Nicola Mazzucotelli
Entrevista a Nicola Mazzucotelli, director para Southern Cone Region LATAM en Genesys
¿Cuál es la visión de Genesys sobre la proyección de la automatización e integración de inteligencia artificial en la gestión de interacción con clientes?
Tanto la automatización como la A.I. son elementos presentes en nuestras soluciones cloud como on premise, probadas y con resultados muy beneficiosos para nuestros clientes. En primer lugar, la proyección que visualizamos se ha estado cumpliendo y ya vemos que la mayoría de las interacciones en canales digitales ocurre primeramente con algún asistente virtual que utiliza las capacidades de A.I. para poder, por ejemplo, personalizar la interacción o entregar algún servicio automatizado. La crisis sanitaria aceleró la adopción de canales digitales y, por lo tanto, muchas soluciones de automatización que utilizan A.I. serán ahora más masivas para los clientes finales
El día en el que las personas y los sistemas inteligentes colaboren para un mismo fin llegó, y a ese hito en Genesys le hemos llamado Blended AI. Mientras algunos discuten sobre cómo la tecnología desplazará a la fuerza de trabajo humana, nosotros sumamos ambas inteligencias. Poco a poco, los clientes han adoptado canales de atención automatizados como BOTs para tareas frecuentes o transacciones conocidas; sin embargo, en algún momento van a requerir una respuesta ágil, contundente y que por su complejidad requiera del apoyo de una persona que quizá use los sistemas de inteligencia pero con criterios de agente experto para encontrar la mejor solución.
¿Qué cambió para ustedes y su portfolio a partir de la crisis sanitaria?
Desde hace tres años, disponemos de un portfolio solido que cuenta con Genesys Cloud como su principal solución. Al ser esta solución diseñada y desarrollada para ambientes cloud, evitamos que las personas corran el riesgo de contagio por seguir operando en las oficinas del contact center, ofreciendo una opción de teletrabajo, desplegando en tiempos muy agresivos, desde 48 hpras, una respuesta segura e inmediata para responder a la crisis de forma satisfactoria. Hemos podido abordar la crisis satinaría de manera increíble y muchos de nuestros clientes no vieron afectadas sus operaciones. Nuestro portfolio no se ha visto modificad, sino que hemos confirmado que estamos en la línea correcta.
¿Qué se espera del roadmap de la plataforma para los próximos tres años?
Continuaremos innovando fuertemente sobre nuestra plataforma Genesys Cloud, haciendo foco en fortalecer nuestra inversión en I&D para acompañar la transformación digital de nuestros clientes, proveer mejores aplicaciones para conectar a nuestra plataforma las diferentes soluciones de A.I. del mercado, de manera de ser una plataforma de orquestación de los recursos disponibles para mejorar la experiencia de los clientes. Fortaleceremos las capacidades técnicas de nuestra plataforma, otorgando a nuestros clientes el mejor up time posible, mediante la incorporación de innovaciones en microservicios, metodologías DevOps y API’s disponibles. Desde el punto de vista de la seguridad, seguiremos adoptando los estándares necesarios para garantizar la confiabilidad de los datos de nuestros clientes, actualmente PCI, SOC 2, HIPAA. Fortaleceremos el ecosistema de aprendizaje asociado a nuestra solución Genesys Cloud, actualizando de manera continua nuestro Knowledge Center y toda la comunidad de aplicaciones disponibles en nuestro App Foundry donde nuestros clientes pueden encontrar cientos de apps para integrar nuevas funcionalidades. Finalmente, nuestros clientes siempre tendrán lo último en innovación, gracias a nuestro plan de inversión en I&D que equivale a los montos invertidos por nuestros tres competidores más cercanos.
¿Cuál es la mayor dificultad que enfrentan las organizaciones a la hora de adaptarse a este nuevo entorno remoto?
El mayor desafió es mantener la continuidad operativa lo más transparentemente posible de cara a sus clientes finales. En este escenario, las organizaciones requieren soluciones que permitan movilizar a los usuarios donde estos se encuentren (casa, sucursales, etc) de la manera más ágil posible, sin poner en riesgo la calidad del servicio, la seguridad y la solides de la solución. Cuando se busca mantener la operación funcionando, se necesitan soluciones probadas y lideradas por equipos técnicos expertos; no es posible experimentar con soluciones que no fueron diseñadas desde un inicio en base a la movilidad, la flexibilidad y la elasticidad.
Un punto muy relevante para nuestros clientes ha sido adaptar las condiciones laborales de sus organizaciones desde el punto de vista legal como también el control de la operación que ahora se realiza muchas veces de manera remota.
¿Cuánto tiempo requiere hoy una organización que desea habilitar a sus agentes para trabajar desde casa?
La oferta desplegada principalmente por nuestra red de partner es dejar operativo el contact center de nuestros clientes en 48 horas. Contamos con una propuesta detallada de nuestro plan de respuesta rápida en nuestro sitio web. Ya un número importante de clientes en Sudamérica está haciendo uso de nuestra oferta de repuesta rápida de manera exitosa.
¿Cómo pueden hacer frente al notable incremento que hubo en el número de solicitudes producto de esta contingencia?,
Estamos preparados, tanto nuestra solución Genesys Cloud como nuestras diferentes áreas de apoyo: Consultores de Soluciones, Consultores de Negocio, Equipo de Servicios Profesionales, equipo de Apoyo a nuestra red de Partner, y toda la organización se encuentra preparada con herramientas y metodologías para hacer que cada solicitud sea abordada de la manera más eficiente posible. El mundo Cloud es hacerlo fácil. Además de un equipo global y regional con una visión de apoyo inmediato, nuestra solución elimina trabajos, costos y trabajos relacionados con aprovisionamiento o costo de propiedad, ya que no requerimos el hardware de las soluciones on-premise ni la gestión y monitoreo de una solución 100% probada en la nube global más estable que existe.
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