Entrevista a Mauricio Bachetti, Marketing & Communications Director de S1
¿Cuál fue tu recorrido profesional previo a tomar la responsabilidad de Marketing & Communications Director de S1?
Gran parte de mi crecimiento profesional estuvo desarrollado en especializarme en el mundo de la gestión de conocimiento. Siempre adquiriendo, aprendiendo e investigando cada industria, espacio, desafío, objetivo que elegía encarar. Un primer paso podría decirse, fue en el mundo de las Telco. Allí estuve varios años en áreas de inteligencia de datos y data mining en recorrido más de entendimiento y análisis del alcance en el relacionamiento con clientes, para luego comenzar mi paso en el mundo de gestión de conocimientos y aseguramiento de la calidad.
Allí durante varios años fui abordando los desafíos centrales que el aprendizaje presenta en un contexto corporativo. Desde los rangos etarios, la dispersión geográfica, las distintas prácticas culturales en regiones de Argentina y en otros países limítrofes, donde teníamos destinatarios de nuestros servicios.
Tuve la fortuna (y aún la tengo), de liderar equipos de trabajo muy versátiles, con mucho conocimiento en el ámbito de la educación, del diseño y del relacionamiento. Grandes personas. Esto ha permitido poder afrontar y lograr objetivos super ambiciosos y en contextos desafiantes.
También he podido trabajar en ámbitos de aprendizaje corporativo culturalmente muy diversos. Eso fue de muchísimo aprendizaje en lo personal.
Además de mi paso por la industria telco, me he desempeñado en la industria automotriz, donde los modelos de aprendizaje cambian de manera destacada. La formación técnica de producción y de staff , en Toyota Argentina por ejemplo, donde estuve algunos años, se encuentra impregnada de la calidad que se destaca en su producto. Los procesos de aprendizaje, de gestión de conocimientos, de aseguramiento de la calidad de sus equipos, se orientan a partir de las prácticas culturales de la organización en particular y de la filosofía Toyota en general.
Si el cambio cultural del mundo telco al automotriz, había sido de impacto, el cambio siguiente no iba a ser menor.
Mi desarrollo profesional se encontró con uno de los desafíos más grandes que he atravesado.
La gestión de la cultura de aprendizaje digital y la transformación de experiencias formativa en Gobierno de la Ciudad de Bs As. En Febrero 2020.. Si; inicios de pandemia. Los desafíos se multiplicaron de manera exponencial. La diversidad entendida en sentido amplio, una cultura de la presencialidad muy arraigada y que ya no podía sostenerse, las habilidades digitales desiguales en un público de más de 80 mil personas, la capacidad técnica y de conectividad en domicilios como una barrera en ocasiones, la gestión de nuevos conocimientos inmediatos y urgentes, tanto médicos, como de protocolos de atención, entre tantos otros factores, fueron puntos desafiantes para pensar e implementar una estrategia que brinde soluciones de manera inmediata. Nuevamente los equipos de profesionales con los que conté fueron destacados. Logramos llegar menos de 10 meses a más de 100 mil inscripciones voluntarias, de colaboradores, en espacios de formación virtual continua con niveles de conocimiento y de calidad muy altos.
Y hace ya 3 años, el mundo de IT me buscó para un nuevo desafío que fue la gestión de conocimiento en esta industria tan fugaz, cambiante, inmediata y plagada de oportunidades técnicas excepcionales.
Considerando tu experiencia en el ecosistema de la educación y el desarrollo de contenidos, ¿qué te atrajo del ecosistema de la Tecnología dedicada a la mejora de la Experiencia de los Clientes y los Colaboradores?
Durante muchos años viví el impacto de la mejora en la experiencia de clientes y colaboradores desde la industria de servicio o de un producto específico. El cliente está navegando en el mundo conversacional cada vez más. Lograr una experiencia memorable, única en ese cliente depende también y cada vez más, de las estrategias conversacionales que se definan y la tecnología con la que las construyan.
El ecosistema de tecnología de S1, me atrajo de inicio con la posibilidad de construir la experiencia de gestión de conocimiento de clientes e interna de una manera superadora. Con foco en que el conocimiento esté siempre disponible, en todo momento, desde cualquier lugar. Escalable, completo y vigente. Y eso fue lo que desarrollamos. Hoy con 3 años de recorrido, y un equipo de profesionales increíbles, se ha profundizado mucho la gestión de conocimiento de lo que fue aquella primera versión.
Hoy contamos con una plataforma de aprendizaje integrada a las plataformas de gestión de S1, con todo el conocimiento técnico, operativo, contextual, de negocio, segmentado por perfil y alcance, en 3 idiomas. No sólo en experiencias autosugestionadas, sino en modelos blended con experiencias presenciales con nuestros clientes. Incluso tenemos, hace ya 1 año, a Lexi, nuestro bot de aprendizaje. Un bot dentro de la misma plataforma de gestión de conocimiento, que resuelve consultas de de producto de manera inmediata y manteniendo una conversación abierta (sin menú guiado) con nuestros clientes y colaboradores.
