En la era del conocimiento y de la Internet de las Cosas (IoT), los clientes tienen acceso a recursos que les otorgan superpoderes y los convierten en súper clientes o smart customers. Para estar a la altura, las compañías deben desarrollar súper estrategias que las transformen en súper empresas. Solo las smart companies podrán realizar smart business en un smart world.
Por Marcelo Ulla, director de Smartb y docente de la Universidad Empresarial Siglo 21.
Hoy, las comunidades pueden disponer de grandes volúmenes de información (big data), y las herramientas de análisis (BI) les permiten obtener información valiosa de los comportamientos y de las necesidades de sus integrantes. Esto las convierte en datapolis.
Los smartphones, el acceso móvil a Internet banda ancha (4G, zonas Wi Fi, etc.), la geolocalización, las aplicaciones mobile (Apps) y las redes sociales otorgan nuevas capacidades a los ciudadanos. Y esto los convierte en participolis. En su rol de clientes de productos y servicios, mediante los recursos tecnológicos que les brindan las TIC´s, obtienen superpoderes, que los convierten en súper clientes (smart customers).
Para estar a la altura de éstos clientes sociales e inteligentes, las empresas también deben desarrollar sus propios superpoderes, a partir de la generación de súper estrategias empresariales, pensadas para brindar experiencias memorables, y de la disposición de recursos que las transformen en smart companies.
La generación de súper estrategias empresariales implica establecer las formas y las características que tendrán las relaciones e interacciones de la organización con sus principales públicos de interés (stakeholders), y determinar los recursos humanos y tecnológicos que serán necesarios para implementarlas exitosamente.
Dentro de los principales públicos de interés, podemos considerar los súper clientes, el capital humano, los proveedores y distribuidores, y la comunidad.
Y para convertirse en smart companies, las organizaciones deberían disponer de:
- Visión y cultura centrada en el cliente, con foco en el nivel de satisfacción y la valoración de las experiencias que viven los consumidores.
- Personal capacitado, entrenado y comprometido, con poder de gestión y de decisión (empowerment), recompensado en función del comportamiento (por ej.: variación del valor del Cliente / LTV) y con percepción de la experiencia de los clientes (por ej.: Índice de Promotores Netos / NPS)
- Accesibilidad y gestión multicanal, integrada, coherente y continua, desde múltiples dispositivos (anytime – anywhere), para escuchar, dialogar e interactuar con los clientes por el canal y en el momento que ellos prefieran.
- Información en línea para gestionar en forma personalizada las interacciones con los clientes, y responder a sus deseos y necesidades de la mejor posible.
- Procesos simples y ágiles, que favorezcan la capacidad para brindar rápidas respuestas y resolver los requerimientos al primer contacto.
- Proveedores y distribuidores conscientes de las estrategias y comprometidos con los planes de acción, reconocidos y valorados por su colaboración y sus aportes.
- Políticas y prácticas responsables, claras, transparentes y sustentables, que incluyan el cuidado del medio ambiente, la reducción del consumo energético y la colaboración con las necesidades de las comunidades donde actúan.
Para hacer realidad éstos desafíos empresariales y desarrollar súper estrategias, las compañías deben disponer de smart tools basadas en las tecnologías de la Información y computación (TIC´s). A continuación, describimos las principales:
