Un nuevo estudio revela que las aplicaciones de chat como WhatsApp se están convirtiendo en canales cruciales para la comunicación con los clientes, lo que demuestra la creciente importancia de las experiencias conversacionales.
Así lo exhibe Infobip. Los datos muestran un aumento del 80% y del 62% en las interacciones de WhatsApp y servicios de comunicación enriquecidos (RCS), respectivamente en el primer semestre de 2022, en comparación con el mismo período de 2021.
Los clientes tienen ahora acceso a más canales y dispositivos que nunca. Ya sea para el marketing, la asistencia o las ventas, cada vez quieren más experiencias conversacionales con una empresa o marca en su canal preferido. Pero, las organizaciones pueden tener dificultades para seguir el ritmo de estas preferencias y ofrecer la experiencia que los clientes esperan si no cuentan con las comunicaciones omnicanales adecuadas.
Para ayudar a las empresas a entender estos hábitos cambiantes, Infobip analizó más de 153 mil millones de interacciones de comunicaciones en su plataforma desde el primer semestre de 2022, en comparación con el mismo período en 2021.
El análisis revela varias tendencias en la comunicación con el cliente. En primer lugar, las comunicaciones con los clientes son hoy más digitales que nunca, con un aumento del 68% en las interacciones en todos los canales digitales. En segundo lugar, junto con el crecimiento de las interacciones de aplicaciones de chat, alrededor del 99% de las interacciones de atención al cliente y chatbot están ahora en WhatsApp.
Sin embargo, aunque los nuevos canales están ganando impulso, los datos muestran el continuo crecimiento de los canales más tradicionales, como el SMS y el correo electrónico. Las interacciones en estos canales aumentaron un 75% y un 91%, respectivamente. Además, Infobip observa usos emergentes en torno a alertas puntuales y soluciones de seguridad, como la autenticación de dos factores.
Infobip también constata que muchos sectores reflejan las mismas tendencias. Por ejemplo:
- 134% más de interacciones de WhatsApp en banca y finanzas
- 104% más de interacciones de WhatsApp y 155% más de interacciones de email en retail y comercio electrónico
- 1063% más de interacciones en servicios de comunicación enriquecidos (RCS) en las telecomunicaciones
- 428% más de interacciones de Messenger en transporte y logística
Los datos de Infobip muestran que el crecimiento de las aplicaciones de chat ha dado lugar a nuevos casos de uso, como el comercio conversacional, donde los mensajes y el comercio electrónico se unen para permitir mejores experiencias para el cliente y resultados superiores para las empresas.
Ivan Ostojić, Chief Business Officer de Infobip, dijo: “Nuestros datos revelan cómo las experiencias conversacionales del cliente se están convirtiendo rápidamente en la nueva normalidad. Los clientes no quieren una interacción unidireccional con una marca. Quieren una conversación, ya sea para soporte, ventas o marketing”.
Y añadió: “Pero, como muestran nuestros datos, para satisfacer las necesidades de los clientes, las empresas y las marcas deben integrar primero las comunicaciones omnicanales globales en tiempo real. Cuando las comunicaciones omnicanales están en marcha, las empresas pueden crear relaciones significativas con sus clientes en su canal preferido en cualquier punto de su recorrido, ayudando a impulsar la lealtad y, en última instancia, las ventas”.
