Whirlpool, compañía líder mundial de venta de electrodomésticos de cocina y lavado, cuenta con cinco canales de venta propios: Whirlpool, Kitchenaid, Ariston, Eslabón de Lujo y Compra cierta. El caso de éxito de Whirlpool junto a VTEX se basa en la comprensión del consumidor y el uso de la tecnología al servicio del cliente.
“Un paso crucial en este proceso de mejora fue entender las decisiones que los consumidores toman a lo largo de su jornada de consumo. La estrategia implementada se centró en obtener información en tiempo real sobre lo que sucede en el ecommerce y lo que los usuarios necesitan, y en cuidar la relación de principio a fin con los consumidores, creando valor en todas las interacciones con la marca”, Juan Etcheverry, general manager de VTEX para Argentina, Paraguay, Uruguay y Bolivia.
“El desafío consistió en diseñar una solución con el consumidor en el centro. En las compras online nada es lineal, ya que el consumidor va y viene, itera y avanza en cada etapa”, agregó.
En medio de esta complejidad, el primer paso fue incorporar la tecnología necesaria para que la marca pudiera identificar el recorrido de cada consumidor y mapear las interacciones de manera adecuada.
La segunda fase incorporó herramientas que permitieron automatizar el recorrido y reducir los puntos de dolor, generando soluciones adaptadas a cada circunstancia. Todas las acciones estuvieron orientadas a mejorar la experiencia del cliente y establecer una relación más satisfactoria y duradera con ellos.
La solución, en etapas
La historia de éxito de Whirlpool con VTEX comienza en su estrategia para optimizar el customer journey y brindar un servicio de atención al cliente de excelencia. La solución se dividió en varias etapas de trabajo con el objetivo de ofrecer una experiencia homogénea en todos los canales de contacto.
La primera etapa “Awareness” se enfocó en acercarse a los consumidores a través de las redes sociales y abrir canales de comunicación bidireccionales. La marca incentivó la interacción con un approach lúdico y divertido, pero también lo acompañó con una estrategia de CX sólida a través de sus asesores virtuales.
En la etapa de “Consideración” se diseñó una estrategia multicanal inmersiva que rompe con el on-off y borra el límite entre la pantalla y el object placement con fotos en alta de los productos, videos, asset 3D y realidad aumentada. Además, la marca activó la virtualidad en los puntos de venta donde, a través de tablets, el consumidor puede vivir la experiencia de compra con el mismo look and feel que en el sitio web.
En la etapa “Compra” se destacó la implementación de Personal Shopper de VTEX, una evolución personalizada y 1 a 1 del Live Shopping. La incorporación de esta herramienta permite a los consumidores hacer una videollamada con un asesor para ver en vivo el producto y despejar todas sus dudas en el momento. Esta mejora en la atención al cliente llevó a un mayor nivel de satisfacción por parte de los consumidores, lo que se reflejó en una puntuación NPS más alta.
“Al ser una herramienta nativa de VTEX, te permite que el mismo asesor virtual que está mostrando el producto pueda agregarlo en tu carrito a través de solo un clic. Entonces directamente te acelera un montón lo que es la opción de llegar al momento de la compra”, comentó Brenda Di Fabrizio, . Manager D2C de Whirlpool Lar South.
Además de esta herramienta innovadora, Whirlpool también hizo más eficientes sus canales de atención al cliente con un chat online y el canal de WhatsApp para una mejor dinámica y agilidad en las consultas.
En la etapa de “Post-compra”, Whirlpool se enfocó en fidelizar al consumidor a través del desarrollo de contenido relevante sobre el uso de los productos. La marca envía a sus clientes información sobre el uso correcto del producto, detalles de garantía y mantenimiento, adecuándose a cada etapa del ciclo de vida del producto. Así, Whirlpool logra mantener una conversación regular con el cliente, creando cercanía con la marca y mayor satisfacción con el valor que obtienen.
Gracias a esta estrategia y la incorporación de nuevas herramientas digitales, Whirlpool mejoró significativamente la experiencia del cliente en su customer journey, ofreciendo un servicio de atención al cliente de excelencia y logrando un mayor nivel de fidelización con la marca.
Los resultados obtenidos reflejan el éxito de esta iniciativa que consiguió una participación significativa en ventas, alcanzando alrededor de un 25% de las mismas, un rápido tiempo de respuesta por debajo de los 5 minutos en los 55 canales de atención al cliente asistidos por los asesores online, y una mayor automatización de procesos con más de 50 aplicaciones totalmente automatizadas.
