La pandemia no solo dañó la salud de las personas, sino también la de las empresas, llevando incluso a algunas hasta su cierre. Y en este contexto, en las diferentes etapas de aislamiento y distanciamiento social, el acompañamiento resultó fundamental no solo en el ámbito de los negocios B2C sino también B2B.
Las compañías implementaron tecnologías y diseñaron fórmulas para conectarse con sus clientes de una manera dinámica e innovadora. Y continuamente siguen adaptando los procesos a las nuevas circunstancias.
La consigna de fondo que marcó la agenda de empresas comprometidas con la atención y que tienen en cuenta el valor del CX: Estar cerca a pesar de la distancia, para acompañar, para escuchar y para ayudar, porque la gestión de las experiencias es una cadena que se enlaza desde el primer eslabón. Algunos ejes de acción adoptados por las compañías fueron los siguientes.
#1 Información precisa
En tiempos de incertidumbre, la información puede convertirse en uno de los activos más valiosos para cualquier organización. Y así lo entendió Igech. La compañía trabajó en la generación de reportes que mostraran la evolución en la gestión operativa con cada cliente, los altibajos asociados a las diferentes políticas paliativas del Gobierno, y los pasos a seguir ante diferentes escenarios.
#2 Asistencia 24×7
En ocasiones, la inseguridad es el peor enemigo de todos y la soledad no hace otra cosa que alimentarla. Por eso, TecnoVoz trabajó al lado de sus clientes y permaneció a su disposición 24 x 7 a su disposición. La empatía fue clave para atender a cada una de las situaciones que la crisis sanitaria introdujo como un nuevo desafío.
#3 Nuevos modelos
Desde los inicios de la pandemia, algunas compañías se reconvirtieron para acompañar a sus clientes. Por caso, Startek hizo foco en la rápida respuesta, a través de la exitosa conexión vía home office. Más del 70% de las posiciones fueron trasladadas a modalidad remota en las dos primeras semanas, gracias a la logística de distribución de herramientas (compra/alquiler de PC’S, módems, headset, etc.). Asimismo, el nuevo modelo de gestión requirió de un esfuerzo de toda la estructura, que implicó flexibilidad, capacitación y coordinación de equipos, para analizar los impactos y aplicar los cambios acordes a la situación. Desde Startek, aseguran que no trasladaron ningún tipo de costos de implementación, considerando que sus clientes son sus socios estratégicos y entendiendo lo complejo que este momento es para todos.
#4 Flexibilidad
Para el Estudio Palmero de Belizán & Asociados, las medidas de prevención adoptadas no perjudicaron la operatoria. Sin embargo, de acuerdo con la firma, la derivación que les brindaban sus clientes se vio afectada por el decreto del BCRA, que establecía que toda mora efectuada durante el período de aislamiento quedaba suspendida hasta el vencimiento de dicha normativa. Al día de hoy, esta norma continúa vigente. No obstante, el estudio adaptó su gestión para continuar la negociación desde un enfoque sumamente empático, de acuerdo a los requerimientos y particularidades de cada cliente. Es que en este contexto, el recupero de activos se presenta como fundamental para la subsistencia de todo negocio.
#5 Sin límites
En muchos casos también, las situaciones desbordaron la planificación y se volvió necesario dar y hacer un poco más. En este sentido, TecnoVoz se abocó a brindar atención más allá de lo establecido en los contratos, para que sus clientes pudieran ofrecer un buen servicio a sus respectivos destinatarios en medio de una situación crítica e impensada. La compañía montó operaciones remotas en la mayoría de sus clientes, con la tecnología que ellos tenían disponible y sin requerirles ni exigirles ninguna actualización, de modo que todos pudieran avanzar en la implementación de esta modalidad de trabajo.
