A partir de una serie de dificultades que normalmente las empresas atraviesan en sus centros de contactos y los beneficios que la modalidad de trabajo remoto ofrece, Jobing y Xtendo Group sellaron un acuerdo para potenciar sus servicios. Entrevista a Fabio Boggino y Martín Barbero, directores y fundadores de Jobing y Xtendo Group, respectivamente.
¿En qué consiste la alianza entre Jobing y Xtendo Group?
Esta alianza responde al crecimiento imparable del teletrabajo como tendencia y necesidad social. Una gran cantidad de estudios confirman los beneficios del teletrabajo en términos de aumento de productividad de los trabajadores, mejor equilibrio entre la vida personal y profesional, reducción de costos edilicios para las empresas y disminución de la huella de CO2 al reducirse el uso de transportes, entre otros atributos. Otro aspecto interesante es la democratización del trabajo, es decir, pensar al teletrabajo como herramienta para incluir a más personas en el mercado laboral, que pueden emplearse de forma remota o tienen su movilidad física reducida.
El teletrabajo globaliza el empleo: las grandes empresas de grandes ciudades pueden contratar empleados de pueblos del interior del país y estos tener la oportunidad de trabajar en una gran empresa sin necesidad de salir de sus lugares de residencia.
En este sentido, la alianza entre ambas compañías combina la trayectoria de Xtendo Group en soluciones de contact center y customer experience basadas en teletrabajadores, junto con los amplios conocimientos de Jobing en la implementación de estrategias de teletrabajo en organizaciones de todos los rubros y tamaños.
Mediante este acuerdo, las empresas que contratan los servicios de Jobing + Xtendo pueden rápidamente implementar soluciones de teletrabajo en sus equipos y procesos de contact center, logrando una amplia variedad de resultados de alto impacto, tales como la gestión por objetivos, mayor productividad de los empleados, reducción de costos edilicios y de infraestructura, reducción de reclamos y conflictos, y mejor clima laboral. Es decir, permite maximizar los beneficios para empresa y trabajadores con un menor costo, mientras se mejora la calidad de atención a clientes a partir de un empleado motivado y satisfecho que, gracias al teletrabajo, por ejemplo, ya no viajaría dos horas por día en un colectivo.
Con teletrabajo, entendemos que todas las partes ganan: empleado, cliente y empresa.
¿Qué rol asumió cada uno en el desarrollo?
Xtendo Group suma 15 años de éxito brindando equipos remotos de contact center, mientras que Jobing aporta su liderazgo en la implementación del teletrabajo en empresas de diversos rubros y tamaños. Apuntaron a integrar y potenciar la experiencia de ambas marcas para ofrecer servicios a la medida de los desafíos de cada empresa.
Con Jobing, nos aseguramos que las empresas que implementan teletrabajo lo hagan de manera metodológica y formal, teniendo en cuenta todos los aspectos legales, tecnológicos, culturales y de procesos.
Con Xtendo, logramos que los contact center, en las empresas en donde Jobing ya haya intervenido desde lo cultural, exploren la posibilidad de pasar de tener un centro de contactos propio en su edificio a un mix entre trabajadores presenciales y teletrabajadores en relación de dependencia o en staffing vía Xtendo, asegurando calidad, velocidad y mejores precios.
¿Cuál fue el punto de partida, el antecedente y/o el disparador del proyecto?
Nuestro conocimiento del mercado de contact center nos indica que las empresas soportan altos costos laborales, alta rotación de recursos, costos edilicios en aumento, costos soft y hard de las posiciones de trabajo, alta conflictividad y judicialización del personal, además de estándares de calidad de atención al cliente por debajo de lo ideal.
Nuestra alianza busca ofrecer una solución a estos inconvenientes, invitando a los contact center a pasar del tradicional modelo presencial a uno virtual. Pasar de un call center de 100 personas a 100 call centers de una persona es posible y más redituable.
¿Qué obstáculos o facilidades encontraron en los procesos de implementación?
Xtendo implementó equipos remotos de contact center para Microsoft, SAP y CenturyLink, entre otras empresas líderes en sus rubros, totalizando 180 proyectos exitosos en más de 25 países. Por su parte, Jobing trabajó con Telecom y Sancor Salud, Banco Macro, Camuzzi,y La Caja, entre otras firmas, aplicando estrategias de teletrabajo. Las soluciones que ofrecemos fueron brindadas de forma separada, pero ahora por medio de esta alianza ofrecemos un plan para la implementación en conjunto, así los clientes pueden acceder al mismo tiempo a todos los beneficios.
Las compañías pueden alcanzar resultados importantes en plazos muy cortos. Tercerizando los ejecutivos de Customer & Partner Experience con Xtendo, nuestros clientes reducen 18% los costos por agente en menos de dos meses e incrementan 22% el NPS en el primer trimestre. Adicionalmente, eliminan riesgos y pasivos laborales, reducen alquiler de espacio físico y convierten en costos variables los gastos de estructura. Maximizar el retorno de inversión para el cliente con soluciones comerciales fue nuestra misión empresarial desde que fundamos la empresa hace más de 15 años.
Las facilidades que ofrecen estos esquemas de teletrabajo son notorias. Por ejemplo, tenemos un cliente en Xtendo que incrementó la dotación de operadores tercerizados con nosotros, y no con un contact center tradicional o presencial, pues así obtienen la flexibilidad de horarios. El mismo operador atiende un horario de tres horas a la mañana, luego descansa cuatro horas y vuelve conectarse a la tarde en otro horario de dos horas, porque de esta manera, nuestro cliente cubre mejor sus picos de atención y, al mismo tiempo, a nuestro agente le sirve porque en el intermedio atiende temas familiares, del hogar, de sus estudios, etc.
