BCustomer & Employee Week batió récord de asistencia en su primera edición virtual con más de 2.000 participantes, triplicando las inscripciones de la anterior edición. Además, la incorporación de profesionales provenientes de Latinoamérica internacionalizó y enriqueció el congreso.
A lo largo de sus cinco jornadas, celebradas del 14 al 18 de septiembre, especialistas de la región abordaron los puntos clave en experiencia de cliente y empleado.
Agustí Molías y Laia Congost, CEO y CMO de Smartcex respectivamente, fueron los encargados de poner el broche final al congreso y lo hicieron invitando a la próxima edición, con la esperanza que pueda realizarse de manera presencial.
Las jornadas en detalle
La primera jornada estuvo dedicada a Customer Service. Desde la perspectiva de empresas como CaixaBank, Barcelona de Servies Municipals (BSM) y Correos, se vio la necesidad de dar valor al servicio al cliente para lo que es clave la combinación de personas y tecnología. Se profundizó en conceptos como inteligencia emocional, tecnologías cognitivas y automatización, con el objetivo de lograr que personas y bots se centren en dónde cada uno realmente aporta valor.
La jornada dedicada a Customer Experience puso de manifiesto la necesidad de poner al cliente en el centro y darle voz. SAGE, PcComponentes, HomeServe y Securitas Direct dibujaron las diferentes rutas que han seguido para conseguir dar al cliente el control. A lo largo de la jornada se puso sobre la mesa de debate y reflexión, la delgada línea que separa la experiencia de cliente y la de empleado al ser unos límites que cada vez se difuminan y entremezclan más.
Precisamente, el tercer día del congreso estuvo dedicado a Employee Experience. Desde distintas compañías de diferentes sectores como Telefónica, CaixaBank, Port de Barcelona e ING, se mostraron las iniciativas que estaban siguiendo en este ámbito. Todos concluyeron en que la experiencia de empleado es un tema de cultura, liderazgo y valores, que se integra en la estrategia de la empresa. Realizar una transformación ágil, aplicar una escucha activa y medir permanentemente son las palancas necesarias que, a su vez, deben apoyarse en la formación y la comunicación.
La Tecnología e Innovación ocupó el cuarto día y se desarrolló de la mano de Just Eat, Banco Sabadell, Seat y Endesa. Desde el punto de partida común de que la tecnología también es cosa de cultura y personas, la primera parte de la jornada dejó claro que la tecnología ha salido de su departamento estanco para pasar a involucrar a toda la empresa, siendo los datos y los procesos los drivers tecnológicos para mejorar el customer journey. En la segunda parte asistimos a dos casos prácticos sobre el modelo de Mínimo Producto Viable y la implementación de la Inteligencia Artificial en los canales de voz.
El viernes, y último día del congreso, fue una jornada especial denominada Inspiration Day. Antonio Espinosa, CEO de Auara y Elsa Punset, escritora, divulgadora y especialista en inteligencia emocional, fueron los encargados de transmitir a los asistentes ideas inspiradoras para su evolución profesional y personal. Esta última sesión fue también el marco idóneo para la entrega de los reconocimientos que, el jurado del congreso, quiso hacer a aquellos profesionales que han destacado en su trabajo. Los premiados en las diferentes categorías fueron:
- Customer Service: Montse Navarro, agente de Ticketmaster
- Customer Experience: Juan Abarca, presidente de HM Hospitales
- Employee Experience: Óscar Herencia, general manager de MetLife Iberia
- Tecnología e innovación: Daniel Noguera, presidente de Médicos Sin Fronteras.
Sobre Barcelona Customer Congress y BCustomer&Employee Week
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