Entrevista a Ramón Ramírez Parada, director ejecutivo de Voicenter Paraguay.
¿Cuáles fueron tus pasos previos a convertirte en el CEO de Voicenter Paraguay?
Como economista y con un máster en Economía Aplicada, mi background inicial fue el sector financiero en el que trabaje por más de ocho años. Ingresé al rubro de Atención al Cliente a través de Hutchison – Telecom, empresa multinacional de telecomunicaciones, donde adquirí vasta experiencia desde el puesto de gerente de Customer Services y posteriormente como director regional, a cargo de las operaciones de Paraguay y Argentina.
En el año 2005, con la visión de crear una empresa propia que sea la voz del cliente, que represente un aliado estratégico en el mercado y genere fuentes de trabajo en el país, una oportunidad permitió impulsar la idea de Voicenter. Y a través de la unión con colegas de basta trayectoria, fueron reunidas las piezas necesarias para hacer este proyecto realidad.
Recibí con orgullo el desafío de ser director ejecutivo, rol que asumo con mucho honor y responsabilidad hasta la fecha.
Paraguay como país exportador de servicios nearshore en general y Voicenter en particular han trabajado muy fuerte, tanto preparando su oferta exportadora como promocionándola hacia Argentina, por ejemplo. ¿Cuáles han sido los resultados a destacar?
Nuestra relación de negocios con los países de la región es muy buena. Tenemos más de 10 años de experiencia en servicios nearshore y nuestra cartera actual de clientes contempla importantes empresas de Argentina. Además, exploramos continuamente oportunidades de servicio con Chile, Perú y Uruguay, incluso España.
Consideramos que nuestros servicios, infraestructura y tecnología están a la altura de las exigencias internacionales del mercado. Y esto nos permite aceptar este tipo de desafíos con bastante seguridad respaldada en sólida experiencia de varios años.
Nuestro resultado a destacar es la satisfacción de nuestros clientes, traducida en el aumento de puestos de atención para sus servicios y la asignación de más campañas gradualmente.
¿Cómo dirías que ha sido la respuesta en Paraguay del sector ante la crisis sanitaria? ¿Lograron prestar sus servicios tanto al mercado local como el nearshore sin interrupciones?
Nuestras operaciones no han cesado un solo día en todo este tiempo de crisis. Nos fortalecimos y actuamos con rapidez. Llegamos a tener más de 700 agentes en home office, establecimos protocolos que se han sido actualizados constantemente conforme a las necesidades, definimos nuevos flujos de gestión y nos adaptamos a esta forma de trabajo.
La crisis sanitaria impulsó la evolución de nuestros procesos a metodologías online. Y considerando el rango de edad de nuestros colaboradores, este paso era más que necesario y fue muy bien aceptado. Estamos decididos a no retroceder con las mejoras e innovaciones que hemos logrado.
De cara al 2021, aún suponiendo que el COVID-19 siga marcando el ritmo de la escena, ¿Qué se viene en Voicenter en relación a su portfolio de servicios?
Conscientes del cambio de comportamiento de los consumidores y nuestro interés en acompañar este proceso, este año, además del fortalecimiento de los proyectos de canales digitales y data inteligence, apuntamos con fuerza a adentrarnos en la gestión del eCcommerce. Inicialmente, través de un proyecto propio con alcance 360 para ganar experiencia y conocer en profundidad las aristas que el servicio conlleva, para próximamente apoyar a nuestros clientes en sus implementaciones.
Actualmente, ya estamos presentes en este ámbito siendo el soporte en línea que el consumidor necesita al navegar o efectuar una compra, brindando asistencia postventa o bien en la gestión posterior de cobro y/o logística.
Por último, ¿Qué nos podés contar del roadmap a tres años de Voicenter?
Nuestra misión actual y proyectada a futuro es acompañar a nuestros clientes en la digitalización de sus usuarios, perfeccionar la experiencia de interacción a través de la recopilación y análisis de datos, así como optimizar el valor que éstos ofrecen.
Para lograr esto, estamos en constante búsqueda de soluciones y estrategias que fortalezcan y optimicen cada contacto, ya sea telefónico o digital. Queremos seguir siendo la voz del cliente, remarcando siempre que no solo somos un proveedor de servicios, sino aliados estratégicos de nuestros clientes.
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