El paso hacia una cultura client centric no es tarea sencilla: requiere de una visión centrada en las personas e impulsada desde el liderazgo que ayude a la organización a pensar, no solo en las necesidades que el cliente tiene hoy, sino en cómo llegar más rápido y mejor a responder a las necesidades que éste tendrá mañana.
Además, requiere un propósito compartido por todos los colaboradores y la capacidad de adaptarse de manera continua al cambio ya que la exponencialidad de los desarrollos tecnológicos van a seguir forzando ajustes en la forma en la que se hacen las cosas en las compañías.
Mientras avanza la transición hacia modelos data driven, la analítica de datos y la inteligencia artificial surge una oportunidad de conectar desde lo humano con el cliente si se aprovechan estas herramientas para entenderlo de manera más profunda.
El camino ya está transitándose: en una encuesta realizada por Olivia en el marco del webinar “Transformando el rol de la fuerza de ventas en la era digital”, al menos 300 líderes de Latinoamérica expresaron cómo se vive la transformación digital y las relaciones con los clientes en sus compañías.
En este sentido, poco más de un tercio (37%) aseguró que los procesos operativos ya califican como “cliente-céntricos”. Mientras que un 38% percibe que sus organizaciones actúan pensando en el cliente, pero aún no logran alinear las diferentes áreas y procesos en función de sus necesidades. Por otro lado, un 18% destaca que comprende la importancia de diseñar productos, servicios y procesos con foco en el cliente, pero no entiende cómo hacerlo.
Son pocos los que no perciben que necesiten hacer algo diferente a lo que siempre hicieron. Apenas un 7% no tiene la intención de pasarse hacia un modelo client centric.
La madurez digital aún es escasa. La misma encuesta arrojó, que tan solo 31% de las empresas participantes de la encuesta cuenta con un ecosistema digital para la comercialización de productos y servicios y además se consideran maduros en la utilización de todas sus herramientas digitales.
“Hoy las compañías necesitan tener un foco client centric para así leer mejor las necesidades de un mercado que va cambiando sus patrones de consumo, que se encuentra hiperestimulado por las redes sociales, que va incorporados valores como la sustentabilidad y la inmediatez “, detalló Carmen Militza Buinizkiy, directora de Transformación y Change Management de Olivia.
“Hoy el consumo de productos y servicios está atravesado por la necesidad de vivir experiencias positivas que van desde resolver un problema de satisfacción muy rápido, hasta encontrar un sentido trascendente asociado a lo que se consume, por lo que, contar además con datos asociados a la experiencia de los clientes puede facilitar la toma de decisiones estratégicas de manera oportuna” concluyó.
