. Era un mundo nuevo. Recordaba vacaciones en Buenos Aires, en las que iba con mis tíos y abuelos a McDonald’s y al parque de diversiones Interama. Para mí, eso era lo más cercano a Disney.
Empecé a buscar trabajo en el suplemento Clasificados del diario del domingo y tuve varias entrevistas. Me ofrecieron empleo de maletero y de recepcionista bilingüe en el servicio de lavandería en un importante hotel, pero acepté la propuesta de Burger King, ya que priorizaba la cercanía con mi hogar y la facultad y la flexibilidad horaria para estudiar. Fue un trabajo sacrificado en el que hice todo tipo de tareas y ayudé en el primer servicio de delivery.
¿Cómo siguió tu carrera?
Durante casi un año, trabajé ad-honorem en un juzgado civil y, en paralelo, daba clases de inglés y ayudaba en el negocio de mis tíos, para así tener un ingreso. A mediados de la década de 1990, ingresé en el Citibank, para vender créditos automotores. En ese entonces, eran boom, pero luego tuvimos que afrontar las dificultades para cobrarlos. Por eso, parte del equipo de Ventas pasamos al de Cobranzas. En el banco estaba muy cómodo: tenía un buen horario, percibía ingresos suficientes y me permitía estudiar. Esto incidió en que postergara la decisión de dedicarme a algo más vinculado a mi carrera.
Luego, ingresé en un estudio jurídico que realizaba negociaciones extrajudiciales de deudas corporativas. Durante alrededor de tres años, me desempeñé efectuando mediaciones y gestiones extrajudiciales y prejudiciales, hasta que me contactaron para formar parte del equipo de Rohr Consulting. Fui abogado negociador del estudio jurídico, tomé la gerencia de un call center con 50 personas que después pasó a ser 100, y luego ocupé la Dirección de Operaciones, con 250 operadores a cargo. Desde que asumí el desafío, me propuse formar un equipo de personas motivadas, dedicadas y con ingenio.
¿Recordás tu primer empleo?
Fue a los 16 años, cuando cuidaba chicos para juntar plata para mi viaje de egresados a Brasil. Trabajé también en un patio de juegos y como auxiliar en una escuela de esquí.
¿Qué rescatás de tus experiencias laborales?
De Burger King, valoro el reconocimiento de la importancia de cada tarea, por más simple o compleja que sea. Forja una cultura por el trabajo. Éramos un grupo muy heterogéneo y fue un shock de realidad vivir la diversidad de intereses y de criterios. Me ayudó a formar carácter, a tener un jefe, y a sostener un ritmo de trabajo exigente, muy metódico y ordenado.
El trabajo en Tribunales me dio mucha espalda para hablar con profesionales y colegas. Y del Citybank rescato la planificación y la organización de las tareas. Allí tomé noción de la dimensión de una operación en escala. Tuve grandes maestros que me enseñaron a gestionar y a negociar.
Valoro cada paso que me tocó dar. No planeé ninguno, pero estoy convencido de que aunque no siempre la vida nos ofrece el camino o las oportunidades ideales, podemos encontrarlas. Cuando me recibí, tuve un punto de inflexión y hasta consideré volver al sur. Pero conocí a mi mujer y tomé le decisión de transformar lo que me había tocado en un nuevo sueño.
¿Cuál es la parte más demandante de tu trabajo?
Los últimos meses de cada año se viven muy rápido. Los clientes están más atentos a los resultados finales, y surge la presión por el cumplimiento de los objetivos. Hay muchas expectativas por el cierre general y empezamos a preguntarnos por el contexto en el próximo año. Es un período exigente y demandante en tiempo y energía.
¿Y la parte más desafiante?
Mantener motivado a un equipo, que carga con presión de cumplir con objetivos de clientes y con aquellos que fijan la necesidad del negocio, darle las herramientas para comunicarse de manera eficaz y ofrecer soluciones. Durante mucho tiempo, el trabajo en los call center fue subestimado, pero realmente supone un sacrificio enorme. Para comprenderlo, hagamos este ejercicio: recordemos la cantidad de llamados que recibimos de operadores que quieren vendernos cosas. Imagínense cuánto más puede molestarnos el llamado de alguien que nos recuerda un saldo impago. No solo piden una solución, sino que nos recuerdan el problema. Por eso, buscamos la contención en la gestión.
¿Sobre esta línea desarrollaron los talleres de capacitación?
