La aplicación tiene más de 1.000 millones de usuarios activos, lo que representa un gran volumen de potenciales clientes. Con la campaña correcta, cualquiera que la posea puede ser alcanzado.
Por Leandro Padula, socio de Broobe
El poder de una estrategia de comunicación en WhatsApp reside en que es una aplicación limpia de publicidad -lo que la hace atractiva para los usuarios-, permite compartir un mismo mensaje con multiusuarios –función de gran utilidad para el desarrollo de campañas de comunicación masivas- y cuenta un gran volumen de usuarios, respecto de otras aplicaciones de este tipo, como Telegram, por ejemplo, que es una aplicación más potente con opciones a chatbots, que pero no se compara en términos de usuarios.
Para comenzar, es fundamental conocer el perfil de los clientes que compran el producto o servicio, y saber no sólo los datos básicos sociodemográficos, sino información sobre usos y consumos, hábitos de compra y modos de vida, ya que ayudará a catalogarlos en tipologías o segmentos que facilitarán el éxito de la campaña de marketing, reduciendo errores. Si bien este tipo de acción no es recomendable para todos los casos, porque no siempre es efectivo y es relativamente costoso, los resultados son buenos cuando se cuenta con una base de teléfonos de clientes o potenciales que conocen la marca, que estarán permeables a recibir estas notificaciones. Es importante tener en cuenta que WhatsApp cuenta con herramientas para eliminar el spam y las cuentas que hacen este tipo de envíos masivos, lo que obliga a contratar servicios especializados, algo que encarece los costos.
Con esta herramienta, las posibilidades son variadas y pueden adaptarse a diferentes modelos de negocios. Algunas de ellas son:
- Centro de atención al cliente en tiempo real. La respuesta y la interacción con los clientes se realizan por mensaje corto. Se puede asesorar en tareas sencillas, brindar respuestas concretas, otorgar instrucciones y hasta un “paso a paso” a través de imágenes. De este modo, la empresa fideliza al cliente que, cuando tenga una duda, acudirá a su experto asesor.
- Canal de comunicación directo con clientes. Esta opción es perfecta para interactuar con los usuarios y comunicar lanzamientos, precios especiales y novedades.
- Comercio de proximidad. Mediante el mensaje, se pueden ofrecer productos, brindar información y recibir pedidos en tiempo real, lo que hace más sencillo el proceso de compra.
- Marketing interno. Puede ser una herramienta muy útil para acciones con proveedores, empleados, distribuidores.
WhatsApp Marketing está en plena expansión y comprobando sus resultados. Actualmente, la generación de interacción y de relaciones más cercanas con los consumidores, y el hecho de proporcionarles experiencias, brindarles sensaciones y emociones, son las acciones que mejor funcionan para las marcas. Pringles, por ejemplo, creó el concurso y el personaje “Mr. Pringles”, y para participar, los candidatos tenían que mandar mensajes con emoticonos creativos a través de WhastApp. Por otra parte, Toyota implementó una acción que proponía a los usuarios cambiar su estado de WhatsApp por la palabra “Hibridizado” durante una semana, y aquellos que lo hacían participaban de sorteos y premios.
A simple vista, podría parecer que esta estrategia es pura efectividad, pero para que así sea, hay que contar con la aceptación de los usuarios, que dependiendo del nicho y de cómo se use, determina el éxito o fracaso de una acción: si la empresa compra una base de números telefónicos para comunicar algo, seguramente la aceptación sea bajísima; en cambio, si las personas se suscriben y saben que puede llegar a recibir alguna notificación o promoción, la tasa será alta. Podemos comprobar estos resultados en dos ejemplos. En el primer caso, nos encontramos con un cliente que tenía una base de 5.000 teléfonos de clientes y potenciales. Ante la necesidad de promocionar un evento, ideó un concurso a través de WhatsApp, para el cual envió un mensaje de texto con el link a un sitio web, en donde las personas registraron sus datos para participar. Como los contactos eran clientes y personas que conocían la marca, logró una participación muy alta.
En el otro caso, un cliente necesitaba dar a conocer una marca y consiguió una base de teléfonos grande de teléfonos de distintos países de Latinoamérica para hacer una campaña por WhatsApp. Para ello, realizó envíos segmentados por país, adaptando el texto e imagen. Como los contactos no conocían la marca, la aceptación del mensaje fue bastante baja. Este tipo de prácticas no son recomendables, ya que son catalogadas como spam y deterioran el contacto.
Por último, cabe remarcar que para la aplicación de una estrategia de WhatsApp Marketing es innegociable atender a la protección de datos y cumplir los requisitos que estipula la Ley.
Construyendo para empresas
Ante las necesidades y los desafíos de las empresas para conectarse con sus clientes a través de WhatsApp, la firma de mensajería está desarrollando y probando nuevas herramientas mediante la aplicación gratuita WhatsApp Business para pequeñas empresas o negocios, y una solución empresarial para empresas grandes que operen a gran escala con una cartera de clientes global, como compañías aéreas, empresas de eCommerce y bancos, de acuerdo con un comunicado oficial emitido en septiembre.
