Por Brenda Di Fabrizio, eCommerce Manager Lar South Region en Whirpool
En línea con la evolución del negocio y como marca, fuimos robusteciendo nuestra estrategia en redes sociales. Inicialmente, la misma estaba enfocada en el brand & product awareness, y encontramos en estos canales una herramienta localizada para poder hablarle a nuestros clientes en primera persona. Además, gradualmente, fuimos trabajando para captar el interés y direccionar la audiencia al punto de venta online, el cual se vio fortalecido a partir de la pandemia.
Entendemos las RRSS como un canal para hablar con nuestros clientes, en donde la comunicación es bidireccional. Es nuestra responsabilidad brindar el mejor servicio, tanto en conceptos de entrega, de servicio técnico, de asistencia en la compra o de referente ante cualquier consulta o aspecto de nuestros productos. Y justamente, las redes sociales son facilitadoras de un espacio uno a uno: los clientes puedan trasladarnos sus consultas y nosotros, brindarles respuestas.
Para llevar adelante nuestras campañas de forma precisa, implementamos una plataforma omnicanal (Web Centrix), que nos permite entender el recorrido que realizan nuestros consumidores y desarrollar una estrategia adaptada a cada perfil. A partir de la información que obtuvimos y la importancia creciente por estar cerca de nuestros clientes, robustecimos el equipo de atención y de moderación de redes.
Actualmente, contamos con equipos dedicados y especialmente capacitados, con foco en las diversas temáticas que pueden surgir en estos canales. Contamos con perfiles especialistas en servicio al cliente -para asistir en las consultas sobre nuestros productos- y con perfiles de venta –para asesorar a los usuarios en la compra, de modo que se encuentren seguros del producto que están adquiriendo-. Asimismo, todo el equipo está capacitado tanto en especificaciones de producto, como en metodologías de resolución de conflicto.
Un eslabón en las ventas onine
Evaluamos las redes sociales en función al tipo de audiencia que buscamos alcanzar. Como en toda estrategia de medios, trabajamos para definir los buyer persona indicados en cada caso y diseñamos las campañas acorde a ese objetivo.
Actualmente, nos sostenemos en las plataformas de Facebook y de Instagram para llegar a nuestros consumidores. Consideramos que Instagram nos brinda buenas opciones para destacar la estética visual de nuestros productos, mientras que en Facebook solemos tener mejores ratios de conversión. También implementamos campañas en Youtube, en donde nos enfocamos en reforzar el conocimiento de marca, ya que nos permite transmitir experiencias con nuestros productos. Además, estamos explorando otras redes sociales, como por ejemplo Linkedin, en donde consideramos que hay un público objetivo muy interesante, y al cual podemos llegar con contenido referente a iniciativas relacionadas con el cuidado del medio ambiente, diversidad y mejoras tecnológicas.
En lo que respecta a nuestro sitio de marca, hemos realizado pruebas para encontrar el óptimo mix entre los medios disponibles. Por caso, durante el último Hot Sale incrementamos nuestra inversión en redes sociales y el 7% de nuestras transacciones se le atribuyó a esa fuente. Las redes sociales fueron responsables de gran parte de las sesiones durante el mes del evento y esperamos profundizar esa tendencia.
Durante los próximos meses, proyectamos un aumento de 25% en las transacciones generadas a través de este canal. Asimismo, apuntamos a consolidarlo como alta fuente de tráfico a nuestro sitio, y también como un medio de contacto directo con nuestros clientes.
