“Cómo sostener y profundizar la estrategia de CX en tiempos de crisis” fue el titular del Panel de Practicantes CX, desarrollado en el CRIC 2019. Participaron, Nicolás Talkowski, jefe de Experiencia de Clientes en Banco Itaú Argentina, junto a Jalil Deguer, de Banco Santander Río, Lucila Cabello, de Café Martínez, y Patricia Fracaroli, de Medifé.
Por Nicolás Talkowski, jefe de Experiencia de Clientes en Banco Itaú Argentina
A lo largo del panel, conversamos acerca de los recursos necesarios para llevar adelante la gestión de la experiencia y los principales obstáculos que se presentan en las organizaciones a la hora de querer implementar una cultura customer centric.
Vivimos una época en la que las reglas de consumo se han modificado notablemente. Hoy, el cliente se encuentra mucho más informado gracias al acceso a herramientas, como las redes sociales, sitios y aplicaciones en donde se comparten opiniones sobre productos y empresas. Tiene muchas opciones para elegir y, por supuesto, eleva sus niveles de exigencia en lo que se refiere a la calidad de servicio que pretende. En este contexto, la gestión de la experiencia del cliente se ha convertido en un elemento primordial de la estrategia de cualquier empresa para el logro de sus resultados, y esto hizo que se acercaran al panel muchos profesionales que están comenzando a transitar el camino de construir las áreas de CX en empresas de diferentes rubros.
Disfruté mucho del intercambio con colegas. El auditorio estaba muy enganchado con la temática y el nivel de las preguntas que realizaron demostró altos niveles de conocimiento acerca de las problemáticas que se enfrentan a la hora de desplegar proyectos de CX en empresas tradicionales. En Itaú, la centralidad en el cliente es uno de los principales ejes estratégicos del negocio y nuestro programa lleva ya tres años de evolución, por lo que contábamos con bastante experiencia para compartir.
Personalmente, había participado en otros congresos en carácter de speaker, pero nunca en un panel. Este formato permite construir conceptos en conjunto con colegas que tienen diferentes puntos de vista y el debate se enriquece mucho más de esta manera.