Encontraba algunos problemas para conseguir perfiles adecuados con el estilo de gestión que intento brindar. Por eso, opté por tomar colaboradores sin entrenamiento previo pero con potencial. Generalmente, provenían del área de Venias, Customer Service o de Retención. Sin embargo, cuando se volcaban a la cobranza era bastante duro. De allí, surgió la necesidad de crear espacios para trabajar las experiencias de cada uno en la gestión diaria y brindar herramientas. Trabajamos las capacitaciones desde las experiencias de las personas y resolvemos problemas concretos. Busco una gestión y una comunicación asertiva. Es importante reconocer las emociones del otro para empalizar y gestionar desde ese lugar.
Por otro lado, planificamos capacitaciones específicas sobre temas que releva el área de Calidad, y que son brindadas por personas de la agencia con experiencia, en quienes depositamos nuestra confianza. El lema de gestión que marcamos para los líderes es el contagio de la pasión por lo que hacemos y la inspiración. De eso nos nutrimos para crecer: de las ideas y de las formas nuevas de hacer las cosas.
Rohr Consulting no es un lugar de trabajo, sino una forma de concebirlo. La rotación en nuestro call center es muy baja y la antigüedad promedio de los colaborares es de dos años. Logramos una identidad como equipo y, por ello, cuidamos la inversión más grande la agencia: los recursos. Muchas veces, los chicos se quedan en el SUM luego de terminada su jornada, para estudiar o conversar con compañeros. Es un trabajo muy sacrificado y complejo; necesitamos que el ambiente sea lo más amigable posible.
¿Cómo tomás las llamadas que recibís de otros call centers?
Bien. Sé que las personas están trabajando y que tienen una presión enorme para llegar a los objetivos. Pero también exijo el respeto que tenemos nosotros hacia los demás. Trato de ser amable y explicarle al operador que la conversación no tendrá el resultado que busca. Por lo general, no son insistentes.
Por el contrario, veo a familiares que discuten con vendedores y pierden más tiempo que el que hubiesen perdido si escuchaban la propuesta. También yo estuve en ese lugar y la forma que encontré para superar esa barrera fue aceptando la molestia. Las personas se dan cuenta cuando entendés que llamás en un momento inoportuno. La gestión se define en los primeros minutos de la comunicación y la diferencia la hacen quienes lo entienden.
¿Tomaste capacitaciones a lo largo de tu carrea?
Tomé cursos en distintos ámbitos: realicé un posgrado de oratoria e inicié otro en asesoramiento jurídico a empresas, que lo elegí por una materia: “Teoría del conflicto” –ambos en la Facultad de Derecho de la UBA-. Realicé cursos en consultoras sobre operación de conflictos y operación asertiva, entre otros, y estoy siempre atento a las ofertas. Actualmente, estoy considerando hacer un posgrado sobre conciliación.
¿Cuáles son tus hobbies?
Me gusta la música, fundamentalmente el folclore. En la facultad, la gente del interior nos juntamos y nos contagiamos gustos. Nos reuníamos para estudiar y siempre alguien agarraba una guitarra. No me encantan los deportes, pero me gusta esquiar y pescar con mosca. Soy una persona de escritorio
¿Cuáles son tus vacaciones ideales?
Son en familia: tengo dos hijos – Josefina (4) y Pancho (3)- y una niña en camino. Nos gusta el sur, por la diversidad de paisaje y de actividades que ofrece. Disfrutamos de caminar, ir al lago y pescar con los chicos. Nos gustan los lugares en los que podamos estar en contacto con la Naturaleza.
¿Qué fue de tu vida en el sur?
Mis amigos de toda la vida son de allá y me encuentro con ellos una o dos veces al año, cuando viajo. Volver al lugar de uno es como “ponerse en el cargador”. Otros, vinieron a estudiar acá y las oportunidades laborales los hicieron viajar.
¿Qué te marcó de allá?
Lo que más valoro y espero no perderlo -aunque a veces siento que estoy al borde-, es la paciencia y el disfrutar el tiempo a cada minuto. El primer aspecto negativo que vi en Buenos Aires fue en el subte: sentía que me empujaban, miraba alrededor y me daba cuenta que lo hacían chicos, señores, señoras y gente mayor; todos querían llegar primero al asiento. Me shockeó y me produjo una sensación horrible, la sensación de que todos viven apurados. Lo reconozco cuando yo mismo lo vivo, al caminar por la vereda y sentir impaciencia por la persona que camina más lento delante mío. Todavía me doy cuenta y lo controlo, pero es un ejercicio que hay que hacer para no caer. En Buenos Aires, a rutina es un remolino que te absorbe, y siento que la gente no disfruta lo que hace, sino que soporta la mayor parte del día. Saber que existe otra forma de vivir me ayuda a mantenerme relajado.
