Por S1.
Hace unos meses nos preguntábamos para cuándo estaría disponible la aplicación de WhatsApp para negocios. Específicamente, nos centramos en la importancia de una API de Whatsapp para el Customer Service.
El 18 de enero, finalmente Whatsapp anunció oficialmente en su blog el lanzamiento de “WhatsApp Business” (WhatsApp para Negocios) para Indonesia, Italia, México, Reino Unido y Estados Unidos, por ahora.
La aplicación es lanzada para formalizar un uso que las empresas ya le estaban dando al canal de WhatsApp. Surge en un contexto donde dicho canal ya estaba siendo utilizado como medio de comunicación con los clientes, pero informalmente, es decir, sin una cuenta de empresa como se hace normalmente en cualquier otro canal digital como Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn, etcétera.
Esto es así porque la aplicación fue creada para la comunicación entre personas, no entre personas y empresas.
Cómo se brinda Customer Service en el resto de los canales digitales:
Si no conoces mucho de la industria, antes de repasar los problemas que trae el uso de esta aplicación para cualquier centro de contactos, es necesario entender cómo funciona la atención en el resto de los canales:
Tengamos en cuenta que las empresas, para brindar atención al cliente en distintos canales digitales, tienen plataformas de gestión multicanal (conocidos como Software de Soporte, Social CRM, Ticketing Software, Helpdesk Software, etcétera) que les permite centralizar, gestionar y analizar toda la operación.
De esta forma; los mensajes que recibe una empresa en Facebook, Twitter e Instagram, por ejemplo, son gestionados desde un mismo lugar. Así, una empresa le da acceso a sus empleados a estas plataformas, en vez de darles acceso a las cuentas oficiales en cada red social.
Esto es posible porque todas estas redes sociales cuentan con una API que permite la integración con el Software de Soporte. De esta forma, un responsable de Atención al Cliente puede conocer las métricas claves de su operación y tomar decisiones en base a ellas.
¿Qué problemas trae para el customer service utilizar WhatsApp?
El uso de WhatsApp como canal de atención al cliente tiene sus dificultades, todas ellas originadas en el hecho de que la aplicación no brinda una API oficial que permita una integración a un Software de Soporte al cliente, como sí lo hacen el resto de los canales digitales. Algunas de ellas son las siguientes:
1) Desconocimiento de métricas clave
Supongamos que nuestra empresa tiene un teléfono registrado mediante el cual atiende a sus clientes. Si quisiéramos, por ejemplo, saber cuánto es el tiempo de espera de un usuario hasta ser atendido (ASA), o el tiempo promedio que lleva atender un caso (AHT), es imposible saberlo.
Estas métricas son clave para cualquier Centro de Contactos, y operando con WhatsApp de forma informal, no se puede contar con esta información.
2) Tiempos de atención
No sólo no es posible medir los tiempos de atención en dicho canal, sino que tampoco es posible reducirlos con el uso de inteligencia artificial. Una característica central de los Software de Soporte es el entendimiento de los motivos de mensaje para que sean enviados a quien corresponda (ACD: Automatic Contact Distribution), de modo de que una queja vaya al área de Soporte, y una consulta comercial al área de Ventas, eficientizando la operación. En el caso de WhatsApp, es un único canal genérico en el cual no puede hacerse esto salvo de forma manual.
3) Configuración de SLA
Tampoco es posible determinar el nivel de servicio para este canal (SLA: tiempo máximo considerado como óptimo para que un caso sea “Atendido”), por lo que no es posible conocer si la operación está cumpliendo con el SLA y debe ser o no redimensionada.
4) Responsabilidad en la atención y calificación
Tampoco es posible saber qué agente está atendiendo cada caso, ya que WhatsApp entiende que la cuenta de teléfono es única y por lo tanto hay un único usuario que la utiliza. En una empresa, este no es el caso, ya que son varios los usuarios responsables de atender a los clientes.
De este modo, si surge algún problema en algún caso, puede ser difícil identificar al responsable, como tampoco es posible calificar la atención.
Los problemas de que una empresa utilice WhatsApp como canal de atención son varios, ya que la aplicación está pensada para comunicación entre personas, y no entre personas y empresas. Sin embargo, se supone que WhatsApp Business llega para cambiar esta situación y adaptarse a las necesidades de una empresa, veamos si es así:
Funcionalidades de WhatsApp Business
La nueva aplicación tiene funcionalidades orientadas específicamente para las empresas. En este sentido, podemos encontrar:
– Perfil de empresa: con datos de interés, ubicación en el mapa, horario de atención
– Respuestas automatizadas: plantillas de respuestas automáticas a preguntas frecuentes.
– Mensaje de bienvenida: mensaje automático que se envía a un cliente que nos escribe por primera vez.
– Mensaje de ausencia: mensajes enviados cuando nos escribe alguien fuera del horario de atención configurado.
– Estadísticas: por ahora son bastante básicas. Sólo nos muestra el número de mensajes enviados, entregados, recibidos y leídos (por nosotros, claro).
Haciendo un análisis rápido de cuáles son los problemas que surgen del uso de este canal, y cuáles son las nuevas funcionalidades de WhatsApp Business, cabe preguntarse si este lanzamiento cambia la situación o no.
Whatsapp Business para Customer Service: ¿Solución a los problemas?
Lamentablemente, queda claro que la respuesta es un poco decepcionante para los centros de contacto. El único punto a favor es la reducción en los tiempos de atención mediante el uso de respuestas automatizadas y plantillas, aunque es imposible saber realmente cuánto se reduce, ya que no puede medirse.
Siguen sin poder medirse KPIs claves en la operación, sin poder gestionar los mensajes mediante el ACD, sin gestionar el SLA y sin poder identificar responsables.
A la espera
El mundo del Customer Service sigue a la espera de una API. Desde S1, como comentamos en su momento, recomendamos tener cautela a la hora de comprar alguna solución que prometa integrar WhatsApp al Software de Soporte, ya que puede ser peligroso y ocasionar graves problemas.
Mientras tanto, esperaremos, ya que seguramente falte poco para que WhatsApp pueda solucionar estas necesidades insatisfechas. Por ahora, claramente le queda mucho por recorrer…