El mayor obstáculo es la resistencia al cambio de los gerentes, porque temen perder espacio de control. Sin embargo, es seguro que lo aumentarán a partir del incremento de productividad y de satisfacción en sus clientes y en sus colaboradores que van a lograr con Jobing + Xtendo. Por ejemplo, el gerente de un cliente de Xtendo pasó de tener a cargo un contact center con 300 operadores, a tener tres áreas a cargo con 700 trabajadores y un nivel de Director, gracias al incremento de productividad y calidad que consiguió con la tercerización de una parte del contact center, la importante reducción de costos, y la mejora en la definición y documentación de los procesos que empujó el teletrabajo.
Los mecanismos de contratación de estos servicios fueron ágiles, porque muchas veces las empresas tienen restricciones para contratar empleados propios, pero no así proveedores de servicios.
¿Cómo se reconvierte en el teletrabajo el tradicional control sobre los operadores de los call center?
El control pasa de estar principalmente basado en horarios y en rendimientos grupales, a estar centrado en indicadores individuales de desempeño muy simples de medir. El operador tiene el poder de demostrar más claramente su gestión y sus logros. De todas formas, es importante contar previamente con procesos y sistemas probados para el trabajo remoto y políticas de bonos para premiar los mejores rendimientos y motivar los talentos. Por todo esto, el involucramiento de Jobing desde un principio del plan es de mucha ayuda, ya que permite sentar las bases que permitan generar adecuadamente los equipos de teletrabajo, ya sean propios y/o tercerizados en empresas expertas como Xtendo. Además, la etapa previa y que hace Jobing, trabajando sobre la cultura organizacional y los RRHH, suele ser más rápida de lo que se cree: es posible efectuarla en tres meses, dependiendo la dinámica y la cultura organizacional de cada empresa.
Entendemos que es necesario primero abordar la cultura integral de toda la empresa y no sólo del contact center, para luego implementar el teletrabajo gradualmente, teniendo en cuenta principalmente las habilidades no solo para teletrabajar sino también para telesupervisar.
¿Es posible garantizar ambientes adecuados para llevar a cabo el teletrabajo?
Este es un punto clave. Para el teletrabajo en contact center, cada persona debe asegurarse un espacio o ambiente de su casa que sea confortable para realizar las tareas, las posibilidades pueden ser tan efectivas y creativas como cada uno quiera y el entorno lo permita. Trasladar la seguridad física y psíquica que los trabajadores tienen en la empresa a sus hogares es fundamental para lograr un teletrabajador productivo y feliz.
Nosotros ponemos mucho foco en brindarles capacitación, procesos y sistemas remotos adecuados para que puedan desplegar todo su potencial. Además, cuidamos muchísimo la actitud y el compromiso, premiando generosamente los mejores desempeños; por eso, nuestros talentos siempre van por más crecimiento.
¿Qué condiciones debe cumplir un operador para poder trabajar desde su hogar?
Debe ser una persona orientada a resultados, independiente y con iniciativa propia, con capacidad de trabajar y colaborar en equipo. Es cierto que no todos los individuos se adaptan a la soledad de la “oficina” en la propia casa: puede haber dificultades en algún perfil de persona que le gusta que la estén controlando o mirando para rendir más, o que precisa del contacto social para sentirse más reconocida. Sin embargo, suelen ser casos aislados; rápidamente, la mayoría aprecia la ventaja de estar en casa porque pueden estar cerca de sus familias, evitan pérdidas de tiempo en traslados o viajes que en ciudades grandes muchas veces son importantes, no tienen que subirse a medios de transporte congestionados, ahorran en comer afuera y en ropa para ir a trabajar. Además, el contacto social y la interacción grupal la hemos logrado llevar adelante igual, de manera muy fluida, gracias a herramientas como los grupos de WhatsApp, siendo también de ayuda los eventos presenciales que se puedan organizar para incrementar la motivación y el compromiso con la empresa. Tenemos gente brindándonos sus servicios independientes desde hace más de 10 años, que nos han calificado en nuestra página de Google como una experiencia de trabajo de 5 estrellas sobre 5.
En Xtendo, contratamos personas de cualquier lugar del planeta y nacionalidad; no importa si residen en un centro urbano o un pueblo de montaña. La diversidad es un valor fundamental para el éxito de nuestros proyectos, y nuestras oportunidades de trabajo son ideales para personas con discapacidad motora, porque las funciones de un centro de contacto son basadas principalmente en el conocimiento y la interacción humana. Mientras las personas tengam el compromiso y el talento requerido para la tarea, y una adecuada computadora y conexión a internet, nuestras oportunidades no tienen fronteras y toda persona es bienvenida.
El éxito del teletrabajador productivo y feliz depende de un “ecosistema eficiente” que se compone de la siguiente manera:
- Una empresa culturalmente apta para pasar de una cultura de control presencial por horario a otra virtual por objetivos.
- Un líder apto para encabezar equipos virtuales sin necesidad de control presencial.
- Sistemas de gestión y calidad de atención que permitan virtualizar el puesto de trabajo.
- Hardware propio o de la empresa de última generación.
- Inversión en seguridad informática e internet domiciliaria.
- Lugar de teletrabajo seguro, desde lo físico y psíquico, para el teletrabajador, pero también con la sonorización adecuada para el trato al cliente.
- La familia del teletrabajador que acompaña y respeta los horarios del operador para no perjudicar sus objetivos de trabajo.
- Un teletrabajador autónomo, responsable, capacitado, comprometido y con mucha pero mucha vocación de servicio al cliente.
