En medio de la coyuntura de la pandemia, el comercio electrónico se posicionó como una alternativa para que los usuarios puedan adquirir productos de forma online y segura, quedándose en sus hogares. En este sentido, muchos consumidores realizaron sus compras por primera vez a través de este canal y de a poco fueron incorporando nuevas categorías en sus pedidos.
Tal es así que en 2020, se registraron más de 1.284.960 nuevos compradores, que sumaron un total de 20.058.206. Además, las ventas por eCommerce crecieron 124%, respecto del año anterior, y reportaron una facturación de 905.143 millones de pesos. Así lo reveló el Estudio Anual de Comercio Electrónico en Argentina, que realiza Kantar Insights para la Cámara Argentina de Comercio Electrónico.
A continuación, la CACE realiza un repaso de las obligaciones que deben cumplir las empresas que comercializan productos y/o servicios por Internet y a quienes quieran sumarse.
Información sobre el producto o servicio
Hay que garantizar al consumidor y al usuario la siguiente información sobre el producto o servicio, de forma clara, suficiente y veraz:
- Las características esenciales del producto o servicio, incluyendo los riesgos para la salud y la seguridad de los consumidores. En este punto se deberá cumplir con la regulación específica que sea aplicable al tipo de producto o servicio.
- El fabricante del producto (si corresponde).
- Los registros de los productos sujetos a regímenes de autorización previa (si corresponde).
- El stock disponible.
- Las condiciones a que se sujetan la garantía.
- Cualquier otra condición o característica relevante del producto o servicio que deba ser conocida por el consumidor.
Eso significa que si, por ejemplo, una empresa vende electrodomésticos, debe informar todos los detalles del modelo, el tamaño, los datos del fabricante, las garantías aplicables del fabricante y del vendedor, el stock disponible, y otras especificaciones y condiciones de contratación.
Esta información debe estar disponible durante todo el proceso de la transacción e incluso de forma previa a la confirmación de la operación. Asimismo, debe ser fácil acceso y comprensión para el usuario/consumidor.
Información específica sobre la empresa vendedora
En el sitio web y demás medios electrónicos, en un lugar de fácil visualización y previo a la confirmación de la transacción, la empresa debe informar los siguientes datos básicos:
- Nombre comercial y razón social del vendedor (no alcanza con la marca; se necesita también el nombre de la sociedad comercial o, en su defecto, de la persona o personas físicas que la comercializa/n).
- CUIT del vendedor.
- Dirección física y correo electrónico del vendedor.
- Correo electrónico de servicio de atención a clientes.
Información sobre precio de productos o servicios
Siempre en un lugar de fácil visualización y previo a la confirmación de la transacción, la empresa deberá informar todo sobre el precio del producto o servicio:
- El precio, incluyendo impuestos aplicables, y cualquier otro costo, por ejemplo, de envío, seguros, etc. Se debe discriminar cada ítem, pero también ofrecer la suma total a ser abonada por el consumidor.
- Las promociones y de bonificaciones, con indicación precisa de las fechas de comienzo y de finalización, así como sus modalidades, condiciones y limitaciones aplicables.
- Las formas de pago disponibles, la cantidad de cuotas, la tasa de interés aplicable y el costo financiero total.
Términos de contratación
Los Términos y Condiciones deben ser de fácil acceso y ocupar un lugar destacado, en cuanto a “visibilidad y tamaño”, en la home del vendedor. Es decir, debe haber un enlace desde la home que lleve a los documentos, de forma directo y que no remita a otros enlaces internos ni a otros sitios web.
- El consumidor debe poder leerlos, descargarlos y guardarlos.
Como los TyC se consideran contratos de adhesión, esto implica que se debe cumplir con lo siguiente:
- Se deben publicar, junto con toda otra condición general y particular de adhesión predispuesta.
- Se debe poner a disposición dentro de la cuenta de cada usuario registrado los términos del contrato, así como las ofertas o promociones especiales que le resulten aplicables.
- Los ejemplares de contrato o de los TYC deberán exhibirse bajo el nombre “Contratos de adhesión – Ley N° 24.240 de Defensa del Consumidor”.
Redacción del contrato y resumen
Los TYC o ahora también llamados Contratos de Adhesión, tienen que cumplir con estos requisitos:
- Ser completos, claros y fácilmente legible.
- No deben tener menciones o referencias a textos o documentos que no se entreguen o hagan disponible en el mismo acto; y se deben “resumir” al consumidor justo antes de que éste confirme la transacción. La norma dice textualmente que debe disponibilizar un “breve resumen enfatizando las cláusulas más significativas”.
Botón de arrepentimiento
El “botón de arrepentimiento” es un link que las páginas web que venden productos o servicios deben incluir, para que el comprador pueda revocar fácilmente su compra. Debe tener las siguientes características:
- Debe ser un link de acceso fácil y directo, desde la página de inicio del sitio de Internet. Debe estar en un lugar destacado y visible.
- El vendedor no puede pedirle al consumidor que se registre o haga algún otro trámite para usar el botón de arrepentimiento.
- El consumidor tiene 10 días corridos contados desde que le entregaron lo que compró o desde que celebró el contrato para utilizarlo.
- A partir del arrepentimiento, el proveedor tiene 24 horas para informarle al cliente el número de código de identificación de su trámite.
Botón de baja
El “botón de baja” consiste en un enlace mediante el cual el consumidor pueda solicitar la baja del servicio contratado. El botón debe ser de acceso fácil y directo desde la home del vendedor.
- Si la empresa vende alguno de los siguientes servicios le aplica la obligación de incluir un “Botón de baja”: Servicios de telefonía fija; servicios de telefonía móvil; servicios de acceso a internet; servicios de radiodifusión por suscripción; servicio de medicina prepaga; servicios de suscripción a diarios o revistas en soporte papel o digital; servicios de suscripción a bases de datos; servicios de asistencia al viajero; servicios de emergencias médicas y/o traslados sanitarios de personas; servicios de suscripción a clubes y/o gimnasios; contrato de emisión de tarjetas de crédito por emisores no bancarios; y suscripción a donaciones periódicas con débito automático a asociaciones civiles.
- Dentro de las 24 horas del pedido de baja, la empresa debe informar al usuario, por el mismo medio, el código de identificación de la baja.
- El proveedor no puede exigir al usuario la registración previa ni ningún otro trámite.
Canales de Atención
- Se debe proveer al consumidor canales de contacto y atención para evacuar posibles consultas y reclamos.
¿Qué pasa en caso de incumplimiento?
Los incumplimientos a la normativa conllevan apercibimientos, o multas que van desde los $100 (cien pesos) a los $5.000.000 (cinco millones de pesos). Otras posibles sanciones son el decomiso de mercadería y productos objeto de infracción; la clausura o suspensión; y/o la pérdida de concesiones, privilegios, regímenes impositivos o crediticios especiales. Además, podrá ser requerida la publicación de la sanción en medios de comunicación.
