El concepto de soporte técnico centrado en seres humanos puede sonar redundante: ¿Acaso no debería ser así? Pero la percepción cambia si hablamos de humanizar el soporte técnico. A la hora de encararlo, muchas empresas hacen un análisis profundo de los costos. Pero… ¿y la experiencia del cliente?
Por CTL
¿Cuántas veces en las últimas semanas te quedaste sin Internet? ¿Cuántas veces no pudiste imprimir un archivo? ¿Cuántas veces se tildó tu PC? ¿Y cuántas de estas veces tuviste que llamar a un servicio técnico, escuchar varias voces enlatadas, seleccionar varias opciones en un IVR y esperar al técnico? ¿Lograste hablar finalmente con el técnico?
Algunas empresas tienen una relación mayormente transaccional con sus clientes internos y externos, como las plataformas de entrega de comida rápida: se focalizan en el pedido y en la entrega de comida. En cambio, otras marcas son fuertemente relacionales y dependen de nutrir un vínculo positivo con el cliente a lo largo del tiempo.
Es evidente que un soporte técnico humanizado es esencial, pero debemos también reconocer que plantea un desafío. Por un lado, y más allá de prioridades, requiere costos e inversiones adicionales. Por el otro, cuando una empresa adquiere cierto tamaño tiende, naturalmente, a concentrarse más en sus necesidades funcionales internas que en las de sus clientes.
¿Existe el soporte técnico humanizado?
Empoderamiento. Antes que nada, pensemos en los empleados del help desk: ¿Están lo suficientemente capacitados para satisfacer al cliente? ¿Fueron contratados porque aceptaron el salario más bajo o por su empatía y su conocimiento técnico? ¿Tienen el estímulo de una remuneración, herramientas y capacitaciones adecuadas? Si solo importa la velocidad a la que atienden o la cantidad de llamadas que toman, sin duda, los operadores dejarán a un lado la experiencia del cliente. Es indispensable empoderarlos, para que den lo mejor de sí.
Métricas. Muchas marcas relacionales caen en la trampa de tener sistemas reactivos: reaccionan con respuestas, en lugar de buscar profundizar el vínculo. Si el cliente llama a la mesa de ayuda y siente que lo tratan como a un ticket en una lista de problemas por solucionar, así lo tomará. Según nuestras estadísticas, basadas en clientes de todos los tamaños, la razón por la que llaman a help desk siempre es más compleja de lo que uno imagina: nadie llama por placer y los usuarios saben mucho de tecnología.
Automatización. Esta palabra suele suscitar reacciones extremas. Por un lado, están las empresas que buscan velocidad a toda costa (y a bajo costo) y piensan en la automatización como estrategia para mejorar su soporte técnico. Por el otro, muchas marcas relacionales tiemblan de pensar en someter al cliente a robots, chatbots y desarrollos similares. Quizás resulte más productivo pensarlo desde este ángulo: pese a los enormes avances recientes, los expertos afirman que los chatbots solo pueden resolver entre el 10% y el 35% de las consultas de los clientes – consultas más o menos sencillas, mecánicas y repetitivas-; es decir, las personas seguirán siendo necesarias. (Fuente: Human-Centered Customer Support Creating Customer Service Programs That Center Human Relationships – HubSpot). De todas formas, son una herramienta valiosísima para la persona que está detrás del help desk, que puede refinar su talento con la resolución de problemas más complejos, gana tiempo y recursos para dedicarse a nutrir la relación con el cliente y magnificar su experiencia.
En tiempos en los que la interacción es el centro del negocio, en los que los usuarios tienen acceso a todo, un soporte técnico humano (humanizado) no solo es una necesidad, sino también una fuente de incontables oportunidades de negocios. ¿Te imaginás la potencialidad de contar con equipos de trabajo productivos y motivados, y con un servicio interno de IT de excelencia?
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