Con un equipo sólido y renovado, Recsa se prepara para ganar terreno en Sudamérica y en Centroamérica. Tras liderar el mercado de cobranzas durante 14 años, como empresa nacida y especializada en el sector, busca nuevamente marcar su diferencial. El crecimiento de negocios, un nuevo core business, la expansión regional y la mejora de la experiencia de cobro: el corazón del cambio.
Por Laura Ponasso
En los últimos años, Recsa alcanzó un posicionamiento de liderazgo en el mercado de cobranzas en Argentina. Sin embargo, a partir de noviembre de 2017, inició un proceso de cambio, que incluyó una serie de movimientos internos. “Necesitábamos renovar varias cuestiones, básicamente, porque el mercado lo demandaba”, señala Sebastián Martínez, director de Negocios Internacionales de Recsa. Y explica: “Hace 14 años, había muy pocas empresas como la nuestra, pero hoy el negocio de cobranzas se convirtió en commodity y es híper competitivo. Necesitamos un dinamismo y una frescura distinta”.
En esta línea, la compañía desarrolló una estructura de negocio internacional, para profundizar las actividades de cada site y desembarcar en nuevos mercados en los que tiene potencialidad, siempre sobre la base de sus dos grandes negocios -gestión y compra de cartera-, y en otros derivados a partir de pedidos de clientes. Su foco: no solo potenciar los negocios en la región, sino también cruzar el océano. “Hace años, nuestro diferenciador radicaba en que nacimos como una empresa de cobranzas per se. Hoy, sostenemos la ventaja comparativa, a partir de ser los únicos capaces de gestionar acuerdos de clientes regionales, pero queremos trabajar en ello”, indica Martínez.
Santiago Vena, recientemente designado como gerente de Operaciones, remarca: “Para poner acento en esta transformación, me referiría a una ‘evolución’, porque tiene que ver con sumar expertise. Argentina tiene muy buen desarrollo de tecnologías y de herramientas, mientras que Chile tiene experiencia en la gestión de carteras financieras. Combinadas, ambas sedes aportan a la región un potencial importante”. En esta línea, explica que la compañía estableció una rutina de viajes para compartir procesos, combinar experiencias y replicar prácticas.
“La razón por la que acepté el desafío fue que la empresa me contagió la firme decisión de llevar la gestión más allá”, indica Vena. Remarca que uno de los principales aportes de Recsa al sector fue el de incluir en la cobranza el concepto de “experiencia de los clientes”. “Hoy, las marcas son un valor muy importante y la reputación de nuestros clientes tiene que ser nuestro objetivo central. ¿Cómo hacemos para que una cobranza proteja la marca y sume una experiencia positiva a los deudores, tanto en moras tardías como tempranas? Ese es un desafío enorme”.
Además, la compañía se planteó proyectos de digitalización de las gestiones, para lograr que el call center se transforme en un contact center y cumplir así con la promesa de la omnicanalidad. “La voz humana seguirá siendo protagonista, porque la empatía que brinda es necesaria en el ultimo punto, pero deberíamos elevar al menos a 70% -y en promedio a 80%- la atención a través de canales digitales”, señala Vena. En esta línea, Martínez explica que la experiencia de contacto hacia un deudor mutó: “Ya no tenemos que preocuparnos por llamarlo, sino por que la deuda se convierta en una experiencia lo más grata posible”.
Para hacer frente a los cambios y responder eficazmente en el contexto actual, la compañía está trabajando en el diseño de un programa de capacitación permanente de operadores, con monitoreo de calidad, que permita escuchar las líneas y dirigir acciones concretas de cobranzas, para ayudar a los operadores a generar los mejores argumentos e interpelar a los deudores.
Lea la nota completa y la entrevista a Esteban D’ Agostino, nuevo gerente general de Recsa Argentina, en la revista CONTACTCENTERS 91.