¿El tan mencionado cambio cultural creés que tiene además del espacio de trabajo y desarrollo del lado de vuestros clientes también un espacio de oportunidad dentro de las empresas tecnológicas en general y en particular en S1?
Todo cambio cultural lleva, necesariamente, el desafío del acompañamiento, de la adopción, de la resignificación de algunas prácticas.
Somos seres sociales, construimos cultura cotidianamente y eso es lo que nos permite comunicarnos, comprendernos, estar en vínculo.
Si el cambio cultural sucede, es porque las personas lo hacen suceder, desde las prácticas cotidianas y el contexto compartido han llevado a que esa transformación. Una organización sin la agilidad, flexibilidad, visión necesaria para acompañar se convertirá en un espacio donde los clientes no encuentren códigos, comprensión y vínculo. Más que una elección, el acompañamiento anticipado es vital.
En S1 tenemos mucho de anticipar el cambio, para analizarlo, comprender el impacto en el mundo conversacional y de manera activa y sólida, definir con claridad el mejor acompañamiento a nuestros clientes. Porque es un producto dinámico, versátil y flexible que no pierde ni resigna la seguridad para sus clientes. Este cambio cultural pone más que nunca el foco y la distinción en la seguridad del contexto digital. El impacto de una práctica no seguro, no analizada, no cuidada, en virtud de una inmediatez irreal, puede generar un impacto irreversible en los consumidores respecto de su percepción con una marca. No queremos eso para nuestros clientes.
Siempre hay oportunidades para seguir desarrollándonos, aprendiendo, creciendo y mejorando. Es importante el foco, la visión de lo que queremos ser, que guía las decisiones cotidianas. En S1 entendemos que cada interacción cuenta, siempre! Por eso la cuidamos de manera exhaustiva.
¿Tu rol también incluye el enriquecimiento y adaptación de vuestro portfolio de soluciones?
Desde la gestión de conocimiento siempre van surgiendo nuevas necesidades, tanto de comunicación como más operativas. Si bien no es el input principal para la definición de portafolio, dado que es en el relacionamiento con las áreas comerciales donde se van identificando nuevos requerimientos, hemos tenido la posibilidad de poder utilizar nuevas soluciones dentro de S1, concretamente de comunicación a clientes. También algunas otras funcionalidades vinculadas a analisis de información conversacional por ejemplo.
Por otra parte, a partir de la gestión que realizamos diariamente de aseguramiento de la calidad de atención de nuestro equipo de soporte, podemos identificar y analizar consultas, necesidades y expectativas de clientes que en ocasiones nos permite incorporar pequeñas mejoras en la experiencia del producto.
¿Cuál es tu visión a 5 años de la evolución del portfolio de S1 y de las exigencias de vuestros Clientes en Latam y Europa?
La evolución viene de la mano del uso de AI generativa (GenAI) , que va a permitir continuar impactando directo en el negocio. Hoy ya tenemos varias funcionalidades productivas integrando GenAI directamente a nuestra plataforma y seguimos trabajando en nuevos casos de uso que nos van solicitando los clientes y el mercado. El genAi llegó para quedarse y estamos recién vislumbrando los beneficios e impactos en nuestras tecnologías. La evolución exigirá cada vez más funcionalidades y aplicaciones de genAI en el mundo conversacional.
A su vez, la tendencia lleva a ir teniendo una mirada mucho más completa del journey conversacional del cliente y una orientación a la generación de revenue sobre el canal. La búsqueda irá ya no tanto a la reducción de costo, sino más orientada al monetizar esos puntos de contacto.
Todas estas exigencias se orientan hacia la incorporación de tecnologías emergentes en el mundo conversacional, manteniendo los niveles de seguridad y calidad de producto. En este sentido, el éxito en la estrategia conversacional se vinculará cada vez más con la manera en que las compañías encuentren el acompañamiento de un Partner Estratégico, que pueda coordinar el ecosistema de canales digitales de forma customizada, en función de su modelo de negocio. Y S1 hoy es modelo de esta evolución. Es parte de nuestro ADN, somos inquietos y con alto compromiso por lo que hacemos, nos mueve el desafío. A su vez, como sabemos, la tendencia del mercado conversacional tiene una presencia principal en el canal WhatsApp y S1 como “Meta Business Partner” tiene un ritmo de mejora continuo en ese sentido y es parte de la práctica cotidiana de toda la organización.
El desafío es grande, continuo, sin descanso. Por eso es necesario ser un apasionado de la mejora.
Es parte de la pasión y experiencia que se respira en la organización. Y esto solo se logra si te das vuelta y tenés el tremendo equipo que hoy forma S1.
Como dije al inicio, tuve la fortuna y aún la tengo, de compartir, construir y aprender junto a un equipo de personas, de esas con la que te le animas a cualquier desafío. Y estoy agradecido por ello.
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